9,100 medewerkers

25%

snellere klantinteractie

 
 

Samsonite neemt klanten samen met Salesforce mee op de reis van hun leven

In de begindagen van de COVID-19-pandemie bedachten veel mensen creatieve manieren om zichzelf bezig te houden, van koekjes bakken tot TikTok-filmpjes maken. Ook het bekende reisbagagemerk Samsonite moest creatief aan de gang. Door de lockdown moesten veel winkels tijdelijk hun deuren sluiten en kelderde de vraag. Het bedrijf greep deze gelegenheid aan om zijn e-commercestrategie helemaal om te gooien en lanceerde in juni 2020 een spiksplinternieuwe website.

"We zijn sterker en veerkrachtiger uit die eerste golf gekomen", vertelt Edouard Wattel, VP Digital and Ecommerce. "In het kader van onze herstelstrategie willen we de band met onze klanten weer aanhalen en sterker dan ooit maken. Salesforce helpt ons daarbij."

Samsonite voert meerdere merken en is in vele landen actief, dus het was extra belangrijk om voor elk merk een consistente, klantgerichte benadering neer te zetten. Dat houdt in dat het bedrijf in realtime uit data moet kunnen putten om het gedrag van klanten te doorgronden, pieken in de vraag te voorspellen en zich te concentreren op zaken die klanten belangrijk vinden.

De customer experience bij elk contactmoment anders inrichten

Aangezien de behoeften en het gedrag van klanten door de pandemie drastisch veranderden, wilde Samsonite de customer experience van a tot z anders inrichten. Daarom heeft het team stuk voor stuk elk touchpoint geanalyseerd om te zien of er nog iets kon worden verbeterd aan de services, betalingen en logistieke processen.

"Onze klanten stelden zich heel begripvol op tijdens de onzekere coronatijd. Ze gunden ons de ruimte om onze processen te optimaliseren zodat we hen zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn", zegt Katrijn De Clippel, Senior Ecommerce Manager.

Toen het internationale reisverkeer vrijwel stil kwam te liggen, kelderde de vraag naar reisbagage, maar Samsonite merkte dat er juist meer vraag was naar laptoptassen, tassen voor kinderen, accessoires en gepersonaliseerde artikelen. Terwijl de winkelstraten leeg bleven, was de kans dat bezoekers bij de website iets kochten veel groter. Om op deze veranderingen in te spelen, had Samsonite een flexibele oplossing nodig die aan de huidige én toekomstige behoeften van klanten kon voldoen.

Leveraging an out-of-the-box framework for success.

Samsonite gebruikte al een paar jaar Commerce Cloud en koos voor de bijbehorende Storefront Reference Architecture om de nieuwe website uit te rollen. "We hebben een OGSM-model (objectives, goals, strategies, measures – doelstellingen, doelen, strategieën en maatregelen) als uitgangspunt genomen en persona's bedacht om de customer journey optimaal in te vullen", aldus Wattel. "De website is in juni 2020 gelanceerd en was in oktober 2020 in de lokale taal naar negentien landen uitgerold."

Het bedrijf heeft de website door een externe partner laten ontwerpen en bouwen, maar heeft ook gebruikgemaakt van Salesforce Accelerators om er zeker van te zijn dat ze de website later zelf kunnen updaten.

De website is primair voor de mobiele gebruiker ontworpen en biedt een snellere, meer omnichannelgerichte winkelervaring. Denk aan click & collect en iets bestellen op een apparaat in de winkel en dit thuis laten bezorgen. Ook is augmented reality (AR) geïntegreerd.

"We wilden klanten aan de ene kant een gestroomlijnde experience bieden, maar aan de andere kant innovatieve en unieke functionaliteit bieden. Daartussen moesten we de juiste balans zien te vinden", licht De Clippel toe. "Een van de voornaamste redenen waarom klanten iets terugbrengen bijvoorbeeld, is dat het formaat niet goed is. Daarom hebben we AR ingezet om het rondkijken in een fysieke winkel na te bootsen."

Via de camera op de smartphone van klanten wordt naast hen of in hun woonkamer een 3D-afbeelding van het artikel gegenereerd. In zo'n vertrouwde omgeving krijgen ze een beter beeld van het formaat. Ze kunnen ook interactieve functies gebruiken, bijvoorbeeld om de koffer open te doen, de handvatten omhoog te trekken en de koffer rondom te bekijken.

De productconfigurator van Salesforce ondersteunt ook personalisatie. Dit houdt in dat klanten een boodschap op de trekstang kunnen laten zetten of hun initialen op een product kunnen laten aanbrengen, en van tevoren kunnen bekijken hoe dat eruitziet. "Gepersonaliseerde artikelen zijn altijd gewild. In de aanloop naar Kerst schoot de verkoop omhoog, maar dankzij Commerce Cloud konden we die piek moeiteloos aan", zegt De Clippel. "Dankzij onze samenwerking met Salesforce kunnen we met een gerust hart verder innoveren, want we weten dat onze website alle drukte aankan."

Klanten helpen bij het vinden van het perfecte product

Voorheen moesten klanten door honderden producten scrollen voordat ze vonden wat ze zochten. Om hen gerichter de weg te wijzen, heeft het team dat vervangen door grids, aangevuld met marketingbanners die op basis van de interesses of het surfgedrag relevante artikelen voorstellen.

"Nu we weten dat mensen minder lang op onze website zijn, is het belangrijk om ze meteen de weg te wijzen naar die producten die het beste aansluiten op hun interesse", legt Wattel uit. "We moeten rekening houden met zowel klanten die extra hulp willen als klanten die liever alleen rondkijken. We gaan dan ook een livechat implementeren en hebben de productbeschrijvingen aangevuld met meer lifestylecontent en video's, zodat klanten nog beter de juiste keuze kunnen maken."

Productaanbevelingen van Einstein helpen klanten ook een handje om het ideale product te vinden, maar degenen die toch nog persoonlijk advies willen, kunnen via een handige widget op de productpagina een afspraak maken met een personal shopper (in de winkel of via videochat).

Zodra klanten een keuze hebben gemaakt, kunnen ze eenvoudig en snel afrekenen, onder meer omdat hun gegevens automatisch worden ingevuld.

"De nieuwe website is 8% sneller en sinds deze live is, kost het klanten 35-50% minder tijd om hun eerste aankoop te doen en verloopt de interactie maar liefst 25% sneller." "We houden alle analytics goed in de gaten, zodat we zeker weten dat mensen de website prettig vinden werken. Mede dankzij Salesforce kunnen we slagvaardig inspelen op nieuwe behoeften zodra we die signaleren", vertelt De Clippel.

Nu de reisbeperkingen langzaamaan worden versoepeld, staat Samsonite paraat om aan de stijgende vraag te voldoen. Bovendien gaat het bedrijf in Europa Service Cloud en Social studio uitrollen, zodat vragen en opmerkingen van klanten dynamisch in hun eigen taal kunnen worden afgehandeld.

In het kader van de nieuwe datagedreven aanpak is Samsonite ook nog aan het bekijken of Salesforce CDP een optie is om op grond van feitelijke data slimmere beslissingen te nemen en klanten een nog geavanceerdere onlinewinkelervaring te bieden. 

"Mede dankzij de technologie van Salesforce konden we de COVID-19-pandemie beter doorstaan en kunnen we de band met onze klanten nu weer aanhalen", aldus Wattel. "Wie weet wat voor moois deze reis allemaal nog voor ons in petto heeft."

 

Lees meer soortgelijke verhalen.

Heb je vragen? Onze medewerkers helpen je graag.

Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.