Spar Nord
Spar Nord investeert in geweldige klantenservice met Salesforce
"Dankzij Salesforce kan onze klantenservice meer alledaagse transacties afhandelen. Dit betekent dat we de continuïteit van onze service kunnen waarborgen en onze financiële adviseurs meer tijd hebben om zich te richten op sales en het adviseren van klanten", vertelt Dan Sletten, projectmanager bij Spar Nord.
Spar Nord is de vijfde bank van Denemarken en is al sinds 1824 een pionier in de Deense banksector. De bank heeft vijftig vestigingen, ruim 1500 medewerkers en zo'n 400.000 private en retail klanten. Als gevolg van de toenemende populariteit van internet- en mobiel bankieren, is de bank kleinere vestigingen aan het afstoten. In ruil daarvoor komen grotere, gecentraliseerde hubs en wordt de nadruk gelegd op een virtuele connectie met klanten.
Spar Nord schat dat de meeste klanten maar zo'n vijf tot zeven keer in hun leven een fysieke afspraak met een bankmedewerker nodig hebben. "We krijgen er steeds meer concurrentie bij van start-ups die digitale services aanbieden. Bovendien is het niet meer vanzelfsprekend dat klanten hun hele leven bij dezelfde bank blijven. Mensen kijken tegenwoordig voortdurend of ze ergens anders niet een betere deal kunnen krijgen", zegt Sletten.
In hun streven om meer klanten te werven en te behouden, moet Spar Nord ervoor waken dat hun groei niet ten koste gaat van de persoonlijke service waar ze zo om bekend staan. Uit onderzoek blijkt dat de klanten van Spar Nord tevredener zijn dan de klanten van de meeste andere Deense banken. Spar Nord heeft dus een reputatie hoog te houden.
De bank besloot de focus te verleggen van transacties naar interacties. Dit vergde echter een transformatie van het CRM-systeem. Na een reeks workshops en succesvolle demonstraties kozen ze in 2017 voor Salesforce, omdat ze ervan overtuigd waren geraakt dat de oplossingen van Salesforce het beste bij hun ambities pasten.
"We willen de persoonlijke bank in een digitale wereld zijn. Dit betekent dat we een perfect evenwicht moeten vinden tussen onze digitale en fysieke kanalen. We hebben dus alle beschikbare data nodig om de interactie met onze klanten nog persoonlijker en relevanter te maken", vertelt Ole Madsen, Senior Vice President Communication and Business Development bij Spar Nord. "Salesforce is voor ons de beste partner die ons kan helpen bij het halen van onze doelstellingen."
"Dankzij Salesforce hebben we nu een 360 graden klantoverzicht", voegt Sletten hieraan toe. Financial Services Cloud is geïntegreerd met de back-endinfrastructuur van de bank, waardoor de bankdata van klanten nu zijn gekoppeld aan hun overige informatie, zoals persoonlijke en interactiedata. Daarnaast worden langzame handmatige processen momenteel gedigitaliseerd. Zo worden afspraken met klanten binnenkort volledig vanuit Salesforce beheerd. Dit scheelt een heleboel handmatige stappen, zoals uitnodigingen en agenda's versturen, notulen delen en klanttevredenheidenquêtes starten.
Gebruiksvriendelijke interface vergemakkelijkt gebruikersadoptie
De oplossingen van Salesforce werden niet in één keer uitgerold bij Spar Nord. In plaats daarvan werd een klein team binnen de klantenservice gekozen om als antwoord op e-mails van klanten cases te maken in Salesforce. In de maanden daarna gingen in rap tempo nog drie teams over op Salesforce. De bank hoopt uiteindelijk Salesforce uit te rollen voor zo'n 800 gebruikers in vijftig vestigingen. "Onze medewerkers vinden het heel fijn dat Salesforce zo intuïtief is. Ze snapten snel hoe alles werkt en vragen ons nu al om meer functies toe te voegen", zegt Sletten.
Het is de bedoeling dat alle persoonlijke adviseurs halverwege 2019 gebruikmaken van Financial Services Cloud. Ze hebben dan een compleet overzicht van de rekeningen van klanten en kunnen leads van nieuwe klanten beter verwerken.
Spar Nord ontvangt via internet- en mobiel bankieren op één dag soms wel 1500 berichten, die zijn gericht aan de klantenservice of de adviseurs. Met Financial Services Cloud kan de klantenservice nu veel meer vragen afhandelen. Voorheen had iedere medewerker een target van ongeveer dertig tot veertig berichten per dag, maar Sletten is ervan overtuigd dat dit met zo'n 50% zal stijgen.
Er wordt nu een prioriteit toegekend aan berichten, waarna ze automatisch naar de juiste medewerker worden verstuurd. Bovendien kan Salesforce het aantal binnenkomende berichten bijhouden. Deze informatie wordt in dashboards voor het managementteam weergegeven. Zo kunnen zij ervoor zorgen dat medewerkers goed presteren en tijdig reageren op klanten.
"Salesforce stroomlijnt onze processen, omdat we nu kunnen zien wat iedereen de hele dag doet. Dit zorgt ervoor dat we zo productief mogelijk werken en dat klanten de best mogelijke service krijgen", vertelt Sletten.
Medewerkers van de klantenservice maken ook gebruik van QuickText. Hiermee hebben ze toegang tot een bibliotheek van standaardteksten, zodat ze veelgestelde vragen in slechts twee klikken kunnen beantwoorden. Dit is sneller en efficiënter dan antwoorden uit een Word-document kopiëren en plakken. In de toekomst geeft deze functie klanten volledig geautomatiseerde antwoorden op standaardvragen. Het team heeft dan meer tijd om complexere gevallen af te handelen.
Slimmere marketing resulteert in meer leads
Om de relatie met hun klanten te versterken, maakt Spar Nord ook gebruik van Marketing Cloud. Ze sturen hun klanten regelmatig berichten, bijvoorbeeld om ze fijne feestdagen te wensen. "We willen ons klantenbestand elk jaar met 10% laten groeien en Marketing Cloud zorgt ervoor dat we betere leads krijgen", aldus Sletten.
Wanneer abonnees de maandelijkse nieuwsbrief van de bank krijgen, kan het team via Marketing Cloud zien wat mensen interessant vinden. Er wordt bijvoorbeeld geregistreerd op welke artikelen en links ze klikken. Een abonnee die klikt op links die zijn gerelateerd aan het kopen van een auto, is wellicht geïnteresseerd in een autolening. En als de prospect al een klant is, kan de bank zien of hij al eerder een autolening bij de bank heeft afgesloten. Op deze manier kunnen medewerkers hun communicatie dus relevanter maken.
Betere marketingcampagnes zijn ook onontbeerlijk voor het binnenhalen van nieuwe klanten. "Dankzij Salesforce begrijpen we beter hoe campagnes, leads en conversies zich tot elkaar verhouden", zegt Slettten. ''Dit betekent dat we gerichtere campagnes kunnen maken, die hopelijk met minder moeite resulteren in meer conversies."
Leads die via de Facebookpagina van Spar Nord binnenkomen, worden direct naar Salesforce verstuurd. Een medewerker van de klantenservice kan dan snel en gemakkelijk een afspraak regelen met een adviseur. "Het leven van onze medewerkers is een stuk gemakkelijker geworden, omdat we efficiënter werken. Tegelijkertijd zijn we nu ook proactiever en responsiever ten opzichte van onze klanten", vertelt Sletten.
De digitale transformatie van de bank is nog niet klaar. In de toekomst willen ze klanten via Salesforce meer selfservicemogelijkheden bieden en ook uitgebreidere online informatiebronnen, zodat klanten sneller de informatie vinden die ze nodig hebben. "Met Salesforce kunnen we groeien en onze klanten de persoonlijke en digitale ervaring blijven geven die ze verwachten", aldus Sletten. "Door een efficiëntere en persoonlijkere service kunnen we onze reputatie als een van de toonaangevende banken in Denemarken hoog houden. En dat niet alleen, we kunnen nu ook onze ambities om te groeien waarmaken."
Over Spar Nord
Bekijk de producten die Spar Nord in staat stellen om te groeien
FINANCIAL SERVICE CLOUD
MARKETING CLOUD
Tableau CRM
Ontdek soortgelijke verhalen
Easyvest transformeert beleggerservaring in België.
Autoleasegigant neemt met Salesforce het voortouw voor mobiliteit van de volgende generatie.
Heb je vragen? Onze medewerkers helpen je graag.
