Met Salesforce kunnen we beter geïnformeerde beslissingen te nemen en bereiken we een grotere efficiëntie in de verkoop en onze dienstverlening.
Anton van de PutteCEO, Stokke
Stokke AS is een van origine Noorse fabrikant en wereldwijd leverancier van premium baby & kinderproducten in de segmenten kinderstoelen, kinderwagens, draagzakken, textielcollectie en babykamermeubelen. Het bedrijf begon in 1932 met de productie van meubilair voor volwassenen. Het eerste product voor kinderen werd in 1972 gelanceerd: de iconische Tripp Trapp®-stoel. Vanaf 2006 richt Stokke zich uitsluitend nog op kinderproducten, waarbij de Stokke-filosofie nog steeds gebaseerd is op één kernbegrip: het ontwerpen van producten in het beste belang van het kind. Kwaliteit, design, duurzaamheid en betrouwbaarheid zijn daarbij de belangrijkste merkwaarden.
Sinds een jaar staat Stokke nu onder leiding van een Nederlandse Chief Executive Officer, Anton van de Putte. Van de Putte heeft een ruime ervaring op het gebied van internationale marketing, opgedaan bij Unilever (13 jaar), GlaxoSmithKline en Beiersdorf. De meubelsector is nieuw voor hem, maar Noorwegen niet. Getrouwd met een Noorse had hij al langer de wens in dit land aan de slag te gaan.
“Natuurlijk is de meubelsector in veel opzichten heel anders dan het werken in de farmaceutische branche, of in fast moving consumer goods”, zo legt Van de Putte uit. “Maar de waarde van een merk blijkt van universeel van belang. Waar bij fast moving consumer goods er een grote rol is weggelegd voor een zo breed mogelijke distributie ligt bij Stokke juist de nadruk op een heel selectieve distributie. Juist om die kwaliteit zo goed mogelijk in de hand te kunnen houden is het van belang om naast de hoogwaardige productie ook te zorgen voor een retail-apparaat dat geselecteerd wordt op kwaliteit.”
De retailer is een echte partner en moet aan diverse criteria voldoen. Er zijn hele duidelijke eisen over hoe om te gaan met verkoop. Zo garandeert Stokke dat de kwaliteit van de sales – en serviceorganisatie buitengewoon hoog blijft.
Stokke partnert niet alleen met retailers het geeft de retailers - alle 1.600 – een wereld van mogelijkheden. "Door honderden retailers samen te brengen in een wereldwijde online community kunnen we meer effectieve relaties bouwen, met meer efficiëntie. De community, onze partnergemeenschap, heeft de manier waarop wij met retailers omgaan, en zij met ons, radicaal veranderd”, zegt Anton van de Putte.
“De waarde van het merk onderscheidt ons van de concurrentie en van de commodities. We hebben in een groot aantal landen een eigen commerciële organisatie, en werken bijna niet met distributeurs. Natuurlijk hebben we last van ‘Copy Cats’. In de goedkoop producerende landen is het vaak moeilijk om een meubelstuk te beschermen. Toch zijn we behoorlijk goed in staat geweest de Tripp Trapp te onderscheiden en te beschermen. Maar neem nu bijvoorbeeld onze kinderwagens, die voor een belangrijk deel hier in Nederland worden geproduceerd. Complete kinderwagens worden in China minutieus gekopieerd en zijn op het oog bijna niet van echt te onderscheiden. Tót je het gaat gebruiken. Want kwaliteit laat zich niet kopiëren.”
Salesforce vormt het hart van Stokke's online community, die werd geïntroduceerd in juli 2015. Salesforce vormt ook de basis van de andere commerciële activiteiten van Stokke sales, services, e-learning en het social intranet draaien nu allemaal op Salesforce. "Salesforce is veel meer dan alleen een CRM-systeem. Het is de ruggengraat van onze commerciële organisatie ", bevestigt van de Putte. "Als een premiummerk, mag de kwaliteit van de dienstverlening niet onder doen voor die van onze producten. Salesforce oplossingen helpen ons uitzonderlijke service te bieden aan zowel retailers als consumenten."
Door het gebruik van één enkel platform voor de belangrijkste commerciële activiteiten, kan Stokke ook profiteren van wereldwijde inzichten in haar activiteiten. "Met Salesforce kunnen we beter geïnformeerde beslissingen te nemen en bereiken we een grotere efficiëntie in de verkoop en onze dienstverlening."
Doordat field sales en customer service teams samenwerken op één enkel platform bij het volgen van, en samenwerken op, cases en projecten, verzekert Stokke zichzelf van efficiency, nauwkeurigheid, transparantie en tijdige follow-ups. Een queuing systeem biedt een overzicht van de customer service activiteiten, en maakt het mogelijk de werklast te verdelen tussen teams, terwijl eventuele vertragingen en de verwerkingstijd goed zichtbaar zijn.
Voorafgaand aan de implementatie van Salesforce, verliep Stokke's ondersteuning van haar netwerk van retailers moeizaam en was het beperkend voor de mensen en de business. "Gegevens van retailers waren onjuist en inconsistent, en het bijhouden ervan gebeurde vooral via e-mail. Ook ontbraken de mogelijkheden om de customer service support teams en de field sales teams goed te laten samenwerken. Personeel beschikte simpelweg niet over wat er nodig was om hun werk goed te doen.”
Toen Stokke op zoek ging naar een nieuwe CRM-oplossing, was mobiliteit een belangrijke factor. Het bedrijf heeft relaties met retailers in meer dan 80 landen, waardoor de sales team een groot deel van hun tijd op pad zijn. “Nu ik met het Salesforce systeem werk zie ik grote voordelen ten opzichte van eerdere CRM-omgevingen waarmee ik heb gewerkt.” Vervolgt Van de Putte. “Het is een uiterst flexibel system, modulair, waarbij alle processen vanaf het begin vanuit de mobiele gedachte ontwikkeld zijn. We hebben zeer veel mensen in de buitendienst en die zijn nu altijd volledig up-to-date.”
"Met Salesforce hebben we de vrijheid met onze business alle kanten op te kunnen, zonder daarvoor in vastgelegde voetstappen en processen te hoeven volgen. Ik heb in het verleden van veel leveranciers van ERP- en CRM-omgevingen zulke beloftes gehoord, maar Salesforce is voor mij de eerste die het echt waarmaakt. Het is ook de eerste keer dat ik zie dat uit grote hoeveelheden data ook informatie wordt gehaald en uiteindelijk ook belangrijke inzichten.”
Sales Cloud en Service Cloud werden in 2012, in de loop van slechts drie maanden wereldwijd uitgerold binnen sales en service. Stokke besefte echter al snel dat het nog veel meer voordeel zou kunnen halen uit Salesforce als het het platform beschikbaar zou maken aan al haar 320 medewerkers, hetgeen in het eerste kwartaal van 2013 gebeurde.
Salesforce CRM biedt een 360-graden beeld van Stokke’s retail partners, met inbegrip van hun account- en bestelgeschiedenis, ondertekende contracten, de geplande verkoopbezoeken en uitstaande betalingen. "Een betere zichtbaarheid van onze retailer relaties helpt ons optimaal rendement te behalen en een hogere kwaliteit van onze dienstverlening", legt van de Putte uit.
Naast het vastleggen van retailer intelligence, helpt Sales Cloud het field sales team ontmoetingen in te plannen met bestaande winkeliers en prospects in de verschillende regio's. Voor elke vergadering, beschikken de account managers over uitgebreide klantenservice-rapporten vanuit Sales Cloud, met inbegrip van lopende orders, discussiepunten van de vorige vergadering, en de Stokke producten die zij in de winkel hebben. Dit bespaart tijd, zorgt voor consistente voorbereiding en betekent dat alle relevante informatie bij de hand is. "We hebben Sales Cloud geïntegreerd met ons ERP-systeem, zodat verkopers klantorders al tijdens bezoeken direct kunnen plaatsen in Sales Cloud, in plaats van ze later te hoeven doorbellen.”
Met één enkel overzicht van elke retailer, kunnen werknemers onderweg en op kantoor veel effectiever samenwerken. Zo kan ondersteunend personeel met behulp van Service Cloud elke openstaande order bekijken en verkopers kunnen alle openstaande vragen bekijken, zodat ze gezamenlijk een eenduidig antwoord aan de winkeliers kunnen geven.
Alle support-aanvragen worden beheerd via de Service Cloud - met inbegrip van vragen die via de Stokke website en de online retailer community ingediend worden." De aanvragen worden gerangschikt op taal en vanuit Service Cloud door het betreffende support team verwerkt" legt Van de Putte uit. "Deze aanpak stelt ons in staat om onze responsetijden voortdurend te optimaliseren."
Salesforce dashboards bieden verkoop en service managers een instant weergave van KPI's, zoals het aantal geplande verkoopbezoeken versus de gerealiseerde, de gemiddelde service responstijden en de opgeloste cases. Salesforce CRM is ook geïntegreerd met Stokke's business intelligence-systeem.
Stokke wil ook inzichten delen met haar retail partners. De online community, gebaseerd op Salesforce Community Cloud, is voorzien van een e-learning platform op basis van Salesforce Platform. "Onze retailers en medewerkers kunnen nu snel en eenvoudig kennis nemen van de nieuwste Stokke producten ", zegt Van de Putte. "Dit helpt hen op de hoogte te blijven, zodat ze beter kunnen inspelen op vragen van klanten.”
Community Cloud en Salesforce Chatter vormen ook de basis van een social intranet platform, dat wordt gebruikt om het blog van de CEO, bedrijfsaankondigingen en de prestaties met elkaar te delen, en om nieuwe teamleden te verwelkomen. Het werkt met groepen op basis van account teams of topics en is afgestemd op de behoeften van het individu zowel als het team. "Met Chatter en Community Cloud, kan iedereen up-to-date blijven en reageren op bedrijfsnieuws via ons intranet. We zijn een bedrijf met wereldwijde vestigingen en dit helpt ons om toch allemaal op een lijn te blijven.”
Stokke is ook begonnen met de implementatie van Marketing Cloud voor de rechtstreeks communicatie met de consument. "We moeten zijn waar onze klanten zijn om hen te voorzien van relevante informatie en hen te ondersteunen - ongeacht het kanaal", zegt Van de Putte. "Dit vraagt om andere middelen en kanalen dan de meer formele B2B-communicatie. Marketing Cloud zal ons helpen bij een meer gestructureerde aanpak van de communicatie met de consument.”
“De IT-systemen, processen en externe connectivity moeten allemaal kloppen, zeker voor ons, omdat wij per definitie een jonge doelgroep bedienen, van tussen de 25 en 35 jaar. Die willen geen fax of e-mail meer, maar gebruiken communities en social media. Deze millennium-consument wil niet langer als groep aangesproken worden, maar verwacht één op één communicatie. Nog weinig bedrijven kunnen dit momenteel waarmaken , maar wij willen daar volop op inzetten, met Salesforce.”
Het bedrijf startte daarnaast een project om het nieuwe call center telefoonsysteem volledig te integreren met Salesforce CRM. "Naarmate we verder groeien, helpt Salesforce CRM bij ons commitment aan kwaliteit en service excellence - zowel voor retailers als consumenten. Dit helpt ons uniek te blijven en voorop te blijven lopen in onze sector”, concludeert Van de Putte.
Nederland kan nog steeds heel trots zijn op veel bedrijven die zeer succesvol zijn in de maakindustrie. Landen als Nederland en Noorwegen hebben inderdaad een nadeel als het gaat om productiekosten, maar dit is zeker te compenseren met een uitstekende kwaliteit en het opbouwen van een merk waarmee je je op meerwaarde onderscheidt.
