Intesa Sanpaolo


"Salesforce helpt ons bij het waarmaken van onze belofte op het gebied van eenvoud, integratie en flexibiliteit. (...) Het is daarom de sleutel voor de digitale transformatie van onze divisie."

- Flavio Molino
Senior Manager, Divisie Corporate & Investment Banking van Intesa Sanpaolo

De activiteiten stroomlijnen van een complexe organisatie met belangrijke klanten

Aan de ene kant heb je de eisen van belangrijke klanten en aan de andere kant de ruime middelen van een toonaangevende Italiaanse bancaire groep. In het midden staan de relatiebeheerders en productspecialisten van de afdeling Corporate & Investment Banking. Hun werkzaamheden, hoewel bijzonder complex, zijn nu volledig gestroomlijnd. Informatie is gecentraliseerd, end-to-end bedrijfsprocessen gedigitaliseerd en de samenwerking met andere afdelingen is slim ingericht. Dit alles dankzij een platform dat meegroeit.

"Onze klanten zijn complexe organisaties. Daarom hebben voor elke cliënt een afzonderlijk, multidisciplinair team opgesteld dat bestaat uit hoogopgeleide professionals met internationale know-how. Zo helpen we onze klanten het maximale resultaat te behalen en ondersteunen we ze bij elke uitdaging. Onze teams bestaan uit bankiers van Banca IMI. Dit zijn specialisten voor producten en diensten op het gebied van gestructureerde financieringen, investment banking en kapitaalmarkten. Aangevuld met relatiebeheerders met kennis van diverse sectoren. We verwachten van onze experts dat ze kunnen putten uit elke informatiebron binnen de organisatie die nuttig kan zijn voor de klant. Gestroomlijnd informatiebeheer en het stimuleren van samenwerking gecombineerd met aanvullende informatie vanuit elke afdeling, zijn dus essentieel." Flavio Molino, Senior Manager van de Divisie Corporate & Investment Banking van Intesa Sanpaolo, vat zo de uitdagingen voor de organisatie samen.

De divisie Corporate & Investment Banking is het onderdeel van Intese Sanpaolo dat diensten verleent aan grote financiële instellingen en ondernemingen met een omzet van meer dan 350 miljoen euro. In totaal beheren ze ongeveer 15.000 cliënten.

De afdeling heeft 2.800 medewerkers, met 44 vestigingen in heel Italië en een gespecialiseerd internationaal netwerk met kantoren in 29 landen voor zakelijke klanten. De relatiebeheerder is de spil in dit exclusieve servicemodel. Hij is de centrale vertegenwoordiger die de cliënt begeleidt in elke fase van het proces, ontwikkelingsplannen analyseert en zorgt dat alle benodigde resources van de Intesa Sanpaolo Group aanwezig zijn.

De divisie heeft een complex matrixmodel. Dit model presteert pas optimaal met de ondersteuning van een platform dat elk onderdeel stroomlijnt. Denk hierbij aan het centraliseren van informatie, interacties met cliënten, samenwerking binnen de organisatie en integratie tussen verschillende processen. Met Sales Cloud behaalt de divisie goede resultaten, aldus Molino: "Met Salesforce brengen we onze zakelijke activiteiten op één lijn met de strategische groeiplannen. Deze plannen staan beschreven in het bedrijfsplan voor 2014-2017, specifiek binnen de thema's cross-selling en internationale markten."

De divisie Corporate and Investment Banking van Intesa Sanpaolo heeft Sales Cloud in 2008 ingevoerd. Daarvoor werden klantrelaties beheerd met traditionele, geautomatiseerde office tools. De introductie van Sales Cloud was volgens Molino een gok die goed heeft uitgepakt: "Op dat moment was het echt een baanbrekend initiatief. We zagen de mogelijkheden van het Salesforce-platform en de cloudoplossing, terwijl er nog geen trackrecord was voor gebruikers met vergelijkbare eisen als de onze. De IT-afdeling van de Intesa Sanpaolo Group stond welwillend tegenover technologische innovatie, maar keek met een kritische blik naar de investeringen. Ook zij zagen uiteindelijk de mogelijkheden van ons voorstel in en besloten dit te ondersteunen."

Een oplossing op maat

"De eerste stap," zegt Molino, "was het aanpassen van Sales Cloud aan ons specifieke bedrijfsmodel. Deze fase was in feite vrij eenvoudig en ondanks de vele belemmeringen van onze organisatie hebben we de oplossing vlot geïmplementeerd. Belemmeringen waar we vooral mee te maken kregen, waren reguleringen binnen de bankensector, starre en complexe interne regels, de opdeling van informatie tussen verschillende afdelingen en juridische entiteiten van de bank, maatregelen voor databescherming en de integratie met aanwezige IT-systemen, die door fusies en overnames jarenlang en laag voor laag waren uitgedijd."

De divisie Corporate and Investment Banking van Intesa Sanpaolo heeft het gebruik van Sales Cloud sinds 2008 stapje voor stapje uitgebreid. Nu is het een van de weinige banken binnen de sector die alle mogelijkheden van de tool benut. Door zo Sales Cloud te implementeren, kon de kennis en expertise die nodig is voor het werken met de tool worden ingevoerd binnen de divisie.

"In het begin," legt Molino uit, "gebruikten we Sales Cloud uitsluitend om contactmomenten met onze klanten bij te houden. Pas later gebruikten we alle mogelijkheden van de CRM-tool. We planden onze bedrijfsstrategieën ermee en volgden in realtime de complete keten: van de eerste signalen van een kans en afspraak met een klant tot aan het sluiten van de deal inclusief prijzen en kredietprocessen. Salesforce werd al snel de drijvende kracht achter de integratie van onze bedrijfsprocessen. Tegenwoordig voeren we met Salesforce onder andere data discovery, geavanceerde analyses en risicobeoordelingen uit."

Op dit moment verzamelen we met het Salesforce-platform dagelijks gegevens uit honderden informatiestromen binnen de bank. Het gaat hierbij om zeer diverse gegevens zoals databases, winstcijfers, kredieten, risico's, actuele rekeningen en de saldi van klanten, bedrijfsratings.

"Sales Cloud is het centrale platform waar al onze afdelingen informatie kunnen vinden. Met ad-hoc analyses en dashboards kunnen we in realtime prestaties controleren en de operationele efficiency van onze klanten verbeteren. Kortom, Sales Cloud is de digitale transformatie-tool voor onze divisie. Binnenkort krijgen al onze managers een persoonlijke digitale planner op het platform met proactieve ondersteuning voor hun dagelijkse bezigheden," zegt Molino.

Deze uitbreiding is mogelijk door de functionaliteiten van de Salesforce-oplossing. "De configuratie van het platform is eenvoudig en verloopt snel," volgens Molino, "hierdoor kunnen we dit overlaten aan een klein projectteam dat nauw samenwerkt met onze onderneming. Voor een commerciële organisatie als de onze, die bovendien in een uiterst competitieve omgeving opereert, is het essentieel dat een oplossing snel functioneert. Met de cloudoplossing kunnen we investeringen stapsgewijs, beheerst en met minder risico behandelen.

"Tijdens dit proces," vervolgt Molino, "merkten we dat onze obstakels al door Salesforce waren opgemerkt en opgelost. Salesforce integreert namelijk alle 'best practices' van gevestigde CRM-software gebruikt door de grootste bedrijven wereldwijd. Dit maakte onze transformatie een stuk makkelijker."

Sales Cloud wordt tegenwoordig door 1.400 personen binnen de divisie gebruikt. Dit zijn voornamelijk relatiebeheerders en productspecialisten, maar ook ander personeel. Bijvoorbeeld op het gebied van marketing, monitoring en coördinatie.

Sales Cloud is de infrastructuur voor alle activiteiten van de divisie Corporate & Investment Banking van Intesa Sanpaolo. "Na het implementeren van de tool hebben we zeer positieve feedback ontvangen van onze relatiebeheerders. We zien dat alle bedrijfsafdelingen nu via Sales Cloud met elkaar communiceren," benadrukt Molino. "Met deze tool en een vernieuwd managementproces kunnen we onze kennis delen, in lijn met onze strategische doelen voor data-analyse, risicobeoordeling en digitalisering."

Dankzij de geboekte resultaten heeft het management van de divisie voorgesteld om de oplossingen van Salesforce verder te ontwikkelen.

"Met Salesforce kunnen we onze belofte voor eenvoud, integratie en flexibiliteit waarmaken. We willen Sales Cloud ook op mobiele apparaten gebruiken, zodat onze relatiebeheerders de tool ook kunnen inzetten als ze klanten bezoeken," bevestigt Molino. "Verder willen we Sales Cloud nog meer benutten voor data discovery en geavanceerde analyses. Tenslotte gaan we onderzoeken of we Salesforce kunnen gebruiken voor het directe klantcontact, zodat klanten zelf acties op onze website kunnen uitvoeren."

De samenwerking tussen Salesforce en de divisie Corporate & Investment Banking van Intesa Sanpaolo is sinds 2008 alleen maar sterker geworden. "Na al deze tijd weet Salesforce me nog altijd aangenaam te verrassen. Het is een visionair bedrijf dat anticipeert op de behoeften van klanten, met technologie die de expertise en kennis van mensen te ondersteunt," zegt Molino.

Intesa Sanpaolo
Intesa Sanpaolo
Producten gebruikt door Intesa Sanpaolo
Live chat