CRM helpt gebruikers om de relatie van hun organisatie met specifieke mensen te onderhouden. Dat kunnen klanten of servicegebruikers zijn, maar ook collega's of leveranciers.

CRM als technologie. Het gaat hier om de software (vaak in de cloud) die teams gebruiken om interacties tussen bedrijf en gebruikers vast te leggen, te rapporteren en te analyseren. In deze zin zijn de termen 'CRM-systeem' of 'CRM-oplossing' ook gangbaar.

CRM als strategie. Hier gaat het om de manier waarop een bedrijf het relatiebeheer met (potentiële) klanten aanpakt.  

CRM als proces. Dit kun je zien als het systeem waarvoor een bedrijf kiest om die relaties mee te beheren.

In een CRM-programma leg je de contactgegevens van klanten vast, zoals e-mailadressen, telefoonnummers, websites en socialmedia-profielen. Daarnaast kun je andere informatie automatisch laten ophalen, zoals het laatste nieuws over de activiteiten van een bedrijf. Verder kan het programma specifieke details opslaan, zoals welke communicatiemethode klanten prefereren.

Dit wordt allemaal overzichtelijk opgeslagen in het CRM-systeem, zodat je een totaalbeeld hebt van zowel personen als bedrijven. Op deze manier krijg je een beter inzicht in hoe relaties zich in de loop van de tijd ontwikkelen.

CRM-software tilt je klantrelatiebeheer naar een hoger plan. Je hebt namelijk een 360-graden beeld van elke klant doordat elke interactie met het bedrijf daarin wordt gedocumenteerd. Zo komen medewerkers goed beslagen ten ijs zodra ze direct contact hebben met een klant. 

Gebruik ons opleidingsplatform om meer te weten te komen over CRM-software, hoe bedrijven dit gebruiken en wat de voordelen zijn.

CRM biedt een bedrijf mogelijkheden om de relatie met klanten, servicegebruikers, collega's, partners en leveranciers te versterken.

Goede relaties opbouwen en prospects/bestaande klanten blijven volgen is van cruciaal belang om klanten te werven én aan je te binden, wat de voornaamste doelen zijn van CRM. Alles staat op één centrale plek, namelijk een overzichtelijk dashboard dat je naar wens kunt inrichten. Daar zie je de geschiedenis van de klant bij jouw bedrijf, de status van bestellingen, eventuele openstaande klantenservicekwesties en nog veel meer.

Volgens een voorspelling van Gartner zal CRM-technologie tegen 2021 op nummer één staan in de ranglijst van zakelijke software. Als je een bedrijf wilt uitbouwen dat de tand des tijds kan doorstaan, heb je een strategie voor de toekomst nodig. CRM hoort beslist in zo'n strategie thuis.

Oorspronkelijk was CRM vooral een sales- en marketingtool, maar inmiddels zijn ook bij andere bedrijfsonderdelen grote voordelen te behalen, zoals de klantenservice, HR, de toeleveringsketen en partnerbeheer.

Dit kan CRM betekenen voor de diverse afdelingen binnen een bedrijf:

Salesmanagers kunnen betrouwbare informatie inzien, bijvoorbeeld om na te gaan in hoeverre specifieke teamleden hun targets halen, maar ook hoe teams, producten en campagnes in bredere zin presteren.

Verkopers zijn minder tijd kwijt aan administratieve taken en hebben een beter inzicht in hun klanten. Ze hoeven minder gegevens in te voeren en kunnen dus meer tijd besteden aan hun salestaken.

Ze hebben elke opportunity of lead duidelijk in het vizier en kunnen de hele customer journey uitzetten, van de eerste informatieaanvraag tot de verkoop. Hierdoor hebben ze meer zicht op de salespipeline of het werk dat eraan komt.

Ze kunnen ook openbare informatie verzamelen over wat klanten doen op social media: hun likes en dislikes, wat ze van bepaalde merken/bedrijven vinden, enzovoort.

Een klant kan zijn probleem melden via bijvoorbeeld Twitter of Facebook, maar dan overstappen op e-mail, telefoon of chat om het verder via een minder openbaar kanaal af te handelen.

Als je dan geen platform hebt waar álle interacties met klanten worden vastgelegd, zie je snel iets over het hoofd. Met een ontevreden klant als gevolg.

Ze kunnen afspraken met leveranciers en partners volgen, verzoeken documenteren, nuttige notities toevoegen en follow-ups plannen. Ook weten ze precies wat de volgende stap is.

Bedrijven kunnen in rapporten zien hoe efficiënt elke leverancier is en zo hun toeleveringsketen effectiever beheren.

Een CRM-systeem kan het inwerkproces versnellen, het beheer van kandidaten automatiseren, personeelsbehoeften analyseren en kennishiaten signaleren. Verder kan CRM helpen doelen voor het vasthouden van bestaand personeel te halen.
Denk je eens in hoe handig het zou zijn als alle gegevensstromen van salesteams, de klantenservice, marketeers en social media op één plek bij elkaar komen, en vervolgens worden vertaald naar bruikbare zakelijke informatie. Op een CRM-platform kun je al die informatiestromen uit allerlei kanalen centraal beheren. Bovendien vinden alle betrokken teams hier een totaalbeeld.

Hoe je informatie verzamelt, beheert en gebruikt, bepaalt of je als winnaar uit de bus komt of niet.”

Bill Gates
Een CRM-systeem verzamelt en ordent gegevens over klantinteracties, ontsluit die gegevens voor iedereen en faciliteert analyses van die gegevens. Dat biedt allerlei concrete voordelen.

1. Verbeterd contactbeheer
2. Samenwerking met andere teams
3. Hogere productiviteit
4. Geëmpowerd salesmanagement
5. Gerichte salesprognoses
6. Betrouwbare rapportage
7. Betere salesmeetgegevens
8. Grotere klanttevredenheid en klantenbinding
9. Hogere ROI voor marketing
10. Hoogwaardige producten en services

Elk telefoongesprek, elke vraag, elke afspraak en elk ander contactmoment met prospects en klanten wordt vastgelegd in een centraal contactbeheersysteem waar het hele team in kan.

De medewerkers van sales, marketing en de klantenservice hebben dus alle informatie binnen handbereik, zoals de status en geschiedenis van klanten.
Een CRM-systeem stelt mensen uit het hele bedrijf in staat om met elkaar samen te werken en van elkaars expertise te profiteren.

Zo kunnen het salesteam en het productteam in overleg offertes op maat samenstellen. En een marketingcampagne die een lead oplevert kan een verkoper een nuttig handvat geven om een gericht gesprek te voeren met die prospect.

Administratieve taken als follow-upmails of vergaderingen om het management 'bij te praten' zijn voorgoed verleden tijd.

Die follow-upmails kun je automatisch laten genereren door het CRM-systeem en het management kan zelf opzoeken hoe een afspraak met een klant precies is verlopen. En een klantenservicemedewerker die met een klant aan het bellen is, kan al doende alle achtergrondinformatie inzien.

Salesmanagers kunnen putten uit een schat aan gegevens om klantrelaties te analyseren, een vinger aan de pols te houden bij alle salesactiviteiten, de potentie van een deal in te schatten, zo nodig extra hulp in te schakelen en hun teams realtime updates te geven.

Ze kunnen hun salespipeline en alle afzonderlijke mijlpalen goed in de gaten houden, van lead tot verkoop.
Ontdek wat Salesforce CRM voor jouw bedrijf kan betekenen.
Omdat salesmanagers maar op één plek hoeven te kijken voor alle sales in de pipeline, is het voor hen veel makkelijker om gerichte prognoses te maken.

Dankzij historische gegevens kunnen salesteams lering trekken uit het verleden en prognoses maken voor de toekomst. Predictive analytics put uit big data om te anticiperen op het gedrag van klanten.
Je hebt in één oogopslag zicht op de hele salespipeline, zodat je eventuele problemen snel kunt signaleren en ondervangen.

Rapporten maken gegevens niet alleen behapbaar, maar verhogen ook de productiviteit. Teams hoeven namelijk niet meer alle gegevens handmatig bij elkaar te zoeken of ingewikkelde draaitabellen te maken in spreadsheets.
Door je te concentreren op de meest veelbelovende leads, weet je zeker dat je de juiste prospects bijtijds en efficiënt benadert. CRM-gegevens en rapportagesystemen bieden op diverse punten in de salesfunnel inzicht in de conversieratio.

Hoe beter een bedrijf zijn klanten doorgrondt, hoe meer kansen ontstaan voor upselling en cross-selling.
Als je snel een overzicht kunt opvragen van alle klantinteracties, is het makkelijker om op problemen te anticiperen en klachten af te handelen.

Dat is prettiger voor de klant, omdat hij niet steeds van het kastje naar de muur wordt gestuurd en niet keer op keer zijn verhaal hoeft te doen.
Door marketingactiviteiten en -campagnes goed te volgen, kunnen bedrijven beter zien wat wel en niet werkt bij welk type klanten.

Zo kunnen marketeers hun budget optimaal besteden, met een hogere ROI als resultaat.

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit een groot aantal verschillende bronnen, zowel binnen als buiten het bedrijf.

Zo krijg je een ongekend inzicht in wat klanten van jouw organisatie vinden en wat ze erover zeggen. Daar kun je op inspelen door je aanbod bij te stellen. Ook kun je eventuele problemen en hiaten vroegtijdig signaleren.

Onze scorekaart voor zakelijk succes vertelt je wat je goed doet, vergelijkt je bedrijf met de beste vergelijkbare bedrijven en geeft je tips voor verbetering.

CRM en cloud computing hebben onze manier van zakendoen totaal veranderd. De meest significante ontwikkeling op CRM-gebied van de laatste jaren is waarschijnlijk het verplaatsen van on-premises software naar de cloud geweest.

Organisaties over de hele wereld zien in wat de voordelen zijn als hun gegevens, software en services in een goed beveiligde online omgeving staan. Zo hoeven ze hun software niet meer te installeren op honderden of zelfs duizenden computers en mobiele apparaten.

Een cloudgebaseerd CRM-systeem heeft de volgende voordelen:

  • Sneller inzetbaar
  • Automatische software-updates
  • Minder kosten en snelle schaalbaarheid
  • Overal werken, op elk apparaat
  • Verbeterde samenwerking

Een cloudgebaseerde CRM-oplossing neem je heel snel en makkelijk in gebruik. Je hoeft geen ingewikkelde installatie- of implementatieprocessen te doorlopen en je hoeft geen hardware te configureren en te onderhouden.

De IT-kosten zijn dan ook beperkt en je hebt geen omkijken meer naar zaken als versiebeheer en updateschema's.

Cloudsystemen worden in realtime bijgewerkt door de aanbieder. Je hebt dus geen last van downtime en hoeft geen rekening te houden met extra kosten vanwege het onderhouden of upgraden van hardware, software of servers. Dat is weer een zorg minder voor je IT-team.

De prijs van cloudgebaseerde CRM-systemen is meestal gebaseerd op het aantal gebruikers en de gewenste functionaliteit.

Omdat je weinig budget hoeft uit te trekken voor het voortraject en de gebruikskosten consistent en voorspelbaar zijn, kan cloud-CRM een heel kosteneffectieve investering zijn. Deze oplossing is ook heel flexibel: als je bedrijf groeit, schaal je simpelweg op door meer gebruikers aan het systeem toe te voegen.

In een cloudgebaseerd CRM-systeem heeft elke gebruiker altijd en overal toegang tot dezelfde informatie. Verkopers die op pad zijn, kunnen alle gewenste gegevens bekijken en deze meteen bijwerken na een vergadering. Ze kunnen altijd en overal hun werk doen. Iedereen die dat nodig heeft, krijgt toegang tot dezelfde informatie, van het salesteam tot de klantenservice.

Teams die op verschillende locaties werken, kunnen via een cloudgebaseerd CRM-systeem met elkaar samenwerken. Daar hoef je geen dure infrastructuur voor in te richten. Doordat iedereen op hetzelfde platform werkt – met dezelfde tools, formats en rapporten – wordt samenwerken een stuk simpeler.

Medewerkers in verschillende teams, op andere locaties en zelfs in andere landen houden eenvoudig contact met elkaar, bijvoorbeeld om gegevens te delen die van belang zijn voor de bedrijfsbrede salesactiviteiten.

 

Deze interactieve rondleiding laat zien hoe Salesforce CRM je manier van zakendoen kan transformeren.
  • Definitie van CRM (Customer Relationship Management): Hoe een bedrijf de relatie met (potentiële) klanten beheert.

  • Wat meestal met CRM wordt bedoeld: De technologie waarmee bedrijven deze interacties volgen en analyseren. (Met CRM wordt ook wel de strategie of het proces bedoeld.)

  • CRM is zo belangrijk omdat... het bedrijven mogelijkheden biedt om de relatie met klanten, servicegebruikers, collega's, partners en leveranciers te versterken en dat om te zetten in winst.

  • Een CRM-systeem biedt... een overzichtelijk beeld van klanten en hun activiteiten, in de vorm van een eenvoudig dashboard dat naar wens kan worden aangepast.

  • De voordelen van CRM: Gerichtere salesprognoses, hogere productiviteit, meer klantenbinding, nauwkeurige salesrapportage, maximale ROI voor marketing en betere service.

  • Niet alleen voor sales en marketing: CRM was oorspronkelijk vooral een salestool, maar de hele organisatie kan er zijn voordeel mee doen, van HR tot de klantenservice en het team dat de toeleveranciers beheert.  

  • Cloudgebaseerd CRM is ideaal omdat… het direct inzetbaar is, een kosteneffectieve schaalbaarheid biedt en je er altijd en overal op elk apparaat bij kunt.  
Met onze gratis proefperiode leer je hoe onze CRM eruit ziet wanneer deze op jouw bedrijf is afgestemd.