Een overtuigende CRM-businesscase in 7 stappen

In dit artikel lees je wat een businesscase is en hoe je die opzet als je een (nieuw) CRM-systeem wil gaan implementeren in je organisatie.

Leestijd: 2 minuten

Als je een nieuw systeem in je bedrijf wil introduceren, is het verstandig dit te onderbouwen met een duidelijke, gestructureerde uitleg aan iedereen in de organisatie waarom dit een goed idee is. We noemen deze uitleg een businesscase.

Je geeft in een businesscase aan waarom een (CRM-)systeem belangrijk is, het te verwachten resultaat en waarom het de inspanning, tijd en investering waard is. Een businesscase kan een uitgebreid document zijn, inclusief  risicoanalyse en een overzicht van alle voors en tegens, maar ook een bijlage bij een plan. De essentie van een businesscase is dat besluitvormers op basis ervan kunnen beslissen een project al dan niet op te starten.

Ook voor de implementatie van een CRM-systeem is het schrijven van een businesscase een belangrijk onderdeel. Het onderbouwt waarom de overstap van een (veelal) legacysysteem naar een CRM-systeem op een nieuw platform in de cloud zal werken, welke voordelen het gebruikers biedt en het potentieel aan omzet- en productiviteitsgroei dat met het huidige systeem niet gerealiseerd kan worden.

Hieronder vind je handvatten en informatie die je kan gebruiken bij het opzetten van een businesscase voor een CRM-systeem in jouw organisatie.

Waarom een businesscase voor een CRM-systeem?

Met de grote opkomst van mobiel, social media en cloud computing kijken steeds meer bedrijven naar de inzet van Customer Relationship Management. Voor velen is dit hét moment om te investeren in de nieuwste generatie CRM-software, om aan de veranderende klantverwachting te kunnen voldoen. Een andere reden die we zien is dat er ooit een CRM-systeem is geïmplementeerd als onderdeel van een financiële ERP-oplossing. Het heeft wellicht wel de bedrijfsvoering efficiënter gemaakt, maar vaak niet de klant centraal gezet, terwijl de digitale bedrijfsvoering van nu valt of staat met een integraal, 360-graden klantbeeld. Uit het laatste Salesforce-onderzoek naar trends in het midden- en kleinbedrijf blijkt dat CRM-systemen nu de hoogste budgetprioriteit hebben voor het MKB; 31% van de MKB-managers noemt CRM zelfs als top-3 prioriteit.
 

Forrester: De toekomst van CRM

Lees de marktanalyse van Forrester hoe je met een CRM de customer experience gemakkelijker dan ooit kunt verbeteren.

De 7 stappen voor een CRM-businesscase

Hieronder lees je de 7 stappen die je kan doorlopen om een goede businesscase voor een CRM-systeem op te zetten:

1) Wat wil je met het CRM-systeem bereiken?

Bedenk bij het schrijven van je CRM-businesscase wat je met het CRM-systeem wil bereiken. Wat levert het de organisatie en de verschillende bedrijfsonderdelen op? Hoe draagt dit bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Zorg dat je met je businesscase aansluit op het gedachtegoed van de stakeholders in de organisatie die je wil overtuigen van het belang van het nieuwe CRM-systeem. En vergeet hierbij ook externe factoren niet zoals: wie zijn je klanten en wie wil je dat je klanten zijn, wat is de marktbeweging en wat doen concurrenten?
 

2) Wat is de rol van het CRM-systeem in het behalen van deze doelen?

Formuleer heldere, meetbare en concrete doelen en processen die bijdragen aan de beoogde oplossing. Geef aan welke positieve resultaten je met het nieuwe CRM-systeem kunt verwachten. Beantwoord in ieder geval de onderstaande vragen:

  • Welke bedrijfsonderdelen krijgen ermee te maken?

  • Ontlast het nieuwe systeem een afdeling (bijv de salesafdeling) door het automatiseren van (repeterende) handmatige zaken? 

  • Krijgt de service-afdeling beter zicht op alle klantinformatie om zoveel mogelijk klantvragen in een keer tot tevredenheid van de klant af te handelen?

  • Hoe kan het nieuwe systeem bijdragen aan verbeterde meetbaarheid (bijv marketing ROI)?

  • Hoe weten we of we beter aan de klantverwachting tegemoet kunnen komen?

Door de belangrijkste stakeholders in je businesscase te benoemen en ze te adresseren, is het ook duidelijk welke teams/afdelingen je bij het project moet betrekken.
 

3) Welke risico’s zijn aan dit project verbonden?

Probeer te beoordelen hoe een project waarde creëert voor je organisatie en welke (mogelijke) risico’s het met zich meebrengt. Waarom zou je deze risico’s nemen? Wegen de voordelen op tegen de kosten? Wat is de benodigde investering in tijd, geld en andere middelen? Hiervoor moet je de waarde van het project kwantificeren; de belangrijkste drivers identificeren en de verbeteringspercentages bepalen.

Om het concreet te maken: wat is bijvoorbeeld de waarde van de tijd van sales? Als we taken kunnen automatiseren, waardoor ze tijd overhouden, zouden ze dan nieuwe producten aan klanten kunnen verkopen? Door sales in staat te stellen nieuwe producten te kunnen verkopen zal de omzet van het bedrijf toenemen.
 

4) CRM-processen en de customer journey

Welke bedrijfsprocessen zijn er en waar raken ze het nieuwe CRM-systeem? Dit is vooral belangrijk bij het beschrijven van de customer journey.

De customer journey zijn alle verschillende touchpoints waar klanten met je organisatie in aanraking kunnen komen, zowel online als offline. Als je dit beschreven hebt, weet je waar je CRM-systeem aan moet voldoen in de klantcontacten.
 

5) Een 360-graden klantbeeld als uitgangspunt voor je CRM-strategie

Er zijn veel verschillende CRM-systemen met ieder andere functionaliteiten. Welke CRM-functies zijn voor jou belangrijk en met welke andere (bedrijfs)systemen moet je kunnen integreren?

Als je je klant centraal wil zetten, is het essentieel dat je met alle verzamelde data een eenduidig 360-graden klantbeeld kan creëren, voor iedereen in je organisatie zichtbaar op één dashboard. De functionaliteit van je CRM-systeem moet inzicht bieden in klantinformatie, en wat het belang is van deze klant voor je onderneming (de Customer Lifetime Value).
 

6) Welk budget moet worden vrijgemaakt?

Maak een schatting van het geld en de werkuren die nodig zijn om de totale implementatie van het CRM-systeem voor elkaar te krijgen. Hoe wordt de investering hiervoor gedragen? Is er bij de verschillende afdelingen budget voor of moet dit anders worden vrijgemaakt?
 

7) Een projectplan

Stel een voorlopig projectplan op. Hoe zal het project worden gerealiseerd? De implementatie van een CRM-systeem raakt alle bedrijfsprocessen en afdelingen. Het is een grote en ingrijpende stap die de business transformeert.

Neem voldoende tijd om feedback te vragen van belanghebbenden om er zeker van te zijn dat iedereen het eens is met je aannames en de berekende impact.

 

Ontdek het complete CRM-handboek

Alles wat je moet weten om met Customer Relationship Management (CRM) aan de slag te gaan.

Het opzetten van een CRM-businesscase; waarom Salesforce?

Hoewel er een aantal fantastische CRM-platforms is waaruit je kunt kiezen, biedt Salesforce een oplossing waarvan is bewezen dat het bedrijven van elke omvang en iedere branche enorme voordelen biedt. Zowel gevestigde als startende bedrijven over de hele wereld kiezen voor Salesforce.

Hieronder vind je handvatten om een businesscase voor Salesforce te bouwen:

De voordelen van Salesforce CRM op een rijtje:

  • Het is een cloudgebaseerde oplossing, wat betekent dat het CRM-systeem weinig tot geen hardware- of software-investeringen vraagt van de organisatie en de opstartkosten lager zijn. Salesforce, sinds 1999 pionier op het gebied van cloudgebaseerde CRM-systemen, heeft de leiding genomen in de ontwikkeling van cloudcomputing en on-demand software SaaS (Software as a Service). 

  • Door de snelheid en expertise wordt het cloudgebaseerde Salesforce CRM gemiddeld 70% sneller geïmplementeerd dan een on-premise systeem.

  • Het Salesforce CRM bevat een heel aantal kant en klare functionaliteiten, die je out-of-the-box kan inzetten. De belangrijkste zijn:

    • Gebruikerservaring en gebruiksgemak - Het Salesforce CRM heeft een sterk intuïtieve gebruikersinterface, waardoor het prettig in het gebruik is. Hierdoor zijn contacten, accounts, opportunities en meer gemakkelijk op één plek te vinden.

    • Rapportgeneratie - Het genereren van rapporten is eenvoudig met Salesforce. Teams kunnen rapporten maken over afgewerkte taken, opportunities, gekochte en verkochte producten, actieve workflow en accounts die inactief zijn.

    • Overal en altijd toegankelijk - Dankzij Salesforce's Anywhere-benadering biedt Salesforce-technologie voor een volledig digitale wereld waarin overal gewerkt kan worden. Met een complete set CRM-apps die in de cloud beschikbaar zijn, een cloudgebaseerd platform én een cloud-specifieke infrastructuur, heeft je team op elk moment toegang tot Salesforce, waar ter wereld ze zich ook bevinden. Deze snelle en eenvoudige functionaliteit verhoogt niet alleen de productiviteit, maar verbetert ook je ROI en helpt je aan de klantverwachting te voldoen.

De Salesforce App-Exchange biedt je een groot ecosysteem van apps, met kant-en-klare add-ons en plug-ins die je nodig kunt hebben voor integraties en om het platform zo in te richten dat het voldoet aan de specifieke eisen van je bedrijf.

Zet met Salesforce CRM de klant centraal

Natuurlijk komt zo'n breed scala aan voordelen en mogelijkheden niet alleen ten goede aan je onderneming en de medewerkers die het gebruiken, het heeft ook een enorm effect op klanten; een heel belangrijk aspect dat altijd centraal moet staan bij het schrijven van een businesscase voor CRM-programma's zoals Salesforce.

Salesforce Customer 360 helpt je bij het bouwen van één centraal beeld van iedere klant, zodat al je teams aan de torenhoge klantverwachtingen kunnen blijven voldoen, ongeacht hun locatie. Het platform geeft je de mogelijkheid je klanten centraal te zetten en aan hun behoeften te voldoen, terwijl jij je kunt richten op het verbeteren van je bedrijfsprestaties.

 

Probeer Salesforce 30 dagen gratis; verhoog je leadconversie en sluit meer deals.

Ontdek hoe je met het toonaangevende CRM eenvoudig contactpersonen volgt en je pipeline beheert.

Ga meteen aan de slag!

Gebruik de voorbeelden van dit template om je eigen businesscase helder en concreet te maken.

Meer weten? Ontdek Trailhead!

Wil je meer weten over het schrijven van een businesscase? Ga dan naar ons online en gratis leerplatform Trailhead met modules over het schrijven van businesscases en roadmaps.
Salesforce-resources

Gratis proefversie

Probeer Salesforce CRM 30 dagen gratis

Blog

7 tips bij de implementatie van een CRM-oplossing

 
Gerelateerde content