Het draait allemaal om het juiste zicht op de klant. Medewerkers kunnen direct zien wie er belt en cases en interacties uit het verleden op één plek bekijken, wat zorgt voor een optimale efficiëntie en afstemming bij elke klantcontact.
Irina ZubovaVP, Sales Management & Support, Schneider Electric
Voor Schneider Electric vormen efficiëntie en duurzaamheid de kern van zijn doel en missie. Sinds 2018 heeft het bedrijf zijn klanten 347 miljoen ton aan CO2-uitstoot helpen besparen door het bieden van digitale oplossingen voor efficiënt energieverbruik in gebouwen, datacentra, infrastructuur en de industrie.
Duizenden klanten in meer dan 100 landen, van huiseigenaren tot netwerkbeheerders en industriële reuzen, vertrouwen op Schneider Electric om hen nog efficiënter gebruik te laten maken van energie en grondstoffen. Een behoefte die zowel wordt versterkt door de huidige energiecrisis en problemen in de toeleveringsketen als door de noodzaak om klimaatverandering tegen te gaan. Stroomdistributie, een slim netwerk en door software aangestuurde automatiseringsoplossingen zijn slechts een paar voorbeelden van hoe het bedrijf klanten helpt om in deze onzekere tijden ambitieuze doelstellingen te behalen op het gebied van efficiëntie en duurzaamheid.
Maar voor energie-efficiëntie moet er ook achter de schermen efficiënt worden gewerkt.
"Voorheen hebben we ons alleen op energiedistributie gericht. Nu kunnen we ook problemen voorkomen," zegt Jean-Pascal Tricoire, Chairman en CEO. “We werken aan bouw-efficiëntie en kunnen voorspellende onderhoudsmogelijkheden bieden, zodat onze klanten niet in de problemen komen."
Dankzij hun 10 jaar lange samenwerking met Salesforce maakt Schneider Electric het klanten en partners gemakkelijker om problemen op het gebied van energie-efficiëntie en industriële automatisering aan te pakken. Dit doen ze door de 40.000 medewerkers aan de frontlinie te voorzien van een 360-graden overzicht van de klant en de technologie om efficiënter te kunnen werken.
Laten we eens kijken hoe Tricoire en het team gebruik maken van Salesforce Customer 360 om klanten en distributeurs energiestabiliteit te bieden in een onvoorspelbare wereld.
Digitale innovaties transformeren de wereld van energie. Naarmate bedrijven over de hele wereld hard werken om hun doel van nul uitstoot te bereiken, maken ze gebruik van slimme, geïntegreerde oplossingen voor energiebeheer, een optimaal energieverbruik en het toepassen van hernieuwbare energie binnen hun pakket. Maar de enige manier om deze innovaties snel bij de klanten te krijgen, is ze zo efficiënt mogelijk te verkopen.
Elke verkoper van Schneider Electric kan nu tot 500 saleskansen per dag creëren; een traject dat voorheen drie weken in beslag nam.
Dankzij Sales Cloud en CRM Analytics heeft het bedrijf een Digital Opportunity Factory opgericht, die met behulp van AI nieuwe prospects vindt met een onvervulde behoefte, oftewel 'gaten in de markt', waar Schneider slim op weet in te spelen.
Dit is hoe het werkt:
"Op dit moment dekt Sales Cloud elke kans van begin tot eind," zegt Irina Zubova, Vice President, Sales Management en Support. "Elke stap binnen dit traject wordt gevolgd binnen Sales Cloud."
Sinds het oprichten van de Digital Opportunity Factory heeft Schneider Electric de time-to-close met 30% weten te verkorten en een succespercentage van 15%-20% behaald van lead-to-order; een stijging van 2% ten opzichte van vorige campagnes.
Elk jaar voorziet Schneider Electric in duizenden klantverzoeken om innovatieve oplossingen voor energiebeheer. Sommige van die verzoeken, met name die van distributeurs, omvatten grootschalige en zeer complexe orders die voorheen resulteerden in ellenlange offerte- en afhandelingsprocessen.
Nu hebben sales- en projectteams slechts 15 minuten nodig voor het complete proces van offerte tot order voor orders met dezelfde omvang.
Dankzij het nieuwe automatische offertesysteem dat in de Noord-Amerikaanse regio van het bedrijf wordt gebruikt met Salesforce Platform als basis, besparen verkopers uren aan kostbare tijd en worden er minder menselijke fouten gemaakt.
Dit is hoe het werkt:
Zodra de offerte is geaccepteerd, bespaart Salesforce Flow salesteams nog meer tijd dankzij automatische orderafhandeling. Door een efficiënter offertesysteem en snellere orderverwerking kan Schneider Electric haar klanten en distributeurs nog blijer maken.
Waar verkopers data tot in de kleinste details moeten kunnen raadplegen, hebben leidinggevenden liever een globaal overzicht.
"Managers hebben een samengesteld overzicht van de organisatie nodig, tot op de entiteit nauwkeurig," zegt Zubova. "Met dashboards voor CRM-analyses kunnen we daarvoor zorgen, met de zakelijke kennis van nu."
CRM Analytics geeft leiders realtime inzicht in wereldwijde salesactiviteiten, commerciële prestaties, naleving en meer, met door AI aangestuurde analyses en slimme inzichten. Vanuit één dashboard zien medewerkers de belangrijkste cijfers van het bedrijf in detail en kunnen ze uitgebreide bedrijfsplannen en serviceaanbevelingen delen met anderen.
"Ons CRM Analytics portfolio omvat inmiddels het hele spectrum aan functionaliteiten van Salesforce," zegt Cem Yöndem, Vice President in End-to-End Digital Customer Relationships, IT Platforms. "Denk hierbij aan salesmanagement, klantenservice, kwaliteit en dienstverlening voor meer dan 15.000 gebruikers wereldwijd."
Het bedrijf bouwt apps waarbij weinig tot geen programmeerkennis nodig is met Salesforce Platform, om cases sneller op te lossen en de werknemersproductiviteit te verhogen. Eén van die apps, 'issue-to-prevention' (I2P) genaamd, helpt sales- en serviceteams samen te werken met R&D om cases in realtime op te lossen.
Wanneer meerdere industriële klanten die bijvoorbeeld slimme fabriekssoftware hebben gekocht dezelfde foutmelding krijgen, kunnen service- en kwaliteitsteams die cases als één batch afhandelen. Dit voorkomt niet alleen dubbel werk, maar wijst ontwikkelafdelingen ook efficiënter op een mogelijk probleem met een specifiek product.
De I2P-app bouwt tevens slimme modellen vanuit historische gegevens om productproblemen te voorspellen, voordat ze ook voor de klant een probleem worden. Op die manier kan Schneider Electric proactief maatregelen treffen om te garanderen dat oplossingen op het gebied van energiebeheer betrouwbaar blijven en, veel belangrijker, dat klanten tevreden zijn.
Ik houd me met name bezig met bedrijfscontinuïteit. En dat is waarom prestaties, toegankelijkheid en klanttevredenheid zo belangrijk zijn.
Cem YöndemVP, End-to-End Digital Customer Relationships, IT Platforms, Schneider Electric
Schneider Electric werkt samen met Salesforce Professional Services voor deskundige begeleiding en hoogwaardige implementatie. Het team van strategische experts zorg ervoor dat Schneider Electric optimaal gebruikmaakt van de technologie van Salesforce door:
Aangezien klanten van Schneider Electric in tal van verschillende landen en sectoren actief zijn, is er geen kant-en-klare oplossing als het gaat om klantenservice. Om de service af te stemmen op de unieke behoeften van elke klant, stelt het bedrijf Service Cloud beschikbaar voor klantenservicemedewerkers.
Deze medewerkers kunnen op elk klantverzoek reageren met een 360-graden overzicht van de klantgegevens voor hun neus. Wanneer bijvoorbeeld de zending van lichtregelingscomponenten vertraging heeft, kan de medewerker het klantaccount met de bestelgegevens van de klant erbij pakken, zonder om een ordernummer of track & trace te hoeven vragen. Met deze informatie kan de medewerker de aangepaste levertijd geven of zelf een verzoek indienen via een aangepaste workflow.
"Er vinden jaarlijks zo'n 8 miljoen interacties plaats via onze klantenservice," zegt Zubova. "De klantenservice is het eerste contactpunt voor onze klanten, ongeacht hun contactmethode: telefoon, e-mail of digitale kanalen."
Klanten kunnen een telefonisch of videogesprek inplannen met technische servicemedewerkers via Scheduler. Verder kunnen ze gebruikmaken van selfservice, zoals kennisartikelen en tutorials, voor snelle antwoorden op veelgestelde vragen. Dankzij dit soort opties voor selfservice worden cases doorgestuurd, waardoor de klantenservice zijn werklast beter kan verdelen en verkopers meer tijd overhouden voor complexere cases.
Ontvang onze tweewekelijkse nieuwsbrief voor tips en inzichten die passen bij je functie.
