Het belang van één centraal klantbeeld

Integratie biedt volop kansen.

 
Leestijd: 6 minuten
 
 
 

We hebben allemaal weleens contact opgenomen met de klantenservice van een bedrijf, waarna we tig keer werden doorverbonden en ons steeds dezelfde vragen werden gesteld. Het gebeurt maar al te vaak dat klanten binnen een bedrijf van het kastje naar de muur worden gestuurd voordat ze krijgen wat ze nodig hebben. Dit is meestal te wijten aan het feit dat de medewerkers geen toegang hebben tot één centrale bron met klantdata.

Deze data zijn vaak opgeslagen op allerlei verschillende locaties. Hierdoor wordt het vrijwel onmogelijk om deze informatie te consolideren of er inzichten uit te halen. Verkokering maakt deze uitdagingen alleen nog maar groter. Dit komt de kwaliteit van (potentiële) customer experiences niet ten goede.

 
Data over klanten en prospects zijn verspreid over te veel bronnen, waardoor er geen overzicht is.
 
Het ontbreken van één centrale bron met alle data over klanten en prospects is een probleem.
 
Ik heb de beschikking over veel analyticstools, maar heb nog steeds moeite om waardevolle inzichten te genereren.
 
Teams die contact hebben met klanten en prospects, hebben niet in realtime toegang tot actiegerichte inzichten.
 
De verkokering van onze organisatie heeft een negatieve impact op de kwaliteit van de customer en prospect experience.
 
Zoals je in een eerder hoofdstuk ook al hebt kunnen lezen, gebruikt de gemiddelde onderneming ongeveer negenhonderd verschillende applicaties en is slechts 28% van deze applicaties met elkaar verbonden. Dit is een groot probleem, omdat negen van de tien IT-leiders zeggen dat geïsoleerde data het grootste struikelblok vormen bij hun digitale transformatie.

Bedrijven hebben één centrale bron met klantdata nodig

 
In hoeverre is je CRM-systeem op dit moment een centrale bron die alle klantdata bevat?
 
Hoeveel toegevoegde waarde zou je organisatie kunnen halen uit één centrale bron met alle klantdata?
De voordelen van integratie zijn gigantisch. Uit onderzoek blijkt dat een goed geïntegreerd CRM-systeem bijdraagt aan een aanzienlijk hogere klanttevredenheid. Van de bedrijven met een goed geïntegreerd CRM-systeem waardeert 80% de door hen geleverde customer experience met een acht of hoger. Dit percentage ligt op 57% bij bedrijven die hun technologie niet goed hebben geïntegreerd.

Het hoe en wat van integratie

Als je een consistente experience wilt leveren, moet je al je data integreren die nu verspreid is over een breed scala aan bedrijfsapplicaties, opslagsystemen en externe bronnen.

Ook hier kunnen gebruiksscenario's je helpen om te bepalen welke systemen en data je wilt integreren. Stel, je wilt klanten via een nieuwsbrief persoonlijke productaanbevelingen kunnen geven. In dat geval moeten productdata uit je e-commerceplatform toegankelijk zijn vanuit je applicatie voor e-mailmarketing. Bovendien is het een goed idee om processen te automatiseren, zoals het delen van prijsinformatie tussen je ERP-, CRM- en e-commercesystemen.

Hierna kun je bepalen hoe je de systemen wilt integreren. Dit kan op verschillende manieren:

 
 

1

Organisaties investeren uitsluitend in producten en services van één leverancier, zodat de integratie en data-uitwisseling tussen programma en tools naadloos verloopt.
 

2

Ontwikkelaars schrijven aangepaste code om twee systemen te dwingen met elkaar te communiceren.
 

3

Ontwikkelaars gebruiken API's (application programming interfaces) om ervoor te zorgen dat een applicatie verbinding kan maken en data kan delen met een andere applicatie.

Elke benadering heeft voor- en nadelen. Het is misschien verleidelijk om de allerbeste applicaties van verschillende leveranciers te kiezen. Maar als je dan zelf code moet gaan schrijven om applicaties met elkaar te integreren, krijg je vaak een rommelig resultaat dat niet goed werkt met updates of nieuwe integraties. Aan de andere kant is het zo dat een geïntegreerde alles-in-éénoplossing niet altijd de mogelijkheden biedt die bepaalde bedrijven nodig hebben.

Je kunt ook kiezen voor een tussenoplossing door te gaan voor een klantgericht platform als Salesforce Customer 360. Dit platform biedt één centraal punt voor toonaangevende oplossingen, waar alle belangrijke bedrijfsonderdelen gebruik van kunnen maken. Via API's en datamanagementtools kan het echter ook heel eenvoudig worden verbonden en geïntegreerd met andere software. Verderop lees je hier meer over.

 
 

Klantverhaal

e.l.f. Cosmetics

e.l.f. Cosmetics was een van de eerste bedrijven uit de beautybranche die gebruikmaakte van e-commerce. Sindsdien heeft de onderneming een transformatie ondergaan om klanten een consistente experience te bieden.

Bij de transformatie werden de marketing-, e-commerce- en klantenservicesystemen van het bedrijf geïntegreerd. Als gevolg hiervan heeft e.l.f. Cosmetics meer inzicht in het gedrag van klanten gekregen. Bovendien kreeg het bedrijf de mogelijkheid om met kunstmatige intelligentie de klantbetrokkenheid te verbeteren, een persoonlijke customer journey te creëren en de hoeveelheid problemen die de klantenservice moet afhandelen te verminderen.

Het resultaat? Het aantal websitebezoeken dat daadwerkelijk tot een aankoop leidt, is gestegen tot een niveau dat voorheen alleen op Black Friday werd gehaald. Bovendien daalde het aantal dagelijks gelogde klantenservicetickets met 50%.

Dankzij deze ervaring weet Ekta Chopra, Chief Digital Officer bij e.l.f. Beauty, waar organisaties rekening mee moeten houden als ze aan een integratieproject beginnen. Dit is haar advies:

  • Zorg dat je iemand in je team hebt met integratie-expertise en die ook alles weet van je architectuur.
  • Baseer je op gebruiksscenario's, zodat je integratieactiviteiten aansluiten op de praktijksituatie.
  • Verzamel voordat je begint alle informatie die je voor elk gebruiksscenario nodig hebt.
  • Breng de customer journeys in kaart.

Om de integratie voor belangrijke gebruiksscenario's te plannen, adviseert Chopra het gebruik van Salesforce Solutions Kits. Deze kits bevatten best practices en het benodigde materiaal voor veelvoorkomende gebruiksscenario's, zoals voortijdig afgebroken verkooptransacties, persoonlijke aanbevelingen en bestelgeschiedenissen.

 

We zijn echt op weg naar de ideale situatie, want een compleet klantbeeld is de sleutel tot een soepele customer journey!

Ekta Chopra, Chief Digital Officer bij e.l.f. Beauty

Iedereen toegang geven tot één centrale informatiebron met alle klantdata

Het ultieme doel van projecten op het gebied van data-integratie is het creëren van één centrale informatiebron. Op deze manier gebruikt iedereen in de organisatie dezelfde dataset voor alle informatie die ze nodig hebben. De grote vraag is natuurlijk hoe je dit precies doet. Dankzij Customer 360 Data Manager en MuleSoft geeft Salesforce je de tools die je hierbij nodig hebt.
 

1

Salesforce Customer 360 Data Manager heeft een eenvoudige point-and-click interface, waarmee je teams verbinding kunnen maken met al je Salesforce-apps en klantdata uit andere bronnen. Er worden voor elke klant één identiteit en één profiel gecreëerd die bedrijfsbreed inzetbaar zijn.
 
 

2

Het MuleSoft Anypoint Platform is de brug tussen Customer 360 en de rest van het ecosysteem van applicaties en data dat je organisatie gebruikt. Het stelt ontwikkelaars in staat om met behulp van API's verbinding te maken tussen Salesforce en on premise-systemen, systemen in de cloud en verouderde systemen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om backofficedata in ERP-systemen en databases in Salesforce-apps te ontsluiten en zo bestellingen te synchroniseren en workflows te automatiseren. API's zijn bedoeld om ontwikkelaars gemakkelijker en sneller integraties te laten uitvoeren. 60% van de IT-leiders zegt dat de integratie met API's essentieel is voor hun digitaletransformatiestrategie.
Dankzij de combinatie van Salesforce Customer 360 en MuleSoft, dat onderdeel uitmaakt van Salesforce, krijg je toegang tot alle data waar je bedrijf over beschikt. Dit zorgt ervoor dat je via alle kanalen en touchpoints slimme en consistente experiences kunt leveren.
 

Meer weten? Lees hoe je met API's data uit alle systemen kunt integreren, of dit nu verouderde systemen, on premise-systemen of systemen in de cloud zijn.

Toegang tot duizenden vooraf geïntegreerde apps

Betrouwbare Salesforce-partners hebben duizenden apps ontwikkeld, die naadloos en veilig kunnen worden geïntegreerd met Customer 360. Deze apps kun je allemaal vinden in de AppExchange. Dit ecosysteem van ruim vijfduizend oplossingen en tachtigduizend peerreviews kan je helpen bij elke uitdaging die je bedrijf tegenkomt en zorgt ervoor dat je nog meer uit het platform kunt halen.

Het is essentieel dat je het juiste technologieplatform en de juiste oplossingen gebruikt. Succes is echter pas gegarandeerd wanneer je draagvlak onder je personeel weet te creëren. De volgende stap is om via change management en training de acceptatie van nieuwe apps en tools te stimuleren.

 
Gerelateerde content

Tool

Creëer in een twee eenvoudige stappen een oplossing die perfect op jouw vereisten aansluit

Blog

Wat is customer experience?

 

Meer resources

 

Tool

Creëer in een paar eenvoudige stappen een oplossing die perfect op jouw vereisten aansluit

Blog

Wat is customer experience?