Het draaiboek voor transformatie

Fundamentele wijzigingen aan de producten en diensten die je levert en de manier waarop je teams samenwerken,  lijken ingrijpend en complex, maar met de stappen in deze gids kun je alles plannen en uitvoeren. Deze gids is gebaseerd op de kennis die Salesforce heeft vergaard met duizenden werksessies en projecten met directieleden tijdens onze 21-jarige geschiedenis. 

De dringende vraag waarmee managers nu worden geconfronteerd is wat zij behalve reageren op de ontwikkelingen nog meer moeten doen om zich werkelijk te vernieuwen en aan te passen. Ongeacht wat de toekomst brengt, moet de klant centraal worden gesteld bij elke afdeling, medewerker en stakeholder om een klantgerichte denkwijze te bevorderen en de bijbehorende structuren te introduceren.

Hoe kun je je bedrijf relevanter maken voor klanten, partners en medewerkers, en zorgen dat je bedrijf beter bestand is tegen toekomstige schokken?

Daarom legt dit draaiboek de nadruk op een aanpak om de klant centraal te stellen in het feedbackproces en de innovatiecyclus. Het biedt verstandige stappen die elke manager nu kan zetten.

Met het oog op deze transformatie gebruiken we in dit draaiboek doorlopend twee belangrijke termen: mindsets en disciplines.

Hoewel de pandemie de grote veranderingen in een stroomversnelling heeft gebracht, kunnen we de belangrijke conclusie trekken dat je branche niet bepalend is voor je lot.

In elke branche zijn er winnaars en verliezers, afhankelijk van de acties van de afzonderlijke bedrijven. We hebben gezien hoe er een kloof is ontstaan tussen de prestaties van bedrijven die zich op digitaal zijn gaan richten en van bedrijven die wachten op de terugkeer van het 'oude normaal'. In het algemeen hebben bedrijven op een van deze manieren gereageerd.

Bedrijven met een mindset om te REPAREREN benaderen zaken met een afwachtende houding. Hun personeel wordt niet digitaal ondersteund, ze werk niet aan manieren om te anticiperen op nieuwe behoeften van de klant of de data te gebruiken waarover ze beschikken, en hun managers hebben geen verstand van digitale technologie. Daardoor is hun groei midden in de crisis gekelderd en herstellen ze minder goed dan andere bedrijven nu de economie opveert.

Dit vormt een groot contrast met bedrijven die een OVERSTIJGENDE mindset hebben. Bedrijven die vanaf het begin – al vóór COVID-19 – digitaal waren. Amazon, Netflix en Zoom zijn hier bekende voorbeelden van. Ze zijn gemaakt voor deze geheel digitale wereld. Ze zijn opgezet rondom de veranderende behoeften van hun klanten en volledig gericht op snelheid, eenvoud en gepersonaliseerde ervaringen.

Veel van onze klanten hebben wat wij een EVOLUERENDE mindset noemen. Ze zijn niet vanaf het begin digitaal, maar ze richten zich nu doelbewust op de behoeften van hun klanten. De meeste waren vóór COVID-19 al bezig met de digitalisering, maar vanwege de crisis konden ze de bureaucratische procedures omzeilen en sneller veranderen dan voor mogelijk werd gehouden.

Deze bedrijven hebben dezelfde behoefte: zichzelf vernieuwen voor deze digitale wereld waarin op afstand wordt gewerkt. 

Hier volgen vijf klantgerichte disciplines die succesvolle bedrijven volgens onze waarnemingen hebben gebruikt om zich te ontwikkelen en te floreren tijdens de digitale transformatie. Deze disciplines zijn zo cruciaal voor succes in dit nieuwe, volledig digitale tijdperk dat ze de basis vormen voor de manier waarop onze Salesforce Customer Success-teams klanten helpen om optimaal voordeel te halen uit alle Salesforce-producten.