Drie manieren om de klantbetrokkenheid te verbeteren met telefonie

Overtref de verwachtingen van zowel klanten als medewerkers met telefonische service.

Augustus 2021 | Leestijd: 7 minuten

De volgende grote digitale revolutie op het gebied van klantenservice is telefonie. Ja, je leest het goed: telefonie. De telefoon is nog steeds veruit het meest gebruikte servicekanaal, vooral bij complexe problemen.

Toch staat telefonie bij de meeste contactcenters doorgaans nog compleet los van andere servicekanalen, zoals e-mail en sms. Dit geldt ook voor de doorverwijzing van cases. Ontwikkelingen op het gebied van Computer Telephony Integrations (CTI's) hebben welkome verbeteringen gebracht. Toch gebeurt het nog steeds vaak dat servicemedewerkers geen inzicht hebben in de activiteit van klanten op andere kanalen. Ook beschikken ze dikwijls niet over de mogelijkheid om hierover contact met andere afdelingen op te nemen.

Gelukkig is er tegenwoordig cloudgebaseerde digitale telefonie. Hiermee kan telefonie wel degelijk deel uitmaken van een uniforme digitale ervaring. Telefoontjes komen binnen via de cloud. Een gecentraliseerd en geautomatiseerd routingsysteem regelt zowel de inkomende als uitgaande oproepen. Servicemedewerkers kunnen telefoontjes overal beantwoorden, of ze nu thuis werken of in het contactcenter zijn. Alle servicedata staan overzichtelijk bij elkaar op hetzelfde platform. Klanten krijgen hierdoor de onverdeelde aandacht van medewerkers.

Onlangs hebben we 'Telefonie voor de moderne klantenservice' gepubliceerd. Dit is een gids waarin we uitleggen hoe digitale telefonie werkt en op welke manieren dit je klantenservice verbetert. Onmisbare informatie voor elke servicemanager dus.

Wat je moet weten over digitale telefonie:

 

Alles wat je moet weten over digitale telefonie.

Lees onze gids "Telefonie voor de moderne klantenservice". Hierin leggen we het volgende uit:

  • Hoe je je klantenbinding vergroot met een betere klantenservice
  • Hoe je de verwachtingen van klanten overtreft zonder dat dit ten koste gaat van de snelheid
  • Hoe je je callcenter beter beheert in de hedendaagse hybride werkomgeving
Vul dit formulier in voor meer informatie over telefonie als digitaal kanaal.
Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig land op
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
This is a required field
 
 

1. Hoe je je klantenservice verbetert met telefonie als digitaal kanaal.

De meerderheid van de serviceprofessionals (76%) zegt dat de telefoon het voorkeurskanaal is voor complexe kwesties. Soms bellen klanten nadat ze eerst hebben geprobeerd om een antwoord te vinden in je helpcentrum. Of praten ze gewoon het liefst rechtstreeks met een medewerker. Hoe het ook zij, klanten willen het gevoel hebben dat je naar ze luistert. En dat je echt wat aan hun probleem doet. Uit onderzoek blijkt dat 66% van de klanten verwacht dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben.
 
 

76%

van de serviceprofessionals zegt dat de telefoon het voorkeurskanaal is voor complexe kwesties

 

66%

van de klanten verwacht dat bedrijven precies weten wat ze nodig hebben

 

52%

van de klanten beschrijft de meeste service-interacties als gefragmenteerd

Met CTI-technologie krijgen bedrijven slechts een beperkt beeld van eerdere interacties. Het gaat dan alleen om data zoals naar wie de oproep is doorgezet, het IVR-pad (Interactive Voice Response) en de duur van het gesprek. Servicemedewerkers hebben zo dus geen compleet overzicht van de interactie die de klant heeft met het hele bedrijf – van de marketing- en de salesafdeling tot de klantenservice. Bovendien beschikken managers hiermee niet over de mogelijkheid om de capaciteit en werklast voor alle servicekanalen te beheren. Dat maakt het voor servicemedewerkers erg lastig om hun werk goed te doen. De cijfers illustreren dit, want 79% geeft aan dat het onmogelijk is om een goede service te bieden als je niet over de hele klantcontext beschikt. Het gevolg is dat 52% van de klanten vindt dat de meeste service-interacties gefragmenteerd zijn. Ofwel, ze voelen zich als een nummer behandeld.

Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep – van begin tot eind – te volgen, te meten en te beïnvloeden. Deze vorm van telefonie wordt dynamisch geïntegreerd met je CRM-platform (Customer Relationship Management). Medewerkers krijgen zo een compleet klantbeeld zonder dat ze door meerdere schermen hoeven te klikken.

"Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep – van begin tot eind – te volgen, te meten en te beïnvloeden."

 
Patrick Beyries
VP, Product Management, Service Cloud, Salesforce

Met digitale telefonie worden telefoontjes automatisch in realtime opgenomen. Ook wordt er meteen een transcriptie van de gesprekken gemaakt. De data van gesprekken zijn zo direct toegankelijk en doorzoekbaar. Met CTI blijft telefonie helemaal gescheiden van je andere servicekanalen. Bovendien heb je met deze technologie slechts beperkt de mogelijkheid om een transcriptie van gesprekken te maken.

Cloudgebaseerde digitale telefonie maakt van je servicemedewerkers actieve luisteraars. Er wordt niet alleen automatisch een transcriptie van alle gesprekken gemaakt. Medewerkers krijgen ook realtime aanwijzingen voor het gesprek met de klant. Hierdoor zijn problemen vaak sneller opgelost.

"Dankzij de overstap naar cloudtelefonie kunnen we ons traject naar een omni-channelervaring veel beter stroomlijnen en alle kanalen consolideren op één platform. Maar het belangrijkste is dat we onze medewerkers nu contextuele data bieden, ongeacht het kanaal. Hierdoor beschikken ze over alle informatie die ze nodig hebben om problemen van klanten op een effectieve manier op te lossen."

 
Jesser Cruz
Senior Program Manager, Remitly
Met cloudtelefonie til je je klantenservice echt naar een hoger niveau. Zo kan een klant die al eerder telefonisch contact heeft opgenomen, worden toegewezen aan dezelfde medewerker. Dit maakt het veel eenvoudiger om een persoonlijke band met klanten op te bouwen. Ook nieuwe medewerkers krijgen met deze technologie de informatie die ze nodig hebben. Aan het begin van een gesprek zien zij een duidelijk overzicht van eerdere interacties met de klant. Ze weten dus onmiddellijk wat er speelt en kunnen de klant goed helpen. En last but not least geeft cloudgebaseerde digitale telefonie je de mogelijkheid om oproepdata te analyseren. Zo zie je welke trefwoorden veel terugkomen in transcripties van telefoongesprekken en in gangbare communicatiestromen. Op basis hiervan kun je dan scripts voor toekomstige scenario's maken.

2. Hoe je snel hoogwaardige support levert en zo aan de eisen van je klanten voldoet.

63% van de servicemedewerkers vindt het lastig om de juiste balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit. Digitale telefonie lost dit probleem op. Medewerkers krijgen hiermee namelijk een compleet klantbeeld en de mogelijkheid te anticiperen op de behoeften van de klant. Ook kunnen ze tijdrovende routinetaken automatiseren. Zo hebben ze alle tijd om zich te richten op het probleem van de klant.

Het werkt als volgt:

De beste servicemedewerker voor de case toewijzen.

Je lost cases sneller op als je ze toewijst aan beschikbare medewerkers met de juiste vaardigheden. Dynamische en slimme IVR-technologie registreert de reden van een telefoontje en zorgt dat de meest geschikte medewerker de case onder zijn hoede krijgt.

Automatisering van handmatige taken.

77% van de servicemedewerkers zegt dat het automatiseren van routinetaken hen in staat stelt zich te concentreren op complexere taken. AI analyseert oproepdata en biedt medewerkers aanbevelingen voor vervolgstappen. Ook worden medewerkers hiermee door allerlei processen geloodst. Als een klant bijvoorbeeld een order opnieuw wil inplannen, krijgen ze een geautomatiseerde workflow die ze kunnen volgen. Of als een klant een product noemt, zien ze automatisch de best passende vervolgstap om zo in te springen op de upsellmogelijkheid.

Follow-up bij klanten.

Met cloudgebaseerde digitale telefonie verwerk je oproepdata op dezelfde manier als data uit al je andere digitale servicekanalen. Je medewerkers kunnen dus automatisch aan follow-up doen via het voorkeurskanaal van de klant. Nadat een klant heeft opgehangen, stuur je deze bijvoorbeeld automatisch een e-mail om hem of haar te bedanken en de oplossing samen te vatten.
Dankzij geautomatiseerde transcripties van telefoongesprekken train je je systemen om trends te spotten. Ook haal je hiermee de belangrijkste punten uit elk gesprek. AI geeft je een objectieve analyse van je data, zodat je weet wat er onder je klanten leeft. Klanten krijgen vervolgens een geautomatiseerde score. Dit is een betrouwbaardere en consistentere graadmeter dan een handmatig toegekende score.

Betere prestaties van servicemedewerkers.

Doordat er in realtime een transcriptie van telefoontjes wordt gemaakt, weet je meteen wat een klant wil. Op basis hiervan kun je medewerkers de informatie laten zien die ze nodig hebben. Zo halen ze meer voldoening uit hun werk en zijn ze ook nog eens minder gestrest.

3. Hoe je managers de middelen geeft om je callcenter beter te beheren.

De managers in je callcenter hebben een extra stel ogen en oren dankzij het IVR-systeem en live transcriptiebots. Zo zien ze eerder welke punten nog voor verbetering vatbaar zijn en kunnen ze het werk effectief verdelen. Ook zijn ze in staat om waar nodig in realtime bij te springen. Dat doen ze zo:

Voorkomen van problemen.

Met digitale telefonie kunnen je callcentermanagers in realtime gesprekstranscripten bekijken. Als dat nodig is, kunnen ze servicemedewerkers dus meteen helpen om een oplossing te vinden. Ook zien managers dankzij deze transcripten welke scenario's veel voorkomen. Bovendien spotten ze eerder regionale problemen waar een specifieke oplossing voor nodig is.

Deskundige hulp.

Je kunt best practices, inzichten en tips voor het afhandelen van uitdagende scenario's laten zien op het scherm van je medewerkers. Deze worden dan weergegeven nadat er een trefwoord is ingevoerd of trigger is geactiveerd. Zo beschik je met digitale telefonie dus over de mogelijkheid om in realtime meldingen met tips, suggesties en aanbevolen vervolgstappen te versturen. Ook kun je voor een case je krachten bundelen door een deskundige in te schakelen, die samen met je medewerkers een complex scenario aanpakt. Nadat het probleem is opgelost, worden de stappen automatisch gedocumenteerd. Op die manier pak je soortgelijke problemen in de toekomst effectief aan.

Inzicht in de prestaties van servicemedewerkers.

AI haalt elke dag inzichten uit honderden gesprekstranscripten. Zo krijgen de managers van je callcenter het broodnodige inzicht in de prestaties van medewerkers. Met deze inzichten kunnen ze objectief feedback geven die is gebaseerd op de klanttevredenheidsscores, gemiddelde verwerkingstijd en andere meetgegevens.

Effectief beheer van de werklast van medewerkers.

Alle klantenservicedata staan op één platform. De managers van je callcenter zijn zo beter in staat om de capaciteit van je medewerkers te beheren. Op het managersdashboard zien ze welke medewerkers beschikbaar zijn voor telefoontjes en hoelang gesprekken duren. Ze kunnen zelfs transcripten van lopende chatgesprekken zien.

Mogelijkheden voor coaching.

Met digitale telefonie kunnen managers hun medewerkers ook helpen zich te ontwikkelen. Zo hebben ze de mogelijkheid om opmerkingen toe te voegen aan gesprekstranscripten. Op die manier kunnen ze medewerkers tips geven over hoe ze het beste kunnen communiceren. Geef je serviceteam toegang tot on-demand training met platformen zoals Trailhead. Hier ontwikkelen medewerkers hun carrière en scherpen managers van callcenters hun managementvaardigheden verder aan.

"Klanten kijken niet alleen naar de service die ze nodig hebben. Ze kijken naar hun hele ervaring met Sonos. Dus waarom zouden wij niet hetzelfde doen?"

 
Ruth Sleeter
CIO, Sonos

Maak van telefonie een digitaal kanaal voor je organisatie.

Met digitale telefonie is telefonie niet langer een apart servicekanaal. Data van alle kanalen zijn te zien op één scherm, zodat telefonie een echt digitaal kanaal wordt dat ten goede komt aan je klantenservice.

Om telefonische cases in jouw organisatie sneller en slimmer op te lossen, gebruik je Service Cloud Voice. Lees onze gids met alle ins en outs van deze oplossing.

 
 

Over de auteur

 
Patrick Beyries
VP, Product Management, Service Cloud, Salesforce
 

Meer resources