Hoofdstuk 2: Loyaliteit is de nieuwe merkdifferentiator
Merken en retailers ontdekken nieuwe manieren om de customer lifetime value te verhogen in een steeds complexere en concurrerendere omgeving.
November 2021 | 5,5 minuten
Hoofdstuk 2: Loyaliteit is de nieuwe merkdifferentiator
Shoppers zeggen dat voordelen zoals gratis verzending (75%), eenvoudige en/of gratis retourzendingen (60%) en loyaliteits- of beloningsprogramma's (56%) allemaal hun koopbereidheid verhogen. Als retailers buiten beschouwing worden gelaten, zijn loyaliteitsprogramma's het belangrijkste kenmerk van de favoriete merken van shoppers. Shoppers waarderen ook aangepaste regelingen die authentiek zijn en voldoen aan hun voorwaarden, zoals exclusieve winkelervaringen, vroegtijdige toegang tot producten en duurzaamheid.
Belangrijkste vijf kenmerken van de favoriete merken van shoppers*
Biedt een loyaliteitsprogramma
Biedt exclusieve winkelervaringen en/of promoties
Voldoet aan unieke behoeften
Biedt interactie via het voorkeurskanaal van de klant, bijvoorbeeld via e-mail, social media, winkelapp, enzovoort.
Biedt vroegtijdige toegang tot nieuwe producten en werkt op een duurzame manier [gedeeld]
*Meerdere antwoorden toegestaan. 'Merken' zijn beperkt tot de merken die zich bezighouden met D2C-verkoop.
Loyaliteitsprogramma's in de schijnwerpers
In 2021 namen shoppers deel aan gemiddeld 4,3 loyaliteitsprogramma's. Hoewel punten sparen momenteel het populairst is, wijzen data erop dat jongere generaties de voorkeur geven aan programma's waarmee een echte, authentieke band wordt opgebouwd.
Als het om loyaliteitsprogramma's gaat, vinden millennials en generatie Z exclusieve toegang tot speciale producten en ervaringen bijna twee keer zo belangrijk als babyboomers en de stille generatie. Ze nemen ook vaker deel aan betaalde loyaliteitsprogramma's. Bijna een derde van generatie Z zegt deel te nemen aan een dergelijk programma, zoals Amazon Prime of DashPass van DoorDash.
Shoppers nemen over het algemeen deel aan de volgende soorten loyaliteitsprogramma's:
Shoppers zijn bereid diverse handelingen uit te voeren in ruil voor voordelen
Naast speciale kortingen en gratis verzending hebben beloningen voor interactie met of promotie van het merk of de retailer de belangstelling van veel shoppers. Hiertoe behoren het downloaden van een app (57%) of het schrijven van een onlinebeoordeling (47%). Een op de drie shoppers is bereid om het merk op social media te noemen in ruil voor voordelen.
Shoppers zijn bereid om persoonlijke gegevens te verstrekken voor specifieke voordelen
Shoppers hebben ook belangstelling voor het verstrekken van bepaalde persoonlijke gegevens in ruil voor relevante ervaringen en voordelen. Hun verjaardag is de gangbaarste informatie die ze wel willen delen, maar shoppers zijn ook bereid om hun maten en stijlvoorkeuren op te geven.
Data wijzen erop dat de verwachtingen van shoppers ten aanzien van loyaliteitsprogramma's veranderen en dat merken en retailers de kans hebben om hun loyaliteitsprogramma's in een nieuw jasje te steken en nieuwe beloningen en manieren om die te verdienen kunnen invoeren.
Hoofdstuk 3: Merken en retailers veranderen hun customer experience-strategieën
Ontdek waarin retailmanagers investeren om aan de veranderende verwachtingen van shoppers te voldoen.
Meer resources
Rapport
State of the Connected Customer
Gids
De retailergids voor klantloyaliteit
Onderzoek