Hoofdstuk 3: Merken en retailers veranderen hun customer experience-strategieën

Winkelgewoontes veranderen, maar minder dan de helft van de retailmanagers heeft met het oog hierop een volledige strategie voor de customer experience uitgestippeld.

De drie belangrijkste obstakels voor een goed gedefinieerde customer experience-strategie zijn:
 
Ontoereikende organisatorische afstemming en processen voor de verschillende kanalen
 
Ontoereikende flexibiliteit om data om te zetten in inzichten en bruikbare informatie
 
Complexiteit met consumentendata

Hoewel 66% van de klanten verlangt dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen, zegt maar 32% van de retailmanagers bij machte te zijn om data in realtime om te zetten in gepersonaliseerde prijzen, aanbiedingen en producten op alle kanalen en touchpoints.

Deze uitdaging wordt deels verklaard door het feit dat de gemiddelde retailorganisatie naar schatting 44 verschillende systemen gebruikt om customer experiences te beheren. Daardoor komt de loyaliteit in het geding, omdat 80% van de shoppers een merk links laat liggen na drie slechte ervaringen.

"Data zijn belangrijk, maar we hebben ze vaak op plaatsen die onvoldoende toegankelijk zijn. Voor een geslaagde digitale transformatie moet iedereen erbij kunnen."

 
Retailmanagers reageren door meer datascientists te werven en de technologie aan te passen.

Datascientists helpen merken en retailers om data te benutten

Om de complexiteit te verminderen en de toegankelijkheid van data en inzichten te verbeteren, verwachten retailmanagers dat ze aan het eind van 2021 gemiddeld 76 datascientists in dienst hebben. Het aantal datascientists in de retailsector zal tot 2023 naar verwachting met nog eens 44% stijgen.

Merken en retailers stappen over op geïntegreerde interactieplatformen

Retailmanagers investeren ook in technologie om hun organisaties flexibeler te maken en de end-to-end shopping journey te stroomlijnen. Hiertoe behoort een geïntegreerd interactieplatform, dat klantdata toegankelijk maakt en hen helpt deze te benutten voor marketing-, commerce- en serviceactiviteiten. Daarmee kan gepersonaliseerde en relevante interactie via het toenemende aantal fysieke en digitale kanalen worden verbeterd.

De belangrijkste vijf redenen waarom retailmanagers van plan zijn om een geïntegreerd interactieplatform te introduceren:

 
Flexibiliteit verbeteren
 
Een gestroomlijnde customer experience creëren op alle kanalen en apparaten
 
De productiviteit van winkelmedewerkers verhogen
 
Datagedreven beslissingen nemen
 
Realtime personalisatie bieden
De meeste retailmanagers (55%) geven aan dat hun organisatie nog in de planningfase is voor een geïntegreerd interactieplatform. Ze verkennen hun opties of maken formele plannen. Slechts 16% van de retailmanagers geeft aan dat hun organisatie in de 'realisatiefase' verkeert, een geïntegreerd interactieplatform gebruikt en de voordelen beoordeelt met het oog op toekomstige investeringen.*
 
 
 
 
 

Hoofdstuk 4: De winkel krijgt een centrale rol in de uniforme winkelervaring

Merken en retailers blazen de fysieke winkel nieuw leven in als een verlengstuk van de digitale winkelervaring.
 
 

Meer resources

 
Onderzoek

De Shopping Index