Hoofdstuk 3: Merken en retailers veranderen hun customer experience-strategieën

Winkelgewoontes veranderen, maar minder dan de helft van de retailmanagers heeft met het oog hierop een volledige strategie voor de customer experience uitgestippeld.

Shopper ontvangt een bericht van een merk of retailer waarin staat dat haar favoriete producten weer op voorraad zijn.

Hoofdstuk 3: Merken en retailers veranderen hun customer experience-strategieën

Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods

De drie belangrijkste obstakels voor een goed gedefinieerde customer experience-strategie zijn:

Ontoereikende organisatorische afstemming en processen voor de verschillende kanalen

Ontoereikende flexibiliteit om data om te zetten in inzichten en bruikbare informatie

Complexiteit met consumentendata

Hoewel 66% van de klanten verlangt dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen, zegt maar 32% van de retailmanagers bij machte te zijn om data in realtime om te zetten in gepersonaliseerde prijzen, aanbiedingen en producten op alle kanalen en touchpoints.

Deze uitdaging wordt deels verklaard door het feit dat de gemiddelde retailorganisatie naar schatting 44 verschillende systemen gebruikt om customer experiences te beheren. Daardoor komt de loyaliteit in het geding, omdat 80% van de shoppers een merk links laat liggen na drie slechte ervaringen.

"Data zijn belangrijk, maar we hebben ze vaak op plaatsen die onvoldoende toegankelijk zijn. Voor een geslaagde digitale transformatie moet iedereen erbij kunnen."

“Data zijn belangrijk, maar we hebben ze vaak op plaatsen die onvoldoende toegankelijk zijn. Voor een geslaagde digitale transformatie moet iedereen erbij kunnen.”

Karen Beebe CIO and SVP, Operations of vineyard vines

KAREN BEEBE
CIO en SVP, Operations, vineyard vines

KAREN BEEBE
CIO en SVP, Operations, vineyard vines

Retailmanagers reageren door meer datascientists te werven en de technologie aan te passen.

Datascientists helpen merken en retailers om data te benutten

Om de complexiteit te verminderen en de toegankelijkheid van data en inzichten te verbeteren, verwachten retailmanagers dat ze aan het eind van 2021 gemiddeld 76 datascientists in dienst hebben. Het aantal datascientists in de retailsector zal tot 2023 naar verwachting met nog eens 44% stijgen.

Merken en retailers stappen over op geïntegreerde interactieplatformen

Retailmanagers investeren ook in technologie om hun organisaties flexibeler te maken en de end-to-end shopping journey te stroomlijnen. Hiertoe behoort een geïntegreerd interactieplatform, dat klantdata toegankelijk maakt en hen helpt deze te benutten voor marketing-, commerce- en serviceactiviteiten. Daarmee kan gepersonaliseerde en relevante interactie via het toenemende aantal fysieke en digitale kanalen worden verbeterd.

De belangrijkste vijf redenen waarom retailmanagers van plan zijn om een geïntegreerd interactieplatform te introduceren:

Flexibiliteit verbeteren

Een gestroomlijnde customer experience creëren op alle kanalen en apparaten

De productiviteit van winkelmedewerkers verhogen

Datagedreven beslissingen nemen

Realtime personalisatie bieden

De meeste retailmanagers (55%) geven aan dat hun organisatie nog in de planningfase is voor een geïntegreerd interactieplatform. Ze verkennen hun opties of maken formele plannen. Slechts 16% van de retailmanagers geeft aan dat hun organisatie in de 'realisatiefase' verkeert, een geïntegreerd interactieplatform gebruikt en de voordelen beoordeelt met het oog op toekomstige investeringen.*

Fasen van het adoptietraject voor een geïntegreerd interactieplatform, waaronder 'nee/weet niet', 'verkenning', 'overweging', 'strategie', 'uitvoering' en 'gerealiseerd'

*De adoptiestatus van merken en retailers wordt onderverdeeld in de volgende categorieën:

Nee/weet niet: beschouwt een geïntegreerd interactieplatform niet als een prioriteit en verwacht niet dat er in de nabije toekomst middelen voor worden aangewend
Verkenning: volgt momenteel de markt voor geïntegreerde interactieplatformen en verzamelt informatie.
Overweging: bespreekt actief de haalbaarheid van een aanpak met een geïntegreerd interactieplatform maar heeft geen formele plannen of budgetten.
Strategie: is bezig met het maken van een formeel plan, het ontwikkelen van een business case en het verzamelen van een budget voor een geïntegreerd interactieplatform.
Uitvoering: implementeert een zakelijke en technische strategie voor een geïntegreerd interactieplatform om de verandering te beheren.
Gerealiseerd: gebruikt een geïntegreerd interactieplatform en beoordeelt de voordelen met het oog op toekomstige investeringen.