Hoofdstuk 4: De winkel krijgt een centrale rol in de uniforme winkelervaring
Merken en retailers blazen de fysieke winkel nieuw leven in als een verlengstuk van de digitale winkelervaring.
Hoofdstuk 4: De winkel krijgt een centrale rol in de uniforme winkelervaring
De winkel speelt nog steeds een cruciale rol in de shopping journey doordat fysieke locaties in 2020 een aandeel van 82% hadden in een omzet van $ 23 biljoen.
Bij winkelbezoeken vervagen evenwel de grenzen tussen digitale en fysieke kanalen. Data laten zien dat de winkel, de medewerkers en de POS-technologie (point-of-sale) geen aparte plek in de merkervaring meer hebben. In plaats daarvan worden ze een integraal onderdeel van een geïntegreerd interactieplatform.
57%
van de shoppers heeft wel eens online een product gekocht om het in de winkel op te halen
29%
van de shoppers heeft in een winkel wel eens online informatie over een product opgezocht met een mobiel apparaat
25%
van de shoppers heeft in een winkel wel eens een QR-code gescand om meer informatie over een product te krijgen
Geïntegreerde interacties brengen de digitale en fysieke wereld samen
"Toen onze drukste tijd van het jaar – de feestdagen – door de pandemie werd bedreigd, hebben we virtueel kleding passen, virtuele stylisten en winkelen op afspraak geïntroduceerd. Dat heeft allemaal tot een soepele en veilige winkelervaring voor onze klanten geleid en sterk bijgedragen aan onze omzet."
De winkelmedewerker wordt een duizendpoot
"Winkelmedewerkers zijn onze belangrijkste merkambassadeurs. We moeten er alles aan doen om ze te ondersteunen, productiever te maken en tevreden te stellen."
Het POS-systeem vormt het hart van de winkel
De laatste keer dat retailmanagers hun POS-technologie hebben vervangen? Ten minste zes jaar geleden.
Het volgende generatie POS-systeem wordt een integraal onderdeel van een geïntegreerd interactieplatform en de meeste retailmanagers (54%) zijn van plan om het uiterlijk 2024 te vervangen door een cloudoplossing. Retailmanagers gaan van verouderde software op servers in achterkamers en gecodeerde integraties overstappen op cloudarchitecturen die doorlopende innovatie bieden en medewerkers meer mobiliteit bieden in de winkel.
De meeste retailmanagers zijn van plan om hun POS-systeem in het komende jaar of binnen twee tot drie jaar te vervangen.
Wat retailmanagers verlangen van hun POS-systeem van de volgende generatie
De meeste retailmanagers willen dat hun POS-systeem van de volgende generatie beschikt over koppelingen met de digitale commerce-ervaring en met data en functionaliteit voor service en marketing. Het is cruciaal dat een cloudgebaseerd POS-systeem toegang biedt tot één centraal beeld van klant-, product-, voorraad-, prijs-, promotie- en orderdata, bij voorkeur via een mobiele app die medewerkers in de hele winkel kunnen gebruiken.
Retailmanagers zeggen dat een volgende generatie POS-systeem de volgende vijf eigenschappen moet hebben:
Volgende stappen in het tijdperk van uniforme winkelervaringen
De pandemie heeft de interactie van shoppers in de digitale en fysieke wereld veranderd. Retailers en merken hebben snel gereageerd toen shoppers voor nieuwe kanalen en opties kozen. Op dit moment proberen retailers en merken de stap van chaos naar grootschalig succes te maken om zich aan te passen aan de doorlopend veranderende en stijgende klantverwachtingen.
Om efficiënt en effectief op te schalen hebben merken en retailers een fundament nodig met toegangsopties, flexibiliteit en slimheid om shoppers te ontmoeten waar zij zijn. Ook moeten ze de winkel veranderen in een cruciaal touchpoint en de klantloyaliteit verbeteren met gepersonaliseerde interacties. Veel bedrijven upgraden hun technologie, verbeteren de toegang tot data en investeren in nieuwe kanalen voor het zoeken en kopen van producten en het ontvangen van service. Dat is de manier om de ontwikkelingen voor te blijven.
Meer resources
State of the Connected Customer
De retailergids voor klantloyaliteit
