Bekijk ons Holiday Shopping Report voor 2018.

Krijg inzicht in koopgedrag en kooptrends dankzij gegevens van 500 miljoen shoppers wereldwijd.

Opbouw van de shoppingperiode rond de feestdagen in 2018
Omzetaandeel en kortingspercentage
Piek in mobiele groei: eerste kerstdag
60%
van het aantal bestellingen en 74% van het verkeer
Omzetgroei

12%
stijging voor de hele feestdagenperiode
Groei van sociaal
verkeer
34%
stijging voor de hele feestdagenperiode

Omzetgroei in 2018

Wereldwijd
  • Wereldwijd
  • ANZ
  • Canada
  • Frankrijk
  • Duitsland
  • Scandinavië
  • VK
  • VS
Alle categorieën
  • Alle categorieën
  • Sport- en outdoorkleding
  • Kleding algemeen
  • Gezondheid en beauty
  • Woning
  • Chique kleding
Kortingen tijdens Cyber Week zorgden voor het grootste aantal aankopen.
Na Cyber Week daalde de interesse en de begon de koopmoeheid zelfs eerder dan vorig jaar. Retailers kwamen later in de feestdagenperiode met nieuwe aantrekkelijke kortingen en gratis verzending, maar dat hielp niet.

50%
van de aankopen voor de feestdagen werd gedaan t/m maandag 3 december


+12%
was de totale omzetgroei uit digitale aankopen rond de feestdagen


+10%
was de totale verkeerstoename, met pieken op 23 december

Bekijk meer cijfers over Cyber Week
Shoppers wereldwijd omarmen Cyber Week.
Shoppers in Australië, Canada, Nieuw-Zeeland en Europa trokken en masse hun portemonnee tijdens Cyber Week. Voor het tweede jaar op rij steeg de omzet uit digitale aankopen op Black Friday en Cyber Monday sneller dan op Boxing Day in het Verenigd Koninkrijk en andere landen waar deze feestdag wordt gevierd.
  • De kortingen in Duitsland en het Verenigd Koninkrijk namen tijdens Cyber Week met respectievelijk 10% en 0.4%toe ten opzichte van het jaar ervoor
  • De omzet in Australië en Nieuw-Zeeland groeide tijdens Cyber Week sneller (16%) dan op Boxing Day (8%)
  • Kortingen op Boxing Day in Australië en Nieuw-Zeeland stegen met 18% (ten opzichte van vorig jaar)

Groei op Boxing Day per land

Per land
Boxing Day versus Cyber Week
In Cyber Week werden er hogere kortingen en gratis verzending aangeboden.
Retailers en bedrijven beloofden speciale Cyber Week-aanbiedingen in 2018 en hebben dat waargemaakt. Uit de cijfers blijkt dat de gemiddelde kortingen in het begin van Cyber Week omhoog gingen.

27%
was de gemiddelde korting op het oorspronkelijke aankoopbedrag op Thanksgiving Day

31%
Record high discounts on Cyber Monday, the biggest of the season

29%
was de gemiddelde korting op Giving Tuesday, een toename van 9% ten opzichte van 2017
Gratis verzending werd het meest aangeboden tijdens Cyber Week.

Korting en gratis verzending

Wereldwijd
  • Wereldwijd
  • ANZ
  • Canada
  • Frankrijk
  • Duitsland
  • Scandinavië
  • VK
  • VS
Alle categorieën
  • Alle categorieën
  • Sport- en outdoorkleding
  • Kleding algemeen
  • Gezondheid en beauty
  • Woning
  • Chique kleding
Korting
Gratis verzending

80%
van de bestellingen tijdens Cyber Week werd gratis verzonden


84%
was het hoogste percentage van de Cyber Monday-bestellingen dat gratis werd verzonden


68%
van de bestellingen na Cyber Week werd gratis verzonden

Groei van bestellingen en verkeer per apparaat

Wereldwijd
  • Wereldwijd
  • ANZ
  • Canada
  • Frankrijk
  • Duitsland
  • Scandinavië
  • VK
  • VS
Alle categorieën
  • Alle categorieën
  • Sport- en outdoorkleding
  • Kleding algemeen
  • Gezondheid en beauty
  • Woning
  • Chique kleding
2018
2017
Groei van bestellingen
Groei van verkeer

48%
was het gemiddelde percentage van de bestellingen die via een mobiele telefoon werden gedaan, een stijging van 19% ten opzichte van 2017

66%
van het verkeer was afkomstig van een mobiel apparaat, een toename van 11% ten opzichte van 2017

74%
van de shoppers bezocht op eerste kerstdag websites op een mobiele telefoon
In 2018 nam mobiel shoppen de overhand vanwege het gemak.
Bedrijven en retailers waren eindelijk in staat om een naadloos aankoopproces te bieden op een klein scherm. Digitale portemonnees of wallets namen toe in populariteit en zorgden ervoor dat klanten moeiteloos konden betalen.

28%
van de mobiele shoppers gebruikte een wallet zoals Apple Pay of PayPal

29%
van de mobiele bestellingen werd op piekdagen met een wallet betaald

90sec.
is de tijd die shoppers met een mobiele wallet bespaarden, het bestelbedrag bleef even hoog als bij traditionele betaalmethoden
Kunstmatige intelligentie zorgde voor een hogere omzet rond de feestdagen.
Als retailers klanten naar hun winkel willen trekken, aankopen willen stimuleren en ervoor willen zorgen dat klanten terugkomen, moeten ze elke shopper een persoonlijk traject bieden, vooral op telefoons. Aanbeveling van producten op basis van kunstmatige intelligentie (AI) is een van de meest effectieve manieren om klanten persoonlijk te benaderen. AI zorgde dan ook voor aanzienlijk hogere uitgaven rond de feestdagen.

16%
van de digitale shoppers deed tijdens Cyber Week een aankoop die via AI was aanbevolen

+14%
is wat shoppers die AI-aanbevelingen volgden gemiddeld meer uitgaven dan shoppers die dat niet deden

18%
van de shoppers deed op Cyber Monday een aankoop die via AI was aanbevolen, tijdens de rest van de periode was dit gemiddeld 15%
De zoekfunctie op sites is essentieel voor een hogere omzet rond de feestdagen in de retailsector.
In het digitale tijdperk speelt het zoekvak een steeds grotere rol. Dit komt onder andere doordat productcatalogi steeds omvangrijker worden en shoppers meer onderzoek doen voordat ze tot aankoop overgaan. Meer shoppers dan ooit gebruikten rond de feestdagen van 2018 de zoekfunctie op sites.

Gebruik van zoekfunctie en omzetaandeel per apparaat

Wereldwijd
  • Wereldwijd
  • ANZ
  • Canada
  • Frankrijk
  • Duitsland
  • Scandinavië
  • VK
  • VS
Alle categorieën
  • Alle categorieën
  • Sport- en outdoorkleding
  • Kleding algemeen
  • Gezondheid en beauty
  • Woning
  • Chique kleding
2018
2017
Omzet
Gebruik
  • De omzet die werd gegenereerd door shoppers die de zoekfunctie op de site gebruikten, steeg tot 24%
  • De omzet die werd gegenereerd door shoppers die de zoekfunctie gebruikten, bereikte 26% op belangrijke shopdagen zoals Cyber Sunday (25 november).
  • 11%van alle shoppers gebruikten rond de feestdagen de zoekfunctie op sites, een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar.
  • Social feeds zorgden in 2018 voor productinspiratie en merkbekendheid. Het aandeel van sociale kanalen in het verkeer naar webshops bedroeg gemiddeld 6.2% een stijging van 22% ten aanzien van vorig jaar.
  • Tijdens Cyber Week was de toename van social media in het verkeersaandeel het grootst, namelijk gemiddeld 6.6%. Dat is 52% meer dan tijdens de laatste twee Cyber Weeks.
  • 8.5% van al het mobiele verkeer tijdens Cyber Week was afkomstig van een sociaal kanaal.
  • Thanksgiving was verantwoordelijk voor bijna 10% van al het mobiele verkeer dat afkomstig was van een sociaal kanaal
  • De verkeerstoename vanuit social media kwam uit op 34% (ten opzichte van vorig jaar). De groei van het mobiele verkeer bedroeg slechts 21%

Socialmedia-verkeer en aandeel in bestellingen

Wereldwijd
  • Wereldwijd
  • ANZ
  • Canada
  • Frankrijk
  • Duitsland
  • Scandinavië
  • VK
  • VS
Alle categorieën
  • Alle categorieën
  • Sport- en outdoorkleding
  • Kleding algemeen
  • Gezondheid en beauty
  • Woning
  • Chique kleding
2018
2017
Aandeel in bestellingen
Aandeel in verkeer
  • Social feeds zorgden in 2018 voor productinspiratie en merkbekendheid. Het aandeel van sociale kanalen in het verkeer naar webshops bedroeg gemiddeld 6.2%, een stijging van 22% ten aanzien van vorig jaar.
  • 8.5% van al het mobiele verkeer tijdens Cyber Week was afkomstig van een sociaal kanaal. Thanksgiving was verantwoordelijk voor bijna 10% van al het mobiele verkeer dat afkomstig was van een sociaal kanaal.
  • Tijdens Cyber Week was de toename van social media in het verkeersaandeel het grootst, namelijk gemiddeld 6.6%. Dat is 52% meer dan tijdens de laatste twee Cyber Weeks.
  • De verkeerstoename vanuit social media kwam uit op 34% (ten opzichte van vorig jaar). De groei van het mobiele verkeer bedroeg slechts 21%
Social zorgt ervoor dat merken en producten regelmatig onderwerp van gesprek zijn.
Mensen gebruiken social media om van alles te delen en te liken, maar social media hebben ook een steeds grotere invloed op hun uitgaven. Die trend blijft zeker doorzetten. Gameconsoles voerden de cijfers aan, net als de gevestigde retailers en merken. De volgende top 5-merken, -retailers en -producten domineerden de social feeds dit jaar.
Top 5
Retailers
Amazon Walmart Etsy eBay Target
Top 5
merken
Nike Apple Nintendo Starbucks Sony
Top 5
producten
iPhone Kindle iPad PS4 Alexa
Marketingboodschappen bereikten klanten vaker.
Marketeers probeerden in 2018 klanten aan het begin van de feestdagenperiode te bereiken via de meestgebruikte apparaten en kanalen: telefoon en e-mail. Hierdoor piekte het aantal verzonden sms'jes, pushberichten en e-mails al vroeg.

Verzonden marketingberichten

E-mail
Sms en push

4miljard
berichten (sms, push en e-mail samen) verzonden op Cyber Monday


+57%
meer sms'jes tijdens Cyber Week dan vorig jaar


+159%
meer sms'jes op Thanksgiving Day dan vorig jaar, het aantal e-mails steeg met 26%


+20%
meer e-mails aan shoppers tijdens Cyber Week dan vorig jaar

Servicemedewerkers boden shoppers via meer kanalen ondersteuning.
Tijdens Cyber Week volgden we de relevante groei in bijvoorbeeld het aantal servicecases die door medewerkers zijn bekeken en het aantal gelogde telefoontjes van klanten. Shoppers maken steeds meer gebruik van opkomende servicekanalen, zoals social media, berichtenapps en chat, om een oplossing voor hun probleem te zoeken.

Bekeken servicecases en ontvangen telefoontjes

Bekeken cases
Ontvangen telefoontjes

+16%
meer servicecases werden tijdens Cyber Week door servicemedewerkers bekeken dan in 2017

+12%
meer telefoontjes naar klantenservices tijdens Cyber Week terwijl de activiteit van medewerkers sterker groeide, wat doet vermoeden dat klanten andere kanalen gebruiken

21%
meer activiteitspieken voor servicemedewerkers in de kerstperiode en tijdens Boxing Week, waarschijnlijk door vragen over de status van bestellingen en verzending
1. Investeer in mobiel en social.
De feestdagenperiode in 2018 heeft laten zien dat mobiel en social volgend jaar de kern van je strategie moeten zijn.
2. Verbeter de vindbaarheid van producten op je website.
Als je de concurrentie voor wilt blijven, gebruik je AI en een zoekfunctie op je site. Zo vinden shoppers gemakkelijker wat ze zoeken.
3. Bied shoppers ondersteuning via meerdere kanalen.
Bied shoppers naadloze interactie en communicatie via hun favoriete apparaten en kanalen, van marketing tot aankoop en service.

Ontvang het hele jaar door informatie die je inzicht geeft in je klanten.

Meld je aan voor onze gratis retailnieuwsbrief voor de nieuwste inzichten, verhalen van klanten en best practices.

OF BEL 0800 0200431

Methodologie

Dit rapport geeft een analytisch overzicht van de prestaties van webshops, klantenservices en marketeers tijdens de drukke periode rond de feestdagen. Salesforce heeft de gegevens voor dit rapport verkregen van actieve webshops die gebruikmaken van Commerce Cloud. Daarnaast zijn gegevens over klantenservice- en marketingactiviteit verkregen uit respectievelijk Service Cloud en Marketing Cloud. Deze activiteit is verzameld in de drukste shoppingperiode voor de feestdagen: 20 – 26 november. Het rapport is gericht op de retailsector en alle verzamelde gegevens zijn samengevoegd en geanonimiseerd voor een gevarieerde analyseset.

Voor de verkoopcijfers zijn de tijden aangepast aan de lokale tijd van de shopper en is het kortingspercentage berekend op basis van de korting op aankopen, exclusief artikelen waarvoor al een korting gold.

Het Holiday Shopping Report en de vermelde cijfers zijn niet indicatief voor de operationele prestaties van Salesforce.

Voor de analyse hebben we de unieke perioden voorafgaand en tijdens de feestdagenperiode genomen. Deze perioden zijn gedefinieerd als:

Shoppingperiode rond de feestdagen (37 dagen): dinsdag 20 november – maandag 26 december; Cyber Week (7 dagen): dinsdag 20 november – maandag 26 november; de week na Cyber Week (7 dagen): dinsdag, 27 november – maandag 3 december; Mid-Season (7 dagen): dinsdag 4 december – maandag 10 december; Pre-Christmas (7 dagen): dinsdag 11 december – maandag 17 december; kerst en Boxing Week (9 dagen): dinsdag 18 december – woensdag 26 december.

* Een koopsignaal omvat acties zoals een aankoop doen, een product aan een winkelwagentje toevoegen, beginnen met afrekenen of de zoekfunctie op een site gebruiken.