Vad är autonoma agenter? En fullständig guide

AI är fortfarande i början, men fördelarna är redan tydliga. Vår forskning visar att över 90 % av organisationer med AI rapporterar kostnads- och tidsbesparingar. Nu, med framväxten av teknik som autonoma agenter, är vi på gränsen till ett stort steg framåt inom automatiserad kundservice.

Men först, låt oss definiera vad vi pratar om. Autonoma agenter är en avancerad form av AI som kan förstå och svara på kundförfrågningar utan mänsklig inblandning. Till skillnad från traditionella program som följer fördefinierade regler kan autonoma agenter arbeta i dynamiska miljöer, vilket gör dem idealiska för komplexa uppgifter inom kundtjänst.

Låt oss ta några minuter för att se över hur dessa autonoma agenter fungerar, vilka typer av uppgifter de kan utföra och hur de kan inkluderas i din kundservicestrategi.

• Hur fungerar autonoma agenter?
• 3 exempel på vad autonoma agenter kan göra
• Hur du inkluderar autonoma agenter i din kundservicestrategi
• Varför välja Service Cloud för autonoma agenter?
• Autonoma agenter och framtidens kundservice

Autonoma agenter fungerar genom en kombination av avancerad teknologi, inklusive maskininlärning, naturlig språkbehandling (NLP) och dataanalys i realtid. Här är en närmare titt på hur de fungerar:

• Uppfattning och datainsamling. Autonoma agenter börjar med att samla in data från olika källor, såsom kundinteraktioner, transaktionshistorik och externa databaser. Denna datainsamling är avgörande för att förstå sammanhanget för varje uppgift och fatta välgrundade beslut.
• Beslutsfattande. Med hjälp av maskininlärningsalgoritmer analyserar autonoma agenter insamlad data för att identifiera mönster och förutsäga resultat. De använder denna information för att fatta beslut som ligger i linje med deras mål. Till exempel kan en autonom agent inom kundtjänst analysera tidigare interaktioner för att avgöra det bästa sättet att svara på en kunds förfrågan.
• Åtgärdsutförande. Efter att ha fattat ett beslut utför agenten de nödvändiga åtgärderna för att uppnå det önskade resultatet. Det kan handla om att svara på en kundfråga, bearbeta en begäran eller att eskalera en komplicerad fråga till en mänsklig agent. Utförandeprocessen är utformad för att vara effektiv och sömlös, vilket säkerställer en smidig kundupplevelse.
• Lärande och anpassning. En av de viktigaste egenskaperna hos autonoma agenter är deras förmåga att lära av varje interaktion. De uppdaterar kontinuerligt sin kunskapsbas och förfinar sina beslutsalgoritmer för att förbättra prestandan över tid. Denna anpassningsförmåga gör att de kan hantera ett ständigt ökande antal uppgifter och scenarier. (tillbaka till toppen av sidan)

Vi har precis börjat förstå den enorma potentialen hos autonoma agenter inom kundservice. Men här är några anmärkningsvärda applikationer:

1. Personliga interaktioner. Vår forskning visar att 65 % av kunderna förväntar sig att företag ska anpassa sig till deras förändrade behov och preferenser. Genom att analysera kunddata kan autonoma agenter erbjuda personliga rekommendationer och lösningar, vilket förbättrar kundupplevelsen. De kan till exempel föreslå produkter baserade på tidigare köp eller ge skräddarsydda råd utifrån en kunds preferenser.
2. Proaktiv service. Autonoma agenter kan förutse kundbehov och ge proaktiv support, som att skicka påminnelser för kommande möten eller meddela kunder om potentiella problem innan de uppstår. Detta proaktiva tillvägagångssätt hjälper till att förebygga problem och ökar kundlojaliteten.
3. Flerkanalsstöd: Autonoma agenter kan hantera kundinteraktioner över flera kanaler, inklusive e-post, chatt, sociala medier och telefon. Detta säkerställer konsekvent och effektiv service, oavsett hur kunder väljer att kontakta företaget. (tillbaka till toppen av sidan)

Att distribuera autonoma agenter kräver noggrann planering och utförande. Här är några bästa metoder för att säkerställa en framgångsrik implementering:

• Definiera tydliga mål. Börja med att beskriva vad du vill uppnå med autonoma agenter. Oavsett om det handlar om kortare svarstider, ökad kundnöjdhet eller minskade driftskostnader kommer tydliga mål att vägleda implementeringsprocessen och göra framstegen mätbara.
• Bedöm din datainfrastruktur. AI-agenter förlitar sig på kvalitetsdata för att fungera effektivt. Se till att ha en robust uppsättning data och hanteringssystem på plats. Det inkluderar data för interaktion med kunder, transaktionshistorik och annan relevant information. Tydliga och strukturerade data gör att dina AI-agenter kan erbjuda korrekta och relevanta svar.
• Välj rätt teknik. Välj autonoma agentteknologier som passar dina affärsbehov och mål. Tänk på faktorer som skalbarhet, integrationsmöjligheter och användarvänlighet. Utvärdera olika leverantörer och lösningar för att hitta den bästa passformen för din organisation.
• Integrera med befintliga system: Se till att dina autonoma agenter är sömlöst integrerade med ditt befintliga CRM, kundautomatiseringsprogram och andra kundtjänstverktyg. Integreringen ger ett smidigt informationsflöde och förbättrar kapaciteten för dina AI-agenter med tillgång till relevanta data för att erbjuda mer effektiv support.
• Fokus på användarupplevelse: Designa dina autonoma agenter med slutanvändaren i åtanke. Se till att interaktioner är intuitiva och att agenterna kan ge snabba och korrekta svar för att säkerställa en positiv kundupplevelse. Testa dina AI-agenter ordentligt för att identifiera och adressera potentiella problem innan driftsättning, så att de uppfyller kundernas förväntningar.
• Övervaka och optimera: Övervaka regelbundet prestandan för dina autonoma agenter och samla feedback från användare. Använd informationen för att genomföra löpande förbättringar av dina AI-agenter och se till att de förblir effektiva och relevanta. Löpande optimering hjälper dig med anpassning till föränderliga kundbehov och förbättrar den allmänna prestandan för dina AI-agenter.
• Plan för mänsklig tillsyn: Även om autonoma agenter kan hantera många uppgifter självständigt, är det viktigt att ha en plan för mänskligt ingripande när det behövs. Se till att det finns tydliga riktlinjer för när och hur mänskliga agenter bör ta över och hjälpa till så att det finns ett skyddsnät för mer avancerade och känsliga interaktioner.
• Säkerställ datasekretess och säkerhet: Implementera robusta datasekretess- och säkerhetsåtgärder för att skydda kundinformation som hanteras av dina autonoma agenter. Hit hör efterlevnad av bestämmelser för skyddade data och regelbundna granskningar för att skydda känsliga data och upprätthålla kundförtroendet. (tillbaka till toppen av sidan)

Om du vill integrera autonoma agenter i din kundtjänststrategi kan Salesforce Service Cloud hjälpa dig. Så här kan vi hjälpa till:

• Intelligenta AI-agenter. Kommunicera med kunder autonomt i flera kanaler dygnet runt med människoliknande interaktioner och lös problem genom att bygga varje svar på betrodda data.
• Integrerad plattform med Data Cloud. Salesforce Service Cloud tillhandahåller en integrerad plattform som kombinerar kundtjänst AI, CRM och programvara för kundautomatisering. Den här integreringen säkerställer att dina AI-agenter har tillgång till omfattande och aktuella kunddata som gör att de kan leverera mer exakta och personliga svar. möjliggör smidig dataintegrering och hantering med samlad översikt för kunddata i samtliga kanaler.
• Skalbarhet Vår Agentforce -plattform ger förtroendet, säkerheten och skalbarheten hos Salesforce till din kundtjänstverksamhet. Plattformen gör att du kan skala upp dina AI-lösningar och hantera ökade volymer för kundinteraktion utan att kompromissa med prestandan.
• Anpassning med avancerade verktyg. erbjuder omfattande möjligheter till anpassning för att skräddarsy dina AI-agenter till just dina affärsbehov. Verktyg som Prompt Builder och Copilot Studio gör det möjligt för dig att skapa anpassade arbetsflöden och svar, vilket säkerställer att dina autonoma agenter stämmer överens med ditt varumärke och kundservicemål. Med Apex-kodens flexibilitet och integrationsmöjligheterna hos MuleSoft kan du ansluta Service Cloud till andra system och utöka dess funktionalitet för att uppfylla dina krav.
• Smidig integrering och funktionalitet i flera sammanhang. öppna arkitektur ger smidig integrering med andra system och plattformar så att du kan skapa ett sammanhängande och effektivt ekosystem för din kundtjänst. Oavsett om du behöver integrera med befintliga CRM-system eller tredjepartsapplikationer erbjuder Service Cloud den flexibilitet och interoperabilitet som krävs för att skapa en sömlös kundupplevelse. (tillbaka till toppen av sidan)

När tekniken fortsätter att utvecklas kommer autonoma agenter att bli mer sofistikerade och kapabla att hantera allt mer komplexa uppgifter. Här är några kundtjänsttrender att hålla ett öga på:

• Förbättrad personalisering. Framtida autonoma agenter kommer att kunna leverera ännu mer personliga upplevelser genom att utnyttja djupare insikter om kundernas preferenser och beteenden. Detta kommer att göra det möjligt för företag att tillhandahålla mycket skräddarsydda lösningar och förbättra kundnöjdheten.
• Ökad proaktivitet. Autonoma agenter kommer inte bara att reagera på kundförfrågningar utan också förutse deras behov. Detta proaktiva tillvägagångssätt kommer att hjälpa till att förebygga problem innan de uppstår och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
• Bredare integration. Integreringen av autonoma agenter med andra tekniker, som IoT och blockchain, kommer att skapa mer sömlösa och säkrare kundtjänstinteraktioner. Dessa integrationer kommer att göra det möjligt för företag att erbjuda mer heltäckande och effektiva tjänster, vilket förbättrar deras förmåga att möta kundernas behov på ett effektivt sätt.
• Fler användningsfall. När autonoma agenter blir mer avancerade kommer deras applikationer att sträcka sig bortom kundservice till områden som försäljning, marknadsföring och drift. Denna expansion kommer att hjälpa företag att effektivisera processer, öka produktiviteten och driva tillväxt. (tillbaka till toppen av sidan)