Allt du velat veta om Agentforce Voice (men inte vågat fråga)
En praktisk guide om vad Agentforce Voice är, hur det fungerar och vilka produktionsresultat som uppnås idag.
Du har säkert hört talas om Agentforce Voice, men inte riktigt fått grepp om konceptet. Är det en separat produkt? Hur ansluter jag det till befintliga agenter? Jag har redan AI-chatt – behöver jag det även för telefoni?
Sanningen är att kunder inte skiljer mellan kanalerna. Oavsett om de kontaktar er via e-post eller vanlig post, eller ringer till ert företag förväntar de sig samma servicenivå. Med AI har förväntningarna aldrig varit högre. Varje interaktion är en möjlighet att erbjuda en personligt anpassad upplevelse. Trots att AI-agenter omvandlar hur företag interagerar med sina kunder via textbaserade kanaler har telefonin glömts bort inom många organisationer. Medan de textbaserade interaktionerna blivit AI-anpassade har röstsamtalsmöjligheterna lämnats kvar i det förflutna.
Mycket av detta är självförvållat. Många företag tillämpar röstbaserade AI-funktioner som en separat investering med en ny leverantör, ny infrastruktur och en andra AI-stack. Det innebär två separata system att underhålla, två uppsättningar av skyddsräcken att definiera och synkronisera, och en röd tråd mellan dem som är tydlig för kunderna när de byter kanal. AI-baserade röstfunktioner bör inte begränsas. De bör vara en av huvudfunktionerna för dina befintliga agenter och användas med hjälp av samma resonemangsmotor, kunskapsbas och eskaleringsvägar.
Det handlar om mer än en röst som chattar via en mikrofon. Tre saker som försvårar:
Latens
I ett telefonsamtal kan två sekunders tystnad kännas som en evighet.
Verbal nyans
Röstagenter måste kunna hantera utfyllnadsord, falska starter, bakgrundsljud och andra unika utmaningar.
Telefoniintegrering
De flesta företag har investerat i sin telefonistack under många år, och är något som röstagenter måste integrera direkt.