Einstein Supervisor ger kundtjänsten möjlighet att flagga trender i realtid och använda smart data för att vässa sina processer

Einstein Case Management använder maskininlärning för att på ett intelligent sätt klassificera ärenden, och automatiskt skicka dem vidare till den person som har tillgång till rätt information och snabbt kan lösa fallet

Nya intelligenta appar för iOS och Android använder avancerade algoritmer för att ge mobila arbetare möjligheten att leverera personlig kundservice snabbare

SAN FRANCISCO, 15 februari 2017 — Salesforce, världens största leverantör av CRM-lösningar, lanserar idag Service Cloud Einstein, världens första intelligenta kundtjänstplattform. Med Service Cloud Einstein kan företag använda artificiell intelligens (AI) för att hantera den ökande komplexiteten gällande kundärenden och göra kundtjänstmedarbetare mer produktiva och effektiva, samtidigt som kunden får ett förstklassigt bemötande. Service Cloud Einstein lägger till ett lager av intelligens till varje kundtjänstärende, så att alla i serviceteamet, oavsett fysisk plats eller roll, kan leverera utmärkta kundupplevelser.

Kundservice har utvecklats från att vara ett kostnadsställe till en tillväxtfaktor, och ledande företag prioriterar kundservice för att öka varumärkeslojaliteten. Samtidigt blir kundärenden allt mer komplexa; nya kanaler och tekniker – från meddelandehantering och mobilappar till sociala nätverk och chatbots – introduceras regelbundet, och många serviceorganisationer känner en osäkerhet kring vilka kanaler som bör prioriteras och hur man bäst skapar förstklassiga kundupplevelser. De måste hitta balansen mellan att anamma ny teknik, ge bra service till kunden och säkerställa driften – och svaret är intelligens. Enligt Accenture håller 79 procent av alla IT-chefer och företagsledare med om att ”AI kommer att påskynda teknikanvändandet i hela deras organisation” och att ”AI kommer att göra det möjligt för företag att förbättra upplevelsen och resultatet i varje kundkontakt”.

– Dagens kunder förväntar sig och ställer höga krav på upplevelser när de konsumerar. Service Cloud Einstein ger företag möjlighet att omvandla sin kundservice till en smart tjänst som ökar lojaliteten med varumärket och skapar trogna kunder, säger Baman Motivala, Nordenchef på Salesforce.

Service Cloud Einstein, världens första intelligenta kundtjänstplattform
Service Cloud Einstein ansluter till all CRM-data som ett företag genererar, från försäljning, handel, marknadsföring med mera, och är därmed världens första intelligenta kundserviceplattform. Med Service Cloud Einstein blir varje kundtjänstmedarbetare smartare och får tillgång till den typ av information och analysverktyg som behövs för att snabbt och effektivt lösa problem och leverera en personlig kundupplevelse.

• Einstein Supervisor: Ger kundtjänstmedarbetaren tillgång till information och insikter från omnikanalen samt AI-drivna analyser för att öka produktiviteten bland de anställda, och tillfredsställelsen hos kunden. Genom att kombinera denna information med smarta analysfunktioner så ger Einstein Supervisor realtidsdata kring tillgängligheten hos kundtjänstmedarbetare, köer och väntetider, vilket gör det möjligt att fatta smartare beslut. Einstein Supervisor kan också förutspå hur nöjd en kund kommer att vara och ge särskilda rekommendationer för att förbättra kundupplevelsen. Exempelvis kan den kundserviceansvarige hos en tillverkare av vitvaror få en varning om det sker en ökning av antalet samtal från ägare av en viss diskmaskinsmodell. Genom att titta på datan i mer detalj, kan hon exempelvis se att samtliga av dessa modeller har tillverkats under en tremånadersperiod på en viss fabrik, och meddela ledningsgruppen om detta. De kan då skicka ut en proaktiv varning till andra kunder som kan ha påverkats och börja förbereda servicetekniker på att reparera alla diskmaskiner som potentiellt kan ha påverkats – och därigenom förebygga vad som kunde ha blivit en mer omfattande reparationsfråga.

• Einstein Case Management: Med hjälp av maskininlärning blir kundärenden automatiskt flaggade och klassificerade när de kommer in. Relevant information som krävs för att hantera ärendet läggs automatiskt till, vilket sparar tid för kundtjänstmedarbetarna och skapar bättre kundupplevelser. Högprioriterade fall blir snabbt dirigerade till nästa tillgängliga agent, som då kan se exakt vad ärendet handlar om innan de svarar i telefonen, vilket gör upplevelsen smidig för kunden. Kundtjänstpersonalen kan då ägna mer av sin tid åt att hjälpa till att lösa kundernas problem och mindre tid åt att ställa rutinfrågor. En kund som ringer sin internetleverantör om en driftstörning kan till exempel få svara på några grundläggande frågor som ställs av en bot ¬innan samtalet kopplas fram till en kundtjänstmedarbetare ¬– exempelvis sitt namn, anledningen till samtalet och serienumret på enheten som påverkas. Efter att ha samlat in denna information, vet Einstein Case Management att kundens router eller modem inte fungerar som den ska, och kan skicka ärendet vidare till rätt agent, som har rätt information om ärendet. Hon kan då gå direkt in i felsökningen och omedelbart åtgärda problemet.

• Intelligent Mobile Service: Fler och fler företag tillhandahåller tjänster ute på fältet – oavsett om det är en finansiell rådgivare som träffar en ny kund eller en sjuksköterska som ger vård i hemmet. Även om användningsområdet varierar från fall till fall, förväntar sig kunden att få samma höga nivå av service var de än befinner sig. Med Intelligent Mobile Service kan företag nu ge sina anställda ute på fältet tillgång till en mobilapp (för både iOS och Android) så att de kan erbjuda personlig, förstklassig service var de än befinner sig. Appen använder avancerade algoritmer för att optimera schemaläggning och ärendehantering och ger tillgång till all CRM-data i realtid. Flera av funktionerna går att använda även utan uppkoppling, så att de som jobbar på distans alltid ska kunna vara produktiva, även om saknar mobiltäckning. Om ett ärende om en trasig solpanel kommer in, kan det tilldelas rätt reparatör på ett intelligent sätt, baserat på vilken kompetens som krävs och var reparatören befinner sig. Appen ger information om kundens bakgrund, vad som behövs åtgärdas och vilka reservdelar som krävs. Serviceteknikern får information var närmsta lager finns, så att de kan åka och skaffa de delar som behövs för att åtgärda problemet, innan de åker till kunden. På så sätt kan de komma till kundens hus med allt som behövs för att kunna fixa solpanelerna där och då.

Mer information
• Mer om Service Cloud Einstein på https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
• Se hur Service Cloud Einstein hjälper användare att erbjuda sina kunder mer personliga upplevelser tack vare Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

Kommunicera med Salesforce
• Gilla Salesforce på Facebook.
• Följ @salesforce och @servicecloud på Twitter.

Om Salesforce
Salesforce är världens ledande leverantör av CRM-lösningar, och gör det möjligt för företag att kommunicera med sina kunder på ett helt nytt sätt. För mer information om Salesforce (NYSE:CRM), se www.salesforce.com.

De tjänster eller funktioner som inte har lanserats och refereras till här, eller i andra pressmeddelanden och offentliga utlåtanden, är inte tillgängliga för närvarande och kanske inte levereras i tid eller överhuvudtaget. Kunder som köper applikationer från Salesforce bör fatta sitt inköpsbeslut baserat på de funktioner som nu finns tillgängliga. Salesforces huvudkontor ligger i San Francisco. Lokala kontor finns i Europa och Asien. Företaget är noterat på New York-börsen under kortnamnet CRM. Mer information finns på http://salesforce.com/se. Det går även att ringa 00800 7253 3333.

Presskontakt
Simone Versteeg, Salesforce
+31 6 51 28 16 43
sversteeg@salesforce.com

Anna Lagerkvist, Cloudberry Communications
070–240 88 25
anna@cloudberry.se