“Vi arbetar med att ge kunderna en smidig transparent upplevelse med 360-graders öppenhet och synlighet i organisationen.”

I vår ständigt uppkopplade värld genomsyrar en osynlig struktur av affärskritisk smart teknologi nästan alla aspekter av våra dagliga liv. Larm, sensorer och kommunikationssystem som håller människor, företag och hela branscher säkra, uppkopplade och operativa - 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan – finns överallt, och det är företag som det europeiska IoT-företaget AddSecure som gör det möjligt.

AddSecure vill göra världen säkrare och smartare för sina mer än 50 000 kunder över hela Europa. Genom att kombinera branschledande expertis med en rad säkerhetslösningar kan företaget säkerställa att data och kritisk kommunikation fungerar som det ska i allt från larm till säkra transportfordon och från personliga larm till elnät.

AddSecure växer snabbt och har genomgått ett antal förvärv för att utöka sin portfölj tillika intäkterna ytterligare till år 2025. "Vi arbetar med att ge kunderna en smidig transparent upplevelse med 360-graders öppenhet och synlighet i organisationen", säger Krister Tånneryd, Chief Operating Officer. ”Med Salesforce har vi fått den solida grund vi behöver för att nå våra ambitioner.”

AddSecure sysselsätter cirka 880 personer och finns representerat i 13 europeiska länder, samt USA och Australien. Med en geografiskt varierad arbetskraft som präglats av snabba förvärv var det nödvändigt för företaget att centralisera sin verksamhet i en gemensam plattform och säkerställa att alla delade samma vision om den perfekta kundupplevelsen.

”Kundupplevelsen borde vara lika enkel och smidig på alla avdelningar och platser, men vi hade data som låg i olika silos och olika system inklusive 14 ERP- och 12 CRM-plattformar” förklarar Jessica Skeppholm, Salesforce Project Manager på AddSecure.

För att anpassa sina nyckelprocesser implementerade företaget Salesforce-plattformen med hjälp av Stretch Customer AB under 2018. ”Salesforce är en fantastisk plattform med potential att förändra kundupplevelsen, säger Jessica. "Implementeringen var den absolut snabbaste jag någonsin varit inblandad i."

Företaget introducerade snabbt 250 användare över hela världen till Salesforce och etablerade processer för att alla i teamet skulle arbeta på samma sätt. "Vi fokuserade på att omvandla de processer som har störst inverkan på kunden", lägger Krister till. ”Vi utnyttjade så mycket out-of-the-box-funktionalitet som möjligt för att ge mest effekt på kortast möjliga tid.”

Plattformen är integrerad med företagets ERP-system för att förenkla hantering och fakturering av prenumerationer. Affärsområdet Smart Transport har också integrerat sitt system för hantering och övervakning av fordonsflottor i Salesforce.

Med Sales Cloud behandlas och poängsätts potentiella kunder från webbplatsen. De mest intressanta omvandlas till försäljningsmöjligheter ”opportunities” och skickas till säljteamet för uppföljning och konvertering till kunder. Innan Salesforce var det komplicerat att hantera företagets mångsidiga produktkatalog men nu har samtliga säljare en komplett bild av alla kunder och det är snabbt och enkelt att få tillgång till kundens köphistorik vilket gör det enklare att hitta försäljnings- och merförsäljningsmöjligheter. Säljarna har också synlighet över alla öppna supportärenden så att de kan ha rätt konversationer med rätt kunder vid rätt tidpunkt.

Med hjälp av överblicksbilder, så kallade dashboards, och rapportering har teamet en översikt över hur bra det går för företaget och de kan zooma in på varje affärsenhet eller land eller till och med på enskilda säljare för att se deras framsteg mot säljmålen.

"Nu när vi har fått en stark grund kommer vi att kunna använda dashboards och rapportering för att verkligen driva försäljningen framåt", säger Martin Hult, AddSecures Director PMO. ”Salesforce hjälper oss att bli mycket mer datadrivna och därmed fatta smartare beslut för att nå våra mål.”

För att effektivisera sin kundtjänst rullade AddSecure ut Service Cloud till 200 serviceagenter. "Vi konsoliderar 15 servicecentra till 30 team som har uppgiften att ge support till fem affärsområden spridda över 13 globala marknader," säger Jessica.

Ärenden kommer in via telefon, webbformulär eller e-post, och två regioner har också grupper skapade i Experience Cloud. Teamet arbetar för närvarande med att definiera standardiserade supportprocesser för att kunna tillgodose varje affärsenhets behov samtidigt som kunderna får en konstant och likvärdig högkvalitativ upplevelse.

Affärsområdet Smart Transport i Benelux var den första att implementera Experience Cloud. Användarna kan se kundkonton, fordon och öppna (samt se historiska) supportärenden och interagera direkt med kunder som är inloggade i gruppen. ”Vi kan till och med be kunderna att ladda upp bilder på en trasig enhet direkt in i gruppen så att vi snabbt kan lösa problemet,” tillägger Martin. "Vi är på väg att starta även i Frankrike och kommer också att lägga till kunskapsartiklar.

Med den digitala transformationen på god väg är nästa steg för AddSecure att effektivisera sin e-postmarknadsföring med Pardot och att implementera CPQ. "Vi konsoliderar fler och fler system in i Salesforce och undersöker hur vi kan stänga eventuella luckor i våra processer", förklarar Krister. ”Vi vill att hela kundupplevelsen ska ha sin bas i Salesforce.”

För AddSecure har förändringen även medfört ett kulturellt skifte och användarna har varit entusiastiska till den nya plattformen. ”Skönheten i Salesforce är att den är så flexibel. Vi kan röra oss snabbt från idé till implementering, säger Jessica.