“Salesforce lösning har gjort att vi kan modellera utifrån de behov vi har idag, med vetskapen att systemet kan anpassas om vi får andra behov om några år. Det är ett kostnadseffektivt sätt att arbeta på”

Akavia➚ bildades när fackförbunden Civilekonomerna och Jusek gick ihop i början av 2020. Sammanslagningen har varit en utmaning, inte minst när det gäller att få register, datahantering och kommunikation att samspela. Med hjälp av Salesforces produkter är Akavia på god väg att bygga ett digitaliserat fackförbund.

Den första januari 2020 gick fackförbunden Jusek och Civilekonomerna samman och bildade Akavia. Juseks medlemmar var jurister, ekonomer, samhällsvetare, it-akademiker, personalvetare och kommunikatörer. Civilekonomerna var ett förbund för ekonomer. De två förbunden konkurrerade delvis om samma medlemmar och insåg att en sammanslagning var gynnsam för dem båda. Idag är Akavia det näst största förbundet inom SACO med runt 130 000 medlemmar.

Akavia är en organisation som företräder sina medlemmar gentemot deras arbetsgivare. I det dagliga arbetet hjälper Akavia medlemmar både på individnivå och på gruppnivå. Det viktigaste uppdraget är att finnas där för medlemmar som ställs inför svårigheter i arbetslivet. Akavia arbetar också med opinionsbildning och driver debatt i frågor som är värdefulla för medlemmarna. Salesforce är en viktig pusselbit när det nya fackförbundet arbetar med medlemsvård och i deras kommunikationsarbete.

Att slå ihop de två fackförbunden och bilda Akavia har medfört utmaningar. Det handlade om att skapa ett samspel mellan två olika kulturer som arbetade på olika sätt med både register och kommunikation. Både hos Jusek och Civilekonomerna användes flera olika IT-tjänster som inte var kompatibla med varandra. I den nya organisationen skulle allt samlas under samma digitala paraply. Akavia behövde en säker och användarvänlig CRM-plattform som kan utvecklas och anpassas för framtida behov. Verktygen de sökte fanns hos Salesforce. Akavia använder numera Salesforces produkter Marketing Cloud och Service Cloud.

”Tidigare hade vi, precis som många andra organisationer, en leverantör för email, en annan för sms och ett verktyg för att bjuda in medlemmar till events och seminarium. Det fanns massa olika verktyg som inte pratade med varandra. Det vi får när vi kopplar ihop Marketing Cloud med Service Cloud är att vi flyttar in under ett paraply”, säger Samuel Ellemark, Marknadsanalytiker på Akavia.

”Salesforce lösning har gjort att vi kan modellera utifrån de behov vi har idag, med vetskapen att systemet kan anpassas om vi får andra behov om några år. Det är ett kostnadseffektivt sätt att arbeta på”, säger Marie Nilsson, CRM manager hos Akavia.

Akavia har kommit en bra bit på vägen i arbetet med att implementera den nya CRM-plattformen från Salesforce. Service Cloud utgör grundbulten för Akavias register, medlemshantering och fakturering är redan på plats. Genom att använda Service Cloud har jobbet blivit enklare och mer datadrivet, till exempel är det numera lätt att ta fram dagsfärska fakta som rör frågor runt betalning. Genom att sammankoppla Service Cloud med andra plattformar för fakturering och medlemsförmåner, har jobbet blivit enklare och mer datadrivet.

”Vårt utvecklingsteam tillsammans med leverantörer har jobbat hårt med att implementera Salesforce tjänster och det är först nu vi kan se de första effekterna av det. Många kollegor får aha-upplevelser och ser fördelar med såväl ett nytt system som ett förändrat arbetssätt. Under vintern och våren fortsätter arbetet med att implementera Salesforce”, säger Marie Nilsson.

Akavias kommunikation flyttar också in under det nya CRM-paraplyet. Email, sms, eventverksamheten och all annan kommunikation ska hanteras via Salesforce Marketing Cloud. Redan idag används Marketing Cloud för att kommunicera med medlemmar, snart även med potentiella medlemmar. Akavia har börjat använda Email Studio för att skicka nyhetsbrev, Social Studio är numera hemvisten för sociala medier och förhoppningen är att börja använda Salesforce enkätverktyg under 2022.

”Nu till en början är det väldigt enkelt och avskalat. Vi använder Social Studio för sociala medier, men just nu så använder vi det som vilken annan publiceringsplattform som helst. Men vi har planer på att integrera det med våra resor i Journey Builder och arbetet som Medlemsservice gör”, säger Samuel Ellemark.

Att använda Salesforce ger Akavia värdefull data om medlemmarna. De kan till exempel jämföra demografiska faktorer som kön, utbildning och var man bor med olika beteenden. Därför pågår nu arbetet med att utbilda personal om hur den nya plattformen skiljer sig från gamla verktyg, och vilka möjligheter det finns.

Journey Builder är en del av Marketing Cloud som Akavia arbetar mycket med. Sedan fackförbundet startades har ett stort fokus riktats mot att nå studenter, då är Journey Builder ett bra verktyg. Akavia vill att de med studentmedlemskap ska bli betalande medlemmar när de lämnar studierna och blir yrkesverksamma. I dagsläget blir runt 40 procent av studenterna betalande medlemmar, målet för Akavia är att 45 procent ska bli det. Enligt Samuel Ellemark är Journey Builder bra för den här processen.

”Ja, det måste man säga. Den stora fördelen med att automatisera en cyklisk process som denna är att man får möjlighet att lyfta blicken. Fokus flyttas då bort från enklare manuella moment till att optimera flöden och analysera resultat”, säger Samuel Ellemark.

Akavias process från idé till färdig kundresa börjar med en projektplan där syfte och mål fastställs. Därefter följer en sittning med de inom organisationen som arbetar närmast målgruppen och förstår medlemmarnas behov. Efter det tar Akavia fram en skiss över kundresan i ett externt verktyg som sedan skapas i Journey Builder.

Tar det lång tid sätta upp era kundresor i Journey Builder?

”Det beror i första hand på den tekniska komplexiteten eftersom detta är en resurs vi till stor del köper in. Arbetet med att skapa innehåll påverkas såklart också av resans längd och syfte. Men vi har också lärt oss att det är bättre att börja enkelt för att sedan optimera en resa snarare än att förutsätta en medlems beteende på förhand”, säger Samuel Ellemark.

Arbetet med grundbulten, Service Cloud, har kommit väldigt långt. Marketing Cloud är redan inkopplat till Service Cloud och under nästa år ska Akavia koppla på de andra plattformarna. I slutet av det här året börjar ett arbete med piloter för att introducera fler kollegor i Salesforce-sfären

”Tidigare var CRM något som några få arbetade med. Nu har CRM:et breddats, vi har sagt att alla ska in i CRM:et. Alla ska ha logg in och ska kunna hitta information som är användbar i just deras arbete. Självklart kommer det finnas djuplodande information som kräver viss behörighet så klart. Men i det stora hela ska alla kunna ta del av olika typer av information ”, säger Marie Nilsson.