Mathem

 
718 medarbetare
Salesforce-kund sedan 2012
 
 

Mathems kundsupport förstärks med automation – för att leverera mer personlig service

Du ska kunna fylla kylskåpet direkt i mobilen, menar Mathem. Upplevelsen ska vara snabb, smidig och personlig. Ja, helt friktionsfri. Samtidigt ska företaget leva upp till sina högt satta mål för hållbarhet, tillväxt och socialt ansvarstagande. Hur går det ihop? Svaret är avancerade men samtidigt användarvänliga digitala system som effektiviserar processerna.

Med en tilltagande digitalisering av samhället, förändrade konsumtionsmönster, och fortsatt hektiska vardagar, är marknadsdrivkrafterna gynnsamma för Mathem. Småbarnsföräldrar behöver få livspusslet att gå ihop, allt fler vill slippa släpa hem varor från butik och våra äldre har behövt begränsa sina vistelser i offentliga miljöer.

Mathem är idag ledande i Sverige inom e-handel av dagligvaror med hemleverans, och har verksamhet i Stockholm, Göteborg och Malmö. De senaste tio årens expansion har varit lavinartad, och idag har Mathem över 900 000 registrerade medlemmar. Det är utmanande att driva och utveckla en så stor, komplex och snabbrörlig verksamhet. Särskilt med bolagets höga målsättningar om att vara hållbara, lönsamma och serviceorienterade. Tillsammans med Salesforce har Mathem stärkt förutsättningarna för att kunna möta kundernas förväntningar, bland annat i form av personliga och effektiva kundrelationer. 

Omedelbara leveranser ställer höga krav på systemen

En framgångsfaktor som bidragit till Mathems framgång är oerhört snabba leveranser. Ibland samma dag som beställningen görs. Med ett stort antal dagliga leveranser, som ska ske på ett personligt, säkert och kostnadseffektivt sätt ställs höga krav på företagets bakomliggande stödsystem. Det handlar bland annat om att samordna en stor och effektiv lagerhållning, intelligent trafikplanering och god lokalkännedom för att säkerställa smidiga leveranser. Den digitala infrastrukturen behöver naturligtvis även aggregera och visualisera data för inköpsteamen och CRM-avdelningen som ansvarar för dialogen med Mathems kunder. Enorma mängder data ska samordnas för att få verksamheten att fungera, och det ska ske i realtid.

För ett antal år sedan kom vi till ett vägskäl där dåvarande verktyg inte tillät oss att växa i den takt vi ville. Mathem behövde ett smart och effektivt verktyg som både var kraftfullt, men samtidigt lätt att implementera och busenkelt att använda. Vi ville samla alla våra affärsprocesser från olika avdelningar i ett verktyg och få en sann helhetsbild över verksamheten. Därför föll valet på Salesforce”

Fia Engström | Head of Customer Support på Mathem
Vägen från behovsanalys och kravspecifikation till implementering var kort. Efter fem månader hade Mathem ställt om stora delar av sitt arbete till en gemensam molnmiljö och arbetade direkt i den nya plattformen.
 

För vårt kundtjänstteam lägger vi mycket tid och energi på att utveckla våra självhjälpsfunktioner. Mathems största kundgrupp är småbarnsföräldrar som inte ska behöva lägga tid på att sitta i telefonkö för att komma i kontakt med oss när de har frågor. Vi satsar på att bli ännu bättre på information och hjälp som nås med några knapptryckningar på vår hemsida. Det handlar bland annat om vår intelligenta FAQ (Frågor och Svar), realtidsinformation i ’Mina Sidor’ och den uppskattade chatboten som dirigerar kunden rätt. Samtidigt värnar vi naturligtvis om de som vill prata med oss i telefon. Det ska alltid gå att nå oss även i den kanalen”

FIA ENGSTRÖM | HEAD OF CUSTOMER SUPPORT PÅ MATHEM

Supporten är navet för långsiktiga kundrelationer

Mathems strategi är att finnas i alla de kanaler som kunderna befinner sig i. I dagens snabbrörliga marknad är det helt enkelt väldigt viktigt att kunna tillhandahålla de kontaktytor som kunderna föredrar, oavsett om det är Facebook, e-post eller telefon. Att hitta en bra balans mellan vad som är effektivt för kundserviceteamen och vad kunderna efterfrågar är en ständigt närvarande fråga. Förutom att satsa på supportmedarbetare som speglar Mathems breda och mångfacetterade kundbas läggs stor vikt på att utveckla marknadsledande självhjälpsfunktioner. På så sätt möter den stressade småbarnsföräldern minimalt med friktion när denne vill ha koll på sitt ärende, samtidigt som Mathem kan investera mer i sitt erbjudande, som att sänka priser och erbjuda en mer personlig kundupplevelse.

Mod och kompetensutveckling en del av receptet för Mathem

Mathem är ett entreprenöriellt företag som sedan starten 2006 vant sig vid att testa sig fram för att hitta den bästa lösningen. Trots att företaget idag vuxit kraftfullt ser man sig fortfarande som en uppstickare som vill utmana en konventionell bransch.

I praktiken innebär det att vi vill jobba utforskande i stora delar av vårt utvecklingsarbete. Vi ska alltid vara på tårna och satsar på att erbjuda våra kunder den bästa e-handelstjänsten för hemleverans av dagligvaror på marknaden. Det kräver flexibilitet och att du tycker om förändring, det gäller även våra partners. Att arbeta i en gemensam men också skalbar Salesforcemiljö ger oss kraften att göra det.”

Fia Engström | Head of Customer Support på Mathem
Pågående satsningar handlar om att knyta samman företagets datakällor ännu mer, för att på så sätt kunna förbättra kundupplevelsen och optimera Mathems interna processer. Ett annat fokusområde är att implementera Salesforceverktyget Trailhead med personliga kompetensutvecklingsmoduler. Under 2021 bygger Mathem tillsammans med Salesforce upp ett kunskapsbibliotek med särskilt anpassade moduler för medarbetarna inom kundsupport. Utbildningarna finns inom en rad områden och teman, från hur bolaget jobbar med GDPR till hur du som Mathemsmedarbetare ska tänka kring kundbemötande. Kundtjänstrepresentanter som är redo att ta nästa steg i sin kunskap ska självständigt kunna gå in i biblioteket och genomföra en utbildning inom valfritt ämne. Därmed skapar Mathem incitament för anställda som vill ta ansvar för sin egen utveckling.

Digitalt driven tillväxt är vägen framåt

Enligt Mathem själva har företagets resa bara börjat, och framtidsplanerna är stora. Under 2022 planerar företaget att öppna ett nytt och helt automatiserat lager i Larsboda, vilket innebär en stor kapacitetsökning. I kombination med Mathems robusta digitala stödsystem kommer det nya lagret bidra till att öka effektiviteten och göra företaget ännu mer snabbfotat, samtidigt som man kan investera mer i att ge kunderna en ännu bättre upplevelse.
 

Fortsätt att läsa liknande berättelser

Har du några frågor? Vår personal har svaren.

Fråga om Salesforce-produkter, priser, implementering eller någonting annat – våra välutbildade representanter är redo att hjälpa till.