“Precis som Salesforce sätter vi kunderna i centrum. Med Service Cloud kan de kunder som behöver snabb hjälp få det och de kunder som har mer komplexa frågor få svar på dessa på ett mer effektivt sätt.”

Friluftsliv kanske inte är det första de flesta tänker på när de hör ordet digitalisering. Tack vare Salesforce produkter kan Thule nu leverera en bättre kundtjänst till en kundgrupp som vuxit mycket kraftigt de senaste åren.

Sedan starten 1942 har Thule försett friluftsentusiaster med kvalitetsprodukter och ett serviceerbjudande med kunden i centrum. Efter ett fantastiskt år inledde man en ny resa med ett erbjudande baserat på en ännu bättre kundupplevelse med hjälp av Salesforce produkter.

De första stegen togs i december 2020. Redan tidigt involverades högsta ledningen och nyckelintressenter, något som Zachary Dugas, Global CMS Manager på Thule Group menar var av stor vikt för projektets framgång.

-Salesforce har inte de enklaste produkterna på marknaden, så är det bara, det var inte vad vi letade efter heller. För våra behov var de helt klart den bästa leverantören och eftersom vi förankrade beslutet att använda dem väl gick det över förväntan.

Thule Group använder nu Salesforce serviceplattform Service Cloud som automatiskt ger kunderna svar på enklare frågor, till exempel var en viss artikel med information kan hittas. Detta frigör tid för Thules kundtjänst att ge de kunder som behöver personlig service en ännu bättre serviceupplevelse än tidigare.

-Precis som Salesforce sätter vi kunderna i centrum. Med Service Cloud kan de kunder som behöver snabb hjälp få det och de kunder som har mer komplexa frågor få svar på dessa på ett mer effektivt sätt, säger Dugas.

Kunderna har svarat positivt på det nya sättet att erbjuda kundtjänst trots att samtalsvolymerna ökat till följd av stor tillväxt av kunder. Till stor del beror den positiva responsen på det nya sättet att arbeta.

-Att kunderna är ovana vid ett nytt sätt för oss att arbeta är att vänta, men nöjdheten gick snabbt upp till tidigare nivå efter att vi lanserade den nya lösningen. Dessutom kan vi nu mäta kundnöjdheten mer detaljerat vilket ger oss en bättre bild av kundernas behov och hur vi möter dem säger Dugas.

Även om en stor del av kunderna betjänas digitalt väljer en del fortfarande att ringa in sina frågor. Här har Service Cloud Voice varit till stor nytta för Thule.

-Vi var bland de första att använda Voice och genom att integrera telefonin med övrig kundtjänst, som nu dessutom kan samla resurserna globalt har vi fått till en mer strömlinjeformad process, säger Dugas.

Resan är dock inte på något sätt avslutad utan Dugas och teamet på Thule har tankar kring hur framtiden kan se ut. Inom några år hoppas Thule på att kunna erbjuda en kundtjänst som drar fördelar av den större digitaliseringstrenden.

-Våra produkter används ju ofta i vildmarken, långt från servicecenter. Vår vision är att en kund ska kunna kontakta oss var som helst och få service, automatiserad eller personlig, som löser just det problem som kunden upplever med sin produkt. Det vore helt fantastiskt och jag tror att det är inte bara möjligt utan sannolikt i en snar framtid, avslutar Dugas.