Kapitel 2: Hur du fattar beslut

Känn, förutse och reagera
 
TID ATT LÄSA: 3 MINUTER
 
 
 

Dina affärsmetoder är ditt företags vanor – beteenden som upprepas och gör det möjligt för dig att ställa om effektivt. I en produktcentrerad värld optimerar dessa affärsmetoder hur du tillverkar, marknadsför, säljer och servar dina produkter. I en kundfokuserad värld måste du fortfarande göra allt detta, men du måste också se dessa aktiviteter ur kundens perspektiv.

Ditt mål: Gör det enkelt för medarbetarna att underlätta för kunderna

Noggrant utformade kundupplevelser har aldrig varit viktigare. Här följer bevisen, enligt forskning:

Det enda sättet att leverera utmärkta upplevelser är att göra det möjligt för medarbetarna att följa med i varje steg av kundens resa.

 
”Vad medarbetare vill ha har inte förändrats nämnvärt. De vill få jobbet gjort, de vill veta vad som händer med deras företag och de vill utvecklas i sin karriär. Vi lärde oss att inte låta ledarskapshierarkin störa. Låt ledarna ute på fältet fatta de beslut som är bäst för dem.”  
Dan Torunian
PayPal Vice President, Employee Technology
och Experiences and data Centers

Se saker genom dina kunders ögon och omarbeta vad du ber dem att göra i samtliga beröringspunkter.

Tänk till exempel på hur Uber har omarbetat hela upplevelsen av att skaffa en taxi. De tittade på alla problemområden och tog helt enkelt bort dem. Nu slipper man stå i regnet och leta efter en taxi, och den är redan betald när du kliver in i bilen. Samtidigt blev det enkelt för chaufförerna att hitta personer som behövde en taxi. Den här kombinationen av förbättrade upplevelser för både kunderna och medarbetarna revolutionerade en hel bransch.

Ju starkare denna datakultur är, desto fler och snabbare beslut kan dina team fatta: och dina kunder belönar dig med ännu mer data. Ju oftare detta händer, desto större blir din förmåga att förstå och förutse dina kunders behov innan de gör det.
Se Tableau Blueprint – ett beprövat sätt att bygga upp en datakultur.
Skapa ett datahjul som ökar kundframgångarna
De bästa företagen fokuserar på att få kundernas förtroende.  Kunder visar sitt förtroende på två anslutna sätt: De ger dig sina pengar och sin data. Det bästa sättet att få mer data är att använda befintlig data för att skapa fler insikter. De blir som ett slags DNA för förbättrade upplevelser – vilket i sin tur ger dig mer data. På så sätt snurrar svänghjulet så länge du levererar vad kunden vill ha: upplevelser som känns så enkla som möjligt.

När Salesforce grundades 1999 erbjöd vi endast en liten del av den teknik vi erbjuder idag. Vi började växa och erbjöd kundservice, marknadsföring, e-handel och mycket mer för att våra kunder bad oss om det.

Hela vår verksamhet är baserad på att lyssna och leverera. Kundåterkoppling är motorn som driver oss – och det hjälper också dig att utvecklas inför dina kunders nästa steg.

Kom igång: Se till att lyssna på dina kunder

De ökade kundförväntningarna innebär att du hela tiden måste göra ”kundjobbet”. Enligt Harvard Business Reviewär dina kunders jobb att göra ”det framsteg som kunden försöker göra under en viss omständighet – vad kunden hoppas uppnå”.

Genom att definiera ”kundjobbet” kan du bättre möta kundernas behov och omskapa ditt företag för att utveckla ditt erbjudande till kunderna. På så sätt är du fokuserad på kunderna istället för dina egna produkter.

För att kunna leverera en personlig och uppkopplad upplevelse i stor skala gäller det att utveckla en helhetssyn på dina kunder och hur de använder dina produkter och tjänster för att lösa utmaningar i sina liv. Ta dig tid att lära dig vilka dina kunder är och varför de beter sig som de gör.

För att prioritera var du ska börja med förändringar är det bäst att få en förståelse för varje kunds behov. Här är några av de bästa metoderna som Salesforce använder: 
1. Skapa en funktion som fokuserar på att lyssna på vad kunderna har att säga. Rätt program kommer att ha både affärsinriktade forskningsledare och en neutral rapporteringsstruktur. På så sätt håller teamet som ansvarar för förbättringar inte räkningen. Få feedback från kunder för att skapa ett utgångsvärde och ett förbättringsmål som utgångspunkt.
2. Fokusera på att lyssna på alla nivåer. Rikta in dig på alla personer i ditt ekosystem. Vilka kundgrupper har det svårast? Vilka ger mest intäkter? Vilka är dina största varumärkesförespråkare? Var inte rädd för deras feedback.
3. Integrera insikter i en historia. Berätta en historia bakom siffrorna. På samma sätt som du vill balansera lyssnandet i alla kanaler, bör du balansera dina data med en historia. Lyssningsturnéer, rådgivande grupper och fokusgrupper ger färg och sammanhang till resultattavlor och trendlinjer.
4. Ta fram insiktsgranskningar. Integrera kunder i strategisk planering och tilldela en ansvarig ägare till varje mätverktyg eller mätning som har sin utgångspunkt i det du lärde dig när du lyssnade. Planerar ledningsgruppen framtida produkter eller program externt eller varje måndag morgon? Oavsett var planeringen sker, spara en plats vid bordet för kundens röst.
5. Investera i intelligens och automatisering för att implementera spårbarhet. Automatisering av analys och rapportering sparar värdefull tid åt ditt team. Ett avkänningsverktyg i kombination med din kvalitativa feedback är ett av de mest effektiva sätten att låsa upp insikter.
6. Inspirera till att lyssna på kunderna. Ibland uppfattas teamet som delar med sig av feedback från kunderna som teamet med ”dåliga nyheter”. Motivera istället ditt team och dina intressenter att engagera sig och fortsätta agera på kundernas behov genom att värdesätta resultat och belöna team som blir lyssningsmästare.
7. Slut cirkeln med dina kunder. Att lyssna innebär också att du måste kommunicera. Det är orealistiskt att vidta åtgärder för all feedback, och kunderna förväntar sig inte att du gör allt de ber om. Men de förväntar sig att du berättar för dem vad du gör, vad du inte kan göra och vad du behöver från dem för att skapa ett framgångsrikt partnerskap.

Lägg tillräckligt med tid och resurser för att ompröva dina nuvarande möjligheter att känna av och reagera, samt göra förändringar. Hur kan du utveckla de gamla mönstren till vänster till de mer värdefulla metoderna till höger? Satsa seriöst på att förena dina marknadsförings-, sälj-, service- och IT-team för att faktiskt lyssna på vad kunderna säger och göra ändringar.

Under hela denna process skapar du samtidigt en miljö med psykologisk säkerhet som ledstjärna. Ge teamen friheten att experimentera och lära sig, och se till att alla känner sig säkra nog att ge kritik och dela med sig av det som inte fungerar.

För att lyckas behöver du:
 
  •  Upprätta en datakultur och ett ”Center of Excellence”.
  • Skapa utbildningsprogram för datakunskaper, ge enhetlig tillgång till relevanta datakällor och skapa en datacommunity med ett Center of Excellence. 
  • Se till att alla team integrerar insikter från data och experiment i verksamheten.
 
  •  Skapa definierade feedbackprocesser.
  • Utveckla lyssningsmekanismer för att fånga upp, förstå och svara på intern feedback från medarbetare och extern feedback från kunder och intressenter. 
  • Anpassa en process för att samla in och visa framsteg så att teamen är medvetna om tidslinjer och nyckeltal.
 
  •  Bygg in flexibla, iterativa cykler.
  • Ha en utvecklande planeringsprocess som möjliggör regelbundna återblickar och inkrementella förbättringar. 
  • Se till att budgetplanering är en del av den flexibla processen så att förbättringar kan uppnås effektivt.
 
 

Fler resurser

 
Guide
Skapa ditt Customer 360 i två enkla steg.
 
 

Få uppdateringar varje vecka och nya idéer direkt till din inkorg.

Ange en giltig e-postadress