การเพิ่มขึ้นของระบบตัวแทน: จากบอทสู่ตัวแทน

เมื่อ AI เชิงสร้างสรรค์ ปรากฏขึ้นครั้งแรก ผู้คนส่วนใหญ่ใช้มันเพื่อทำสิ่งง่ายๆ เช่น การคิดค้นสูตรอาหารหรือการวางแผนการเดินทาง แต่เมื่อพวกเขามีความคุ้นเคยกับสิ่งที่มันทำได้มากขึ้น พวกเขาก็เริ่มอยากรู้เกี่ยวกับศักยภาพของมันในการจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับงานทั่วไป เช่น การร่างอีเมล การสรุปบันทึกการประชุม และการเรียบเรียงเอกสารมากขึ้น

ในปัจจุบันบริษัทต่างๆ ต้องการเป็นบริษัท AI ความเร่งด่วนของฝ่ายบริหารในการนำเทคโนโลยีมาใช้นั้น เพิ่มขึ้นเจ็ดเท่า ในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา และปัจจุบันกลายเป็นข้อกังวลอันดับต้นๆ เหนือกว่าภาวะเงินเฟ้อหรือเศรษฐกิจโดยรวม ยิ่งไปกว่านั้น ผู้นำธุรกิจถึง 77% กังวลว่า พวกเขาจะพลาดโอกาสเรียนรู้เกี่ยวกับ AI หากไม่นำมันมาใช้ในเร็วๆ นี้

“ตอนนี้บริษัททุกแห่งต้องการเป็นบริษัท AI” – Jayesh Govindarajan ​​EVP ของ Salesforce AI Platform

พวกเขาพูดถูกอย่างแน่นอน บริษัทที่ยังไม่ได้นำ AI มาใช้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับคู่แข่งอย่างมาก และเหตุการณ์นี้อาจเกิดขึ้นได้เร็วกว่าที่คิด เนื่องจากเรากำลังเปลี่ยนจาก แชทบอท ไปเป็น ผู้ช่วยนักบิน ไปยัง ตัวแทน AI อัตโนมัติ หรือ “ระบบตัวแทน”

นานก่อนที่จะมีการเกิดขึ้น ของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) และ AI เชิงสร้างสรรค์ที่จะกระตุ้นให้เกิดความสนใจอย่างจริงจังทางธุรกิจและแม้แต่ผู้บริโภคต่อปัญญาประดิษฐ์ พวกเราหลายคนต่างก็มีปฏิสัมพันธ์กับ แชทบอท AI ขั้นพื้นฐานอยู่แล้วโดยที่ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ บอทเหล่านี้อยู่รอบตัวเรา คอยจัดการงานง่ายๆ ที่กำหนดไว้แล้ว เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อยหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติของผู้ซื้อ บริษัทต่างๆ ใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างแข็งขันเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มต้นทุนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Salesforce Einstein Bots มีลูกค้ามากกว่า 3,000 รายและจัดการเซสชันประมาณ 65 ล้านเซสชันต่อเดือน

ท่าอากาศยานฮีทโธรว์ได้ใช้แชทบอทของ Einstein เพื่อเสนอบริการช่วยเหลือตลอดเวลา โดยตอบคำถาม 4,000 ข้อต่อเดือน และช่วยลดปริมาณบริการโทรลง 27% สนามบินฮีทโธรว์พบว่าการใช้งานแชทสดเพิ่มขึ้น 450% นับตั้งแต่เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2023 ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพ และในปัจจุบันสนามบินฮีทโธรว์พบว่าการโต้ตอบต่อรายชื่อในศูนย์รับสายด้วยแชทบอทของ Einstein เร็วขึ้นประมาณ 40 ถึง 60 วินาที

อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้ว บอตจะถูกจำกัดให้ทำงานเฉพาะสคริปต์เฉพาะ และบางครั้งอาจดูเหมือนหุ่นยนต์ เนื่องจากขาดภาษาธรรมชาติและความสามารถในการใช้เหตุผล ยิ่งไปกว่านั้น บางครั้งพวกเขายังขาดความละเอียดอ่อน บริบท และความเป็นส่วนตัวเมื่อพวกเขาไม่ได้มีพื้นฐานมาจากข้อมูลองค์กรและข้อมูลเมตาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

Copilots เริ่มเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นด้วยการเพิ่ม AI เชิงสร้างสรรค์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และสำหรับกรณีการใช้งานทางธุรกิจ CRM เข้าไปเพื่อลดความซับซ้อนของงานประจำ และให้คำแนะนำที่เป็นแบบไดนามิกมากขึ้นและเป็นแบบร่างน้อยลงในกระแสงาน ตัวอย่างเช่น Einstein Copilot ของ Salesforce ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลและข้อมูลเมตาเฉพาะของตนเองได้ผ่านทาง Data Cloud ซึ่งสร้างขึ้นจาก Agentforce เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับลูกค้าในขณะที่ใช้ Einstein Trust Layer เพื่อช่วยรักษาความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลข้อมูล ต่างจากผู้ช่วย AI หรือผู้ช่วยนักบินรายอื่นๆ ที่ไม่มีข้อมูลบริษัทที่เพียงพอในการสร้างคำตอบที่มีประโยชน์ Einstein Copilot เป็นผู้ช่วยนักบินระดับองค์กรที่ช่วยให้ลูกค้าสร้างคำตอบโดยใช้ข้อมูลส่วนตัวและเชื่อถือได้ของตนเอง

Bombardier ผู้ผลิตเครื่องบินเจ็ตชั้นนำที่ออกแบบ สร้าง และบำรุงรักษาเครื่องบินประสิทธิภาพสูงสำหรับบุคคล ธุรกิจ และหน่วยงานของรัฐทั่วโลก กำลังใช้ Einstein Copilot เพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นต้องทราบเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายสำหรับตัวแทนขายก่อนการประชุม และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมที่ดีที่สุด Einstein Copilot ช่วยประหยัดเวลาของทีมงานขายซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพบปะกับลูกค้ารายใหม่และสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ได้ด้วยการถอดเสียงบันทึกเสียงจากการประชุมและการโต้ตอบกับลูกค้า

“Einstein Copilot ช่วยประหยัดเวลาของทีมงานขายซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพบปะกับลูกค้ารายใหม่และสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ได้ด้วยการถอดเสียงบันทึกเสียงจากการประชุมและการโต้ตอบกับลูกค้า” – Jayesh Govindarajan ​​EVP ของ Salesforce AI Platform

อย่างไรก็ตาม ผู้ช่วยนักบินยังไม่สามารถทำงานได้อัตโนมัติเต็มที่ สำหรับกรณีการใช้งานทางธุรกิจ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยเหลือในกิจกรรมต่างๆ เช่น การกำหนดตารางการประชุม การอัปเดตบันทึก CRM การร่างอีเมล และการดำเนินการวิจัยเบื้องต้น โดยทั่วไปแล้วพวกเขาสามารถจัดการการกระทำที่ซับซ้อนแทนผู้ใช้ได้ แต่พวกเขาต้องการทักษะเหล่านั้นที่ได้รับการกำหนดค่าและต้องได้รับความช่วยเหลือในระดับหนึ่งเพื่อให้ทำงานได้อย่างดีที่สุด พวกเขาแทบจะเป็นเหมือนเด็กฝึกงานหรือพนักงานใหม่ซึ่งฉลาดสุดๆ และเก่งในการทำงานตรงไปตรงมา แต่ต้องได้รับการแนะนำและการควบคุมดูแลเพื่อให้ทำงานได้มากกว่านี้

สำหรับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องการระบบตัวแทน ซึ่งสามารถคิดได้ว่าเป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัลที่เชื่อถือได้ ไม่ใช่เป็นผู้ช่วยดิจิทัล

AI รูปแบบขั้นสูงที่สามารถวางแผน การให้เหตุผล และการประสานงานในระดับสูงได้ โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์มากนัก ต่างจากโปรแกรมซอฟต์แวร์ดั้งเดิมที่ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวแทน AI อัตโนมัติไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังเสริมทักษะและความสามารถใหม่ๆ ให้กับพนักงาน สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าซึ่งครอบคลุมทุกการโต้ตอบ และมอบอัตรากำไรที่สูงขึ้นด้วยการทำงานประจำแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ พวกเขายังโต้ตอบกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าในรูปแบบเดียวกับมนุษย์อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น Salesforce ได้ประกาศเปิด ตัวตัวแทนขายอัตโนมัติเต็มรูปแบบ 2 รายใหม่ เพื่อช่วยปรับขนาดและฝึกอบรมทีมงานขาย ตัวแทน Einstein SDR จะติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติโดยใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อตอบคำถาม รับมือกับข้อโต้แย้ง และนัดหมายการพบกับพนักงานฝ่ายขาย Agentforce ในขณะเดียวกัน ตัวแทนโค้ชการขายจะเข้าร่วมในบทบาทสมมติกับผู้ขายโดยอัตโนมัติ โดยจำลองผู้ซื้อในระหว่างการค้นพบ การนำเสนอ หรือการเจรจา

การประกาศนี้ตามมาหลังจากเปิดตัวตัวแทน AI อัตโนมัติเต็มรูปแบบตัวแรกของ Salesforce ในเดือนกรกฎาคม ซึ่งก็ Agentforce Service Agent ที่มอบการสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่มีวันหยุดสำหรับปัญหาด้านบริการที่หลากหลายโดยไม่ต้องมีสถานการณ์จำลองที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ในเดือนเดียวกันนั้น Salesforce ยังได้ประกาศ ความร่วมมือกับ Workday เพื่อส่งมอบผู้ช่วยขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่สำหรับบริการพนักงาน เช่น การต้อนรับพนักงานใหม่ สวัสดิการด้านสุขภาพ และการพัฒนาอาชีพ ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ คาดว่า Salesforce จะเปิดตัวตัวแทน AI อื่นๆ เพื่อทำให้การทำงานสำหรับอาชีพเฉพาะต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวแทนบางส่วนเหล่านี้จะพร้อมใช้งานได้ทันทีหลังแกะกล่อง ในที่สุดส่วนที่เหลือก็จะสามารถปรับแต่งได้เพื่อให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของบริษัท

ในช่วงเริ่มต้น ตัวแทนหลายตัวจะทำงานอย่างอิสระ ซึ่งหมายถึงตัวแทนจะไม่โต้ตอบกับตัวแทนอื่นๆ ที่เน้นงานที่แตกต่างกัน แต่สิ่งนั้นจะเปลี่ยนไป เพราะว่าในขณะที่ตัวแทนขายต้องโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการและนักการตลาด หรือผู้นำด้านทรัพยากรบุคคลต้องปรึกษาหารือกับทนายความภายในองค์กรหรือผู้จัดการฝ่ายสรรหาบุคลากรเป็นประจำ ตัวแทน AI อัตโนมัติก็จะต้องร่วมมือกับตัวแทนอื่นๆ ในที่สุดแล้ว

แน่นอนว่าทั้งหมดนี้อาจซับซ้อนมาก ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมจึงต้องใช้แพลตฟอร์มตัวแทนแบบรวม เช่น Agentforce สำหรับการสร้าง ฝึกอบรม และดูแลตัวแทน AI อัตโนมัติที่กำหนดเองที่ทำงานโดยอิสระหรือร่วมกัน เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ในโลกแห่งกายภาพ โลกแห่งตัวแทนจะต้องมีระบบเช่นนี้เพื่อดูแลและตรวจสอบตัวแทน การจัดส่งพวกเขาอย่างรวดเร็วเมื่อจำเป็น และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา ขณะเดียวกันก็ต้องให้พวกเขารับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย

ยังคงต้องมีการสำรวจและทำความเข้าใจระบบตัวแทนอีกมาก การเดินทางครั้งนี้เปรียบเสมือนวิวัฒนาการของการขับขี่อัตโนมัติ เทคโนโลยีดังกล่าวเริ่มต้นอย่างจริงจังกับรถยนต์ที่มีฟีเจอร์เฉพาะที่ผู้ขับขี่สามารถเลือกเปิดใช้งานได้ เช่น ระบบแจ้งเตือนออกนอกเลน ระบบจอดรถอัตโนมัติ และระบบเบรกฉุกเฉิน แต่เมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้า เราก็เริ่มเห็นแท็กซี่ไร้คนขับรับส่งผู้โดยสารไปตามถนนในเมืองที่พลุกพล่านที่สุด

ประเด็นสำคัญ: เมื่อมีสิ่งใดก็ตามที่เป็นอิสระ คุณจะมีสเปกตรัมของตัวเลือกในการทำงานโดยอิสระหรือร่วมกัน จะไม่ใช่แค่แชทบอท ผู้ช่วยนักบิน หรือตัวแทนที่ให้บริการความต้องการทางธุรกิจเท่านั้น แต่จะรวมถึงทุก ๆ คนที่ปฏิบัติงานเป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อกำหนดอนาคตของ IT ขององค์กร

“จะไม่ใช่แค่แชทบอท ผู้ช่วยนักบิน หรือตัวแทนที่ให้บริการความต้องการทางธุรกิจเท่านั้น แต่จะรวมถึงทุกฝ่ายที่ปฏิบัติงานเป็นหนึ่งเดียวเพื่อกำหนดอนาคตของไอทีระดับองค์กร” – Jayesh Govindarajan รองประธานบริหารฝ่ายแพลตฟอร์ม AI ของ Salesforce

ผู้นำธุรกิจจำนวนมากมีความระมัดระวังเกี่ยวกับตัวแทน AI ที่ทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบ เนื่องจากความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีดังกล่าวยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาตระหนักถึงความเป็นไปได้ที่อาจเกิดข้อผิดพลาดกับข้อมูลที่ล้าสมัย ซึ่งอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพได้

แต่หากใช้ข้อมูลของบริษัทเองอย่างต่อเนื่องแทนที่จะฝึกอบรมโมเดลด้วยข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะทุกๆ สองสามปี เหมือนอย่างที่หลักสูตร LLM บางหลักสูตรทำ ก็สามารถเอาชนะปัญหาความแม่นยำและความเกี่ยวข้องได้ นอกจากนี้ การดำเนินการสอบถาม AI ผ่านระบบเช่น Einstein Trust Layer ซึ่งทำหน้าที่ต่างๆ เช่น ปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวตนได้ (PII) และการกำหนดพารามิเตอร์และแนวทางป้องกันที่ชัดเจนสำหรับให้ตัวแทน AI ปฏิบัติตาม ปัญหาด้านความน่าเชื่อถือก็สามารถแก้ไขได้ในลักษณะเดียวกัน

สิ่งสำคัญสำหรับตัวแทน AI คือการเข้าใจและดำเนินการตามความสามารถอันครอบคลุมของพวกเขา แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือการที่พวกเขาต้องรับรู้ถึงข้อจำกัดของตนเองและเข้าใจว่าเมื่อใดจึงจำเป็นต้องใช้การแทรกแซงของมนุษย์ ตัวแทนของเราได้รับการฝึกให้ถอยกลับ เพื่อรู้ว่าเมื่อใดที่พวกเขาไม่รู้บางสิ่งบางอย่าง และจากนั้นโดยใช้มาตรการป้องกันที่เหมาะสม เพื่อส่งต่อข้อมูลระหว่างตัวแทนกับมนุษย์

ตลอดกระบวนการนำ AI ไปใช้ เราทำงานร่วมกับลูกค้าและเสนอ โซลูชันเฉพาะ ให้กับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเกิดความสะดวกและมั่นใจมากขึ้นในการยอมรับความสามารถอัตโนมัติของ AI ที่มีอยู่ในตลาดปัจจุบัน ถึงเวลาแล้วที่เราต้องเปลี่ยนโฟกัสจากสิ่งที่สามารถทำได้ไปสู่การเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

• ค้นพบ Agentforce
• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ ตัวแทนขาย Einstein และ ตัวแทนบริการ Einstein
• ปลดล็อก กุญแจทั้งสี่เพื่อความสำเร็จของ AI ขององค์กร
• ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Einstein Trust Layer และ แพลตฟอร์ม Einstein 1
• มาทักทายกับ Salesforce Data Cloud