ตัวแทนอัตโนมัติคืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์

AI ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ประโยชน์ที่ได้รับนั้นชัดเจนแล้ว การวิจัยของเราแสดงให้เห็น ว่าองค์กรกว่า 90% ที่ใช้ AI รายงานว่าประหยัดต้นทุนและเวลาได้ ในตอนนี้ ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี เช่น ตัวแทนอัตโนมัติ เราอยู่ในช่วงขอบข่ายของการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ในด้าน บริการลูกค้าอัตโนมัติ

แต่ก่อนอื่น เรามาดูคำจำกัดความกันก่อนว่าเรากำลังพูดถึงอะไร ตัวแทนอัตโนมัติเป็นรูปแบบขั้นสูงของ AI ที่สามารถเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ต่างจากโปรแกรมซอฟต์แวร์ดั้งเดิมที่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวแทนอิสระสามารถทำงานในสภาพแวดล้อมแบบไดนามิก ทำให้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับงานที่ซับซ้อนในการบริการลูกค้า

ใช้เวลาสักสองสามนาทีเพื่อทบทวนวิธีการทำงานของตัวแทนอิสระเหล่านี้ ว่าพวกเขาสามารถทำหน้าที่อะไรได้บ้าง และจะรวมพวกเขาไว้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไร

• ตัวแทนอัตโนมัติทำงานอย่างไร?
• 3 ตัวอย่างของสิ่งที่ตัวแทนอัตโนมัติสามารถทำได้
• วิธีการรวมตัวแทนอิสระในกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ
• เหตุใดจึงควรเลือก Service Cloud สำหรับตัวแทนอัตโนมัติ?
• ตัวแทนอิสระและอนาคตของการบริการลูกค้า

ตัวแทนอัตโนมัติทำงานโดยผสมผสานเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น การเรียนรู้ของเครื่องจักร การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ นี่คือการดูอย่างใกล้ชิดว่าพวกเขาทำงานอย่างไร:

• การรับรู้และการรวบรวมข้อมูล ตัวแทนอัตโนมัติเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เช่น การโต้ตอบกับลูกค้า ประวัติธุรกรรม และฐานข้อมูลภายนอก การรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจบริบทของแต่ละงานและการตัดสินใจอย่างรอบรู้
• การตัดสินใจ. โดยใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง ตัวแทนอัตโนมัติจะวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อระบุรูปแบบและคาดการณ์ผลลัพธ์ พวกเขาใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจที่สอดคล้องกับเป้าหมายของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ตัวแทนอิสระในฝ่ายบริการลูกค้าอาจวิเคราะห์การโต้ตอบที่ผ่านมาเพื่อกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการตอบคำถามของลูกค้า
• การดำเนินการดำเนินการ หลังจากตัดสินใจแล้ว ตัวแทนจะดำเนินการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ ซึ่งอาจรวมถึงการตอบคำถามของลูกค้า การประมวลผลคำสั่งซื้อ หรือส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่ กระบวนการดำเนินการได้รับการออกแบบให้มีประสิทธิภาพและราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น
• การเรียนรู้และการปรับตัว... คุณลักษณะหลักประการหนึ่งของตัวแทนอิสระคือความสามารถในการเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้ง พวกเขาอัปเดต ฐานความรู้ และปรับปรุงอัลกอริทึมการตัดสินใจอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพตลอดเวลา ความสามารถในการปรับตัวนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับงานและสถานการณ์ต่างๆ ที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ได้ (กลับขึ้นด้านบน)

เราเพิ่งจะเริ่มเข้าใจถึงศักยภาพมหาศาลของตัวแทนอิสระใน การบริการลูกค้า แต่มีแอปพลิเคชั่นที่น่าสนใจบางส่วนดังนี้:

1. การโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคล การวิจัยของเราแสดงให้เห็น ว่าลูกค้า 65% คาดหวังว่าบริษัทจะปรับตัวตามความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ตัวแทนที่ทำงานอัตโนมัติสามารถเสนอคำแนะนำและโซลูชั่นเฉพาะบุคคลได้ ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อในอดีตหรือให้คำแนะนำเฉพาะตามความต้องการของลูกค้า
2. การบริการเชิงรุก ตัวแทนอิสระสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและให้การสนับสนุนเชิงรุก เช่น การส่งคำเตือนสำหรับการนัดหมายที่กำลังจะมีขึ้นหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้น แนวทางเชิงรุกนี้ช่วยป้องกันปัญหาและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
3. รองรับหลายช่องทาง: ตัวแทนอิสระสามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าได้ผ่าน หลายช่องทาง รวมถึงอีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์ ซึ่งจะทำให้มั่นใจได้ถึงบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพไม่ว่าลูกค้าจะเลือกติดต่อกับบริษัทอย่างไร (กลับขึ้นด้านบน)

การปรับใช้ตัวแทนอัตโนมัติต้องมีการวางแผนและดำเนินการอย่างรอบคอบ ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งานจะประสบความสำเร็จ:

• กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เริ่มต้นด้วยการสรุปสิ่งที่คุณต้องการจะบรรลุด้วยตัวแทนอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงเวลาตอบสนอง เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า หรือลดต้นทุนการดำเนินงาน การมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนจะช่วยชี้นำกระบวนการใช้งานของคุณและช่วยให้คุณวัดความสำเร็จได้
• ประเมินโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลของคุณ ตัวแทนอัตโนมัติต้องอาศัย ข้อมูลที่มีคุณภาพสูง เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบการรวบรวมและจัดการข้อมูลที่แข็งแกร่ง ซึ่งรวมถึงข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า ประวัติธุรกรรม และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ข้อมูลที่สะอาดและมีโครงสร้างจะทำให้ตัวแทนของคุณสามารถตอบกลับได้อย่างแม่นยำและเกี่ยวข้อง
• เลือกเทคโนโลยีให้เหมาะสม เลือกเทคโนโลยีตัวแทนอัตโนมัติที่สอดคล้องกับความต้องการและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ความสามารถในการปรับขนาด ความสามารถในการรวมเข้าด้วยกัน และความสะดวกในการใช้งาน ประเมินผู้จำหน่ายและโซลูชันที่แตกต่างกันเพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ
• บูรณาการกับระบบที่มีอยู่: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนอิสระของคุณบูรณาการกับ CRM ซอฟต์แวร์อัตโนมัติของลูกค้า และเครื่องมือบริการลูกค้าอื่นๆ ที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น การบูรณาการนี้จะช่วยให้ข้อมูลไหลเวียนราบรื่นและเพิ่มความสามารถของตัวแทนของคุณ ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น
• มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้: ออกแบบตัวแทนอัตโนมัติของคุณโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทาง ทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบนั้นเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติและตัวแทนสามารถตอบสนองได้ทันท่วงทีและแม่นยำเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นบวก ทดสอบตัวแทนของคุณอย่างละเอียดเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะใช้งาน และให้แน่ใจว่าจะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
• ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ: ตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทนอิสระของคุณเป็นประจำและรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงตัวแทนของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้อง การเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยให้คุณปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของตัวแทนของคุณ
• แผนสำหรับการดูแลโดยมนุษย์: ในขณะที่ตัวแทนอิสระสามารถจัดการงานต่างๆ มากมายได้โดยอิสระ แต่การมีแผนสำหรับการแทรกแซงโดยมนุษย์เมื่อจำเป็นก็เป็นสิ่งสำคัญ ให้แน่ใจว่ามีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนว่าเมื่อใดและอย่างไรเจ้าหน้าที่จึงควรเข้ามาช่วยเหลือ เพื่อสร้างตาข่ายความปลอดภัยสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนมากขึ้น
• รับประกันความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล: ใช้มาตรการความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าที่จัดการโดยตัวแทนอิสระของคุณ ซึ่งรวมถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบการปกป้องข้อมูลและการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า (กลับขึ้นด้านบน)

หากคุณกำลังมองหาการรวมตัวแทนอัตโนมัติเข้ากับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ Salesforce Service Cloud สามารถช่วยคุณได้ มาดูว่าทำอย่างไร

• ตัวแทน AI อัจฉริยะ มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นอิสระผ่านช่องทางต่างๆ ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยการโต้ตอบแบบมนุษย์ และแก้ไขกรณีต่างๆ อย่างรวดเร็วโดยยึดทุกการตอบกลับในข้อมูลที่เชื่อถือได้
• แพลตฟอร์มแบบผสานรวมกับ Data Cloud Salesforce Service Cloud นำเสนอแพลตฟอร์มแบบบูรณาการที่รวม AI บริการลูกค้า, CRM และ ซอฟต์แวร์อัตโนมัติสำหรับลูกค้า การบูรณาการนี้ช่วยให้มั่นใจว่าตัวแทนอิสระของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมและทันสมัย ทำให้พวกเขาสามารถส่งมอบบริการที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การรวม Data Cloud เข้าไปทำให้สามารถบูรณาการและจัดการข้อมูลได้อย่างราบรื่น ซึ่งจะทำให้มองเห็นข้อมูลลูกค้าแบบรวมผ่านช่องทางต่างๆ ได้
• ความสามารถในการปรับขนาด แพลตฟอร์ม Agentforce ของเรานำความไว้วางใจ ความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาดของ Salesforce มาสู่ การดำเนินการบริการลูกค้า ของคุณ แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้คุณปรับขนาดโซลูชัน AI ของคุณ จัดการปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นโดยไม่กระทบประสิทธิภาพการทำงาน
• ปรับแต่งด้วยเครื่องมือขั้นสูง Service Cloud นำเสนอตัวเลือกการปรับแต่งมากมายเพื่อปรับแต่งตัวแทนอัตโนมัติให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ เครื่องมือเช่น Prompt Builder และ Copilot Studio ช่วยให้คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์และการตอบสนองที่กำหนดเองได้ ช่วยให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนอิสระของคุณสอดคล้องกับแบรนด์และเป้าหมายการบริการลูกค้าของคุณ ด้วยความยืดหยุ่นของ Apex Code และความสามารถในการผสานรวมของ MuleSoft คุณสามารถเชื่อมต่อ Service Cloud กับระบบอื่นๆ และขยายฟังก์ชันการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณได้
• การบูรณาการและการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น สถาปัตยกรรมแบบเปิดของ Service Cloudรับประกันการบูรณาการที่ราบรื่นกับระบบและแพลตฟอร์มอื่นๆ ช่วยให้คุณสร้างระบบนิเวศการบริการลูกค้าที่สอดประสานและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าคุณจะต้องบูรณาการกับระบบ CRM ที่มีอยู่หรือแอปพลิเคชันของบริษัทอื่น Service Cloud ก็มีความยืดหยุ่นและการทำงานร่วมกันได้ซึ่งจำเป็นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น (กลับขึ้นด้านบน)

เมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง ตัวแทนอัตโนมัติจะมีความซับซ้อนมากขึ้นและสามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้นได้ ต่อไปนี้เป็น แนวโน้มการบริการลูกค้า บางประการที่ควรจับตามอง:

• การปรับแต่งส่วนบุคคลที่ได้รับการปรับปรุง ตัวแทนอัตโนมัติในอนาคตจะสามารถมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลได้มากยิ่งขึ้นโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถนำเสนอโซลูชันเฉพาะบุคคลและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้
• เพิ่มความกระตือรือร้น ตัวแทนอิสระจะไม่เพียงแต่ตอบสนองต่อคำถามของลูกค้า แต่ยังคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาอีกด้วย แนวทางเชิงรุกนี้จะช่วยป้องกันปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะเกิดขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
• การบูรณาการที่กว้างขึ้น การบูรณาการตัวแทนอิสระกับเทคโนโลยีอื่น เช่น IoT และบล็อคเชน จะสร้างการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและปลอดภัยยิ่งขึ้น การบูรณาการเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถนำเสนอบริการที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล
• กรณีการใช้งานเพิ่มเติม เมื่อตัวแทนอิสระมีการพัฒนามากขึ้น แอปพลิเคชันจะขยายเกินขอบเขตการบริการลูกค้า ไปสู่ด้านต่างๆ เช่น การขาย การตลาด และการปฏิบัติการ การขยายตัวนี้จะช่วยให้ธุรกิจปรับกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มผลผลิต และขับเคลื่อนการเติบโต (กลับขึ้นด้านบน)