การสื่อสาร

ให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก

  • คาดการณ์การหยุดชะงักของบริการ: ตรวจสอบประสิทธิภาพของเครือข่ายและกิจกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อคาดการณ์ปัญหาบริการที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้นและดำเนินการป้องกัน
  • ปรับแต่งการโต้ตอบการสนับสนุน: จัดเตรียมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์และข้อมูลในประวัติให้กับตัวแทน ช่วยให้พวกเขาสามารถส่งมอบโซลูชันที่ปรับแต่งได้ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง
  • ทำให้การติดต่อเป็นอัตโนมัติ: กระตุ้นการแจ้งเตือนเชิงรุกและขั้นตอนการแก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้าที่ประสบปัญหาการหยุดชะงักของบริการหรือสถานะบัญชีมีการเปลี่ยนแปลง

สรุปกรณีการใช้งาน

ผู้ให้บริการการสื่อสารสามารถใช้ประโยชน์จาก Data Cloud Sub-Second Real-Time เพื่อคาดการณ์และแก้ไขปัญหาการให้บริการได้ล่วงหน้า ปรับปรุงการโต้ตอบการสนับสนุน และทำให้การติดต่อลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดี

อุตสาหกรรม

ผลิตภัณฑ์ Salesforce ที่ใช้

แหล่งข้อมูลที่ใช้

ข้อมูลประสิทธิภาพเครือข่าย
ข้อมูลการใช้บริการ
โปรไฟล์ลูกค้า
ข้อมูล CRM
บันทึกการสนับสนุนด้านเทคนิค
เมตริกของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
การอัปเดตผลิตภัณฑ์และการแจ้งเตือน

ใช้ข้อมูลเชิงลึกและการคาดการณ์

ด้วยการรวบรวมแหล่งข้อมูลที่อ้างอิงในกรณีการใช้งานนี้ ทีมงานสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกจากการคำนวณหรือรันโมเดลการทำนายด้วย Data Cloud ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้นหรือขับเคลื่อนระบบอัตโนมัติใหม่ๆ

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการคาดการณ์การหยุดชะงักของบริการ Data Cloud วิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพเครือข่ายควบคู่ไปกับการวัดระยะไกลของอุปกรณ์ของลูกค้าเพื่อตรวจจับรูปแบบที่บ่งชี้ถึงการหยุดให้บริการหรือปัญหาการเชื่อมต่อที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งจะทำให้ระบบสามารถแจ้งให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทราบก่อนที่บริการจะหยุดชะงัก ตัวอย่างเช่น หากระบบตรวจพบการเพิ่มขึ้นของความผันผวนของสัญญาณในพื้นที่เฉพาะ ระบบสามารถแจ้งเตือนลูกค้าด้วยข้อความอัตโนมัติ และให้คำแนะนำในการแก้ไขปัญหาหรือข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลาในการฟื้นฟูบริการ
ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบและการสนับสนุนแบบเฉพาะบุคคล ด้วยการเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้า ข้อมูลการโต้ตอบในอดีต และการวิเคราะห์ความรู้สึก Data Cloud ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูประสบการณ์และความชอบในอดีตของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งมีประวัติปัญหาการเชื่อมต่อติดต่อฝ่ายสนับสนุน ตัวแทนจะได้รับแจ้งข้อมูลเบื้องหลังนี้ ซึ่งทำให้สามารถให้ความช่วยเหลือที่เป็นส่วนตัวและเห็นอกเห็นใจได้ และยกระดับปัญหาหากจำเป็น
การเข้าถึงเชิงรุกเชิงลึก Data Cloud ตรวจสอบการใช้บริการและข้อมูลสถานะบัญชีอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถแจ้งเตือนหรือดำเนินการแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากระบบตรวจพบว่าการใช้ข้อมูลของลูกค้าใกล้จะถึงขีดจำกัดตามแผน ระบบจะส่งการแจ้งเตือนเชิงรุกเพื่อเสนอตัวเลือกการอัปเกรดที่เหมาะกับความต้องการของตนเอง จึงป้องกันการร้องเรียนเรื่องการเรียกเก็บเงินและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้ดีขึ้น

ผลกระทบเป็นอย่างไรบ้าง?

ลดเวลาการหยุดให้บริการ
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
ปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก (FCR)
ลดอัตราการเปลี่ยนแปลง