มนุษย์และตัวแทน ทำงานเคียงข้างกันใน Slack

ตัวแทนใน Slack สามารถทำงานต่างๆ ให้เป็นอัตโนมัติ เช่น สรุปช่องและเธรด ตอบคำถามจากองค์ความรู้ของบริษัท ร่างและส่งการอนุมัติ อัปเดตระเบียน CRM คัดกรองคำขอที่เข้ามา และเรียกใช้เวิร์กโฟลว์หลายขั้นตอน ทั้งหมดสั่งงานได้ด้วยภาษาธรรมชาติโดยไม่ต้องใช้เครื่องมือแยก

Slack เชื่อมต่อโดยตรงกับ Salesforce และระบบองค์กรอื่นๆ ตัวแทนจึงอ่านและอัปเดตระเบียนได้จากช่องหรือข้อความส่วนตัวโดยตรง สิ่งนี้เปลี่ยน Slack ให้เป็นอินเทอร์เฟซสำหรับสแต็กเทคโนโลยีโดยรวมของคุณ ช่วยให้ตัวแทนดำเนินการข้ามระบบได้โดยไม่ต้องให้ผู้คนสลับแท็บอยู่ตลอดเวลา

Slack ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัย การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการควบคุมสิทธิ์ระดับองค์กรแบบเดียวกันกับทั้งการปฏิสัมพันธ์ของตัวแทน AI และมนุษย์ ตัวแทนเข้าถึงได้เฉพาะข้อมูลและช่องที่ได้รับอนุญาต ทุกการดำเนินการตรวจสอบย้อนหลังได้ และข้อมูลลูกค้าจะไม่ถูกใช้ฝึกโมเดลเบื้องหลัง ดังนั้นการทำงานร่วมกับ AI จึงไม่ต้องแลกกับการกำกับดูแล

เมื่อมีคำขอจากลูกค้าเข้ามา ตัวแทนสามารถคัดกรอง ดึงประวัติบัญชีหรือเคสที่เกี่ยวข้องจาก Salesforce แนะนำวิธีแก้ไข และเชิญเพื่อนร่วมทีมที่เหมาะสมเข้ามาในเธรดเดียวกัน ทีมของคุณจึงเข้ามาช่วยได้พร้อมบริบทครบถ้วนแทนที่จะต้องเริ่มใหม่ตั้งแต่ต้น ซึ่งช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาได้อย่างมาก

พนักงานใหม่สามารถถามตัวแทน AI เกี่ยวกับองค์ความรู้ของบริษัท การตัดสินใจในอดีต หรือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของทีมได้โดยตรงใน Slack แทนที่จะต้องค้นเอกสารหรือรอเพื่อนร่วมงาน วิธีนี้ช่วยไม่ให้บริบทสูญหายเมื่อทีมเติบโต และส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานแบบเปิดที่ทุกคนมองเห็นและค้นหาการตัดสินใจรวมถึงองค์ความรู้ขององค์กรได้

ตัวแทนสามารถประสานขั้นตอนระหว่างหลายระบบที่เชื่อมต่อกัน เช่น ดึงข้อมูลจาก Salesforce เรียกใช้การวิเคราะห์ และโพสต์ผลลัพธ์ จากนั้นจัดผลลัพธ์ลงในแคนวาส Slack ซึ่งเป็นเอกสารที่เพื่อนร่วมทีมตรวจสอบ แก้ไข และดำเนินการร่วมกันได้ โดยระบบสร้างให้อัตโนมัติเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์

ตัวแทนสามารถตรวจสอบเหตุการณ์หรือคำขอ คัดกรองระดับความรุนแรงโดยอัตโนมัติ และส่งต่อไปยังผู้อนุมัติหรือเพื่อนร่วมทีมที่เข้าเวรในช่องที่เหมาะสม รวมถึงการสร้างเวิร์กโฟลว์การอนุมัติพร้อมปุ่ม เพื่อให้ดำเนินการตามคำขอได้โดยตรงใน Slack โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือเพิ่มเติมหรือสลับบริบท