通訊業

提供主動的客戶支援

  • 預測服務中斷:即時監控網路效能和客戶活動,以預測潛在服務問題發生之前,並採取預防措施。
  • 個性化支援互動:為代理人提供即時客戶洞察和歷史資料,讓他們在每次互動期間提供客製化解決方案。
  • 自動化外展:針對服務中斷或帳戶狀態變更的客戶觸發主動通知和疑難排解步驟。

使用個案摘要

通訊供應商可利用 Data Cloud Sub-Second Real-Time 主動預測和解決服務問題、增強支援互動,並自動化客戶外展,以提高滿意度和忠誠度。

使用的 Salesforce 產品

使用的資料來源

網路效能資料
服務使用數據
客戶概況
客戶關係數據
技術支援記錄
呼叫中心指標
產品更新和通知

應用洞察和預測

透過將此使用案例中參考的資料來源匯集在一起,團隊可以建立計算洞察,或使用 Data Cloud 執行預測模型,這將使他們能夠做出更明智的決策或推動新的自動化。

服務中斷預測洞察 Data Cloud 會與客戶裝置遙測一起分析網路效能資料,以偵測指出潛在中斷或連線問題的模式。 這可讓系統在受影響的客戶遇到服務中斷之前通知。 例如,如果系統發現特定區域中信號波動的增加,它可以使用自動訊息提醒客戶,並提供疑難排解提示或有關服務恢復時間表的資訊。
個人化支援互動洞察 透過存取客戶個人資料、歷史互動資料和情緒分析,Data Cloud 使支援代理人能夠完整地了解客戶過去的經驗和偏好。 例如,如果具有連線問題歷史的高價值客戶聯繫支持人員,則會通知代理人員這個背景,使他們可以提供個性化的同理性的幫助,並在必要時提高問題。
主動外展洞察 Data Cloud 持續監控服務使用情況和帳戶狀態數據,允許提供商自動化通知或疑難排解操作。 例如,如果系統偵測到客戶的資料使用量已接近其計劃限制,則可主動傳送提示,提供量身定制的升級選項,從而防止帳單投訴並提升整體客戶體驗。

影響是什麼?

減少服務停機時間
提高客戶滿意度(CSAT)
提高第一次通話解決率
降低流失率