AIがクライアントサービスセンター全体でGucciのトーンを強化
AIで回答を生成し、あらゆるサービスでラグジュアリーな体験を提供しているGucciの事例をご紹介します。
Products Used
Gucciのグローバルクライアントサービスセンターは、生成AIを活用して会話の回答を作成しています。アドバイザーはその回答を活用し、すべてのチャネルでブランドを反映したラグジュアリーな顧客体験を実現します。
背景となる情報
導入の意義
Gilberto Tosca氏
導入の効果
Gucciのグローバルハブである7拠点に在籍する600人のクライアントアドバイザーは、明確なブランドボイスでお客様とコミュニケーションし、AIで人間味あふれる対応を強化しています。Gucci 9チームは、カスタマージャーニーを通じて具体的な関心にもとづき、お客様とつながることができます。
Gucciは、内部データとAIを組み合わせたEinstein for Serviceを活用して、明確な真のブランドボイスを反映した簡単な会話の回答を生成しています。クライアントアドバイザーは、回答を選択してそのまま使用するか、内容を編集してさらにパーソナライズするか、独自のメッセージを記述できます。
生成された回答は、ユーザーフレンドリーで柔軟性が高く、一貫した会話の枠組みをもたらします。この回答を利用することで、アドバイザーは顧客との独自のやり取りをさらに充実させることができます。その結果、ブランドストーリーが強化され、アドバイザーは従来のカスタマーサービス回答テンプレートに縛られない柔軟な対応が可能になります。
以前は新たなチームメンバーを採用して育成する際、膨大な時間をかけてブランドトーン、歴史、製品情報を学習する必要がありました。現在は、AIが生成する回答により、新しいチームメンバーの学習期間を短縮し、短期間でより直感的にGucciのトーンを習得できます。
さらに、自動生成された回答から、クライアントアドバイザーはGucciの最新コレクションの情報を確認・把握した上でご案内できます。
Gucciは、店舗やオンラインも含めて、あらゆるチャネルで独自のシームレスな体験を作り上げたいと考えています。
Gucciは、Salesforceを利用して店舗とアプリをつなげています。Marketing Cloudは、現在地を考慮したプッシュメッセージ、メール、通知により、お客様とのつながりを深めます。Gucciは、ショッピング行動とトレンドにもとづき、お客様とリアルタイムでつながることができます。
Gucciは、店舗と同様に、デジタルカスタマーサービス体験でも美しさにこだわります。Service Cloudを活用することで、対面でのショッピングと遜色ないラグジュアリーなサービス体験をお客様に提供できます。クライアントアドバイザーは、WhatsApp、SMS、WeChatなど、お客様が希望するチャネルでお客様とつながり、質問に回答し、製品購入リンクを共有できます。
Tableauのカスタマイズされたダッシュボードでは、アドバイザーは、ビジネスオーナーのように考えて行動するために必要なすべての情報を得ることができます。アドバイザーは、パワフルなデータとインサイトを確保し、SLA、契約、電話対応、チャット地王、クライアンテリング（お客様を深く理解して対応する取り組み）を促進できます。
Gucciは、顧客とのやり取りで獲得したデータを集約し、そこからインサイトを導き出して全社で共有しています。Tableauは、こうしたインサイトを人事、財務、サプライチェーン部門に提供し、よりインテリジェントな意思決定を促します。
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使用製品
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