Personas de agentes do Agentforce

Criação: Nathan Lucy , especialista em experiência agêntica
Colaboradores: Matias Manuel Fonseca · Claude Sutterlin

Toda interação com o Agentforce é uma interação com a marca. Quando um agente soa genérico, artificial ou inconsistente, ele frustra os usuários e compromete a confiança.

Seja você designer, arquiteto ou administrador, este guia oferece uma estrutura sólida para criar, calibrar e implantar uma persona de agente distinta, garantindo que seus agentes representem a voz única da sua marca em cada conversa. Ele aborda a incorporação tanto para o Agent Script quanto para o Agentforce Builder legado.

Os usuários atribuem personalidade aos agentes conversacionais em questão de segundos. Sem um design intencional, os agentes soam sem personalidade, estranhos ou até ofensivos. A maioria dos usuários tem alternativas aos agentes de IA, por isso a forma como um agente se expressa influencia sua adoção. Quando seu agente soa natural de forma consistente, você fortalece a confiança e impulsiona a adoção. Siga a sequência:

Essa sequência pode ser facilmente interrompida. Mas o que significa soar "natural"?

Imagine um agente de atendimento de uma empresa de telecomunicações. O usuário escreve: "Esta é a quarta vez que entro em contato sobre esse problema de cobrança. Cansei de explicar isso. Resolvam isso ou vou trocar de operadora hoje mesmo."

Três agentes respondem:

Qual deles acerta? Qual deles soa natural? Essas perguntas devem estar respondidas antes que o agente seja lançado. Sem um design intencional da persona, a resposta fica a cargo do modelo.

O que soa "natural" pode ser completamente diferente de uma marca para outra. Pense em como seu agente receberia um cliente recorrente com uma mensagem de boas-vindas dinâmica:

• Aurelia Airways: "Olá, Sr. Harding. Seu saldo Skywards é de 214.000 milhas. Em que posso ajudar?"
• Cluck-ee’s: "Olha quem voltou! Nossa, você acabou com aquele pacote de nuggets RAPIDINHO. Vai querer outro ou prefere experimentar algo diferente?"
• FastGas: "De volta, hein. Seu saldo de recompensas está em 840 pontos — isso já garante uma bebida grátis. Quer resgatar agora ou continuar acumulando?"
• Pawly Pet Food: "Você voltou! Como a Luna está se adaptando à nova ração? Se ela não gostou, a gente troca — sem complicação. Do que você precisa?"
• PennyWing: "Você voltou. Assento 31B, sem espaço para as pernas, sem arrependimentos. Vai remarcar a viagem ou só veio reclamar? 😜"

Ao projetar um agente interno, você é responsável pela experiência dos funcionários. Use uma persona para substituir o discurso genérico dos LLMs. Ninguém deveria precisar trabalhar com um agente que vive dizendo: "Informe se precisar de ajuda com mais alguma coisa!"

Uma persona bem projetada oferece benefícios claros:

• Diferenciação da marca: os agentes agora são pontos de contato da marca. A fidelidade à marca e a diferenciação são fatores que destacam sua marca em um mundo repleto de IAs com comunicação genérica.
• Simpatia e confiabilidade: os usuários têm mais chances de gostar dos agentes e confiar neles quando soam naturais e se comunicam de forma consistente. Isso aumenta a adoção e a retenção.
• Independência de modelo: você ganha autonomia e flexibilidade com LLMs quando a persona é codificada no Agentforce. Quando o modelo subjacente muda, o agente continua soando o mesmo.
• Artefato para revisão: as equipes de marca e jurídica recebem um artefato concreto para avaliar: um documento estruturado da persona para revisar, comentar e aprovar.
• Prontidão para engenharia: os desenvolvedores recebem uma especificação de design clara que respeita os limites e os recursos da plataforma.

Estes princípios orientam a configuração inicial, desde a definição dos elementos essenciais do contexto até o envolvimento das principais partes interessadas.

Contexto em primeiro lugar: antes de definir a identidade, estabeleça os elementos essenciais do contexto: quem é a empresa, quem o agente atende (funcionários, clientes ou parceiros) e a modalidade (chat, email, telefone ou multimodal).

Envolva as partes interessadas: consulte as equipes jurídica, de marca e de experiência. Faça perguntas com base nesta estrutura. Criem em conjunto a identidade do agente e revisem juntos diálogos de exemplo.

Comece aos poucos: criar um comportamento generativo exige iteração. Comece com um pequeno conjunto de instruções específicas e, em seguida, teste. Aprimore conforme necessário.

Seja específico: quanto mais específicas forem as instruções, mais consistente será o resultado. Uma persona confiável exige um ponto de vista bem definido.

Escreva instruções positivas: proibições em excesso podem limitar a autonomia do agente. Procure formular as instruções de forma positiva. Adicione instruções negativas apenas quando forem essenciais.

Abrangência: esta estrutura é um guia, não um conjunto de regras. Você tem flexibilidade para combinar dimensões, definir valores, substituir restrições — o que a sua persona exigir. O importante é que cada elemento seja resultado de uma decisão intencional: Seu agente tem senso de humor? Ele é rigoroso com a pontuação?

Essa definição exige instruções detalhadas para a persona. O tradicional "Você é um assistente de IA prestativo..." é insuficiente. Esta estrutura define a identidade do agente (características e motivações centrais) e suas dimensões (aspectos da personalidade que podem ser ajustados de forma independente, como tom e humor).

Comece pela Identidade. Fundamente a persona com três a cinco traços de personalidade que definam quem é o agente e orientem e delimitem tudo o que vem a seguir. As características podem apresentar uma tensão criativa, mas não contradições. Veja como os traços de identidade fundamentam diferentes agentes:

Cada característica recebe uma definição evocativa que orienta o comportamento conversacional. Para o Striker, a definição de Decisivo pode ser:

Já para a Luna, a definição de Cordial pode ser:

As características de identidade influenciam a forma como os agentes raciocinam, não apenas como se comunicam. Defina essas características com cuidado.

Decida o quanto da personalidade deve transparecer na linguagem do agente. Há um debate intenso sobre o quanto os sistemas de IA devem parecer humanos, e personificar agentes pode ter desvantagens, como criar expectativas irreais: se ele fala como um ser humano, os usuários podem esperar que ele raciocine como um ser humano.

Há situações em que um agente deve ser deliberadamente sem graça. Um agente transacional para um caixa eletrônico ou uma máquina de venda de ingressos deve passar despercebido. Você percebe o que ele faz, não como ele soa, porque usa uma linguagem funcional e previsível. É um "sistema que fala": a conversa é sua camada de interação, não uma expressão de personalidade.

O contexto é o mais importante. Pense em um agente de voz em um canal de telefonia lidando com pessoas frustradas. Como uma personalidade excêntrica afetaria a percepção de quem está ligando?

Ajuste a intensidade da personalidade do agente no nível do sistema e adapte o tom conforme a situação, por exemplo, deixando o humor de lado ao lidar com um escalonamento.

Decida se o seu agente realmente precisa de um nome. Nomes fazem sentido para agentes personificados, mas podem distrair em agentes transacionais. Decida se o nome deve soar humano, como "Alexa" ou "Claude", semelhante ao de uma pessoa, mas claramente artificial, como "Cortana", ou puramente descritivo, como "Agente de Suporte ao Cliente".

Um bom nome resume a identidade do agente em um único termo. Ele causa a primeira impressão, antes mesmo de a conversa começar. Não faltam maneiras de gerar ideias para nomes. Um bom nome pode ser:

• Evocativo: um agente de vendas chamado "Striker" transmite energia e propósito
• Memorável: nomes memoráveis, como "Clover", para um agente de uma cooperativa agrícola
• Alinhado à cultura: um agente interno em uma cultura descontraída com um nome como "Caça-bugs"
• Alinhado à marca: um agente de um escritório de advocacia precisa de um nome sóbrio, como "Lex"
• Fácil de pronunciar: nomes como "Ava" e "Bo" passam no "teste do rádio", enquanto há certa ambiguidade na pronúncia de "Xylo"
• Funcional: um agente de programação chamado "Escriba"
• Abstrato: nomes sem significado literal, mas que transmitem uma ideia, podem continuar relevantes à medida que os agentes ganham novas ações: "Koda", "Lumi"
• Sem nome: um agente sem nome pode ser uma decisão válida e intencional
• Descritivo: nomes sem personalidade podem transmitir calma e clareza, como "Agente de Atendimento" ou "Assistente Virtual da [Nome da Empresa]"
• Antipadrão: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test não é um nome de persona: não use o nome da API como nome de exibição

Pense nessas dimensões como as cordas de um instrumento musical. Cada uma pode produzir um espectro de notas. Para produzir uma harmonia agradável, você precisa afinar cada uma de forma independente e escolher a combinação certa de notas. As escolhas nas dimensões superiores influenciam e limitam as dimensões inferiores.

Estas listas opcionais fornecem orientações e limites. As duas primeiras complementam a Identidade. As demais tratam de escolhas específicas de linguagem e limites.

Valores: No que o agente acredita: sua visão de mundo e sua motivação central. Cada valor é uma convicção que gera um comportamento observável. Por exemplo, um agente cujo valor é "qualidade importa mais do que preço" deve recomendar o produto certo, não o mais barato.

Identidade negativa: antipadrões no nível da personalidade. Cada afirmação descreve um tipo de personalidade que o agente nunca deve assumir, e não uma regra de comportamento. Por exemplo, um agente coach de vendas "não é pessimista: vê os problemas como solucionáveis."

Proteções: certifique-se de que os agentes conheçam os limites do que podem dizer. Por exemplo, "Não ofereça aconselhamento médico."

Lista de expressões proibidas: proibir explicitamente determinadas expressões substitui os comportamentos padrão aprendidos pelo modelo. Expressões como "Ótima pergunta!" ou "Ficarei feliz em ajudar" sinalizam um comportamento genérico de assistente e quebram a personalidade do agente. A lista de expressões proibidas é a restrição comportamental mais confiável disponível. Mesmo quando outros elementos da persona perdem força sob pressão, as proibições tendem a ser mantidas.

Fraseário: a identidade verbal do agente: formas características de reconhecer, redirecionar, fazer transições e usar expressões marcantes.

Léxico: vocabulário da marca e específico do domínio usado pelo agente, com definições breves: nomes de marcas, linhas de produtos e outros termos de uso geral.

Então, você criou a persona do seu agente. E agora?

Esta seção apresenta uma estratégia testada para configurar o Agentforce de modo que o agente se comporte da maneira desejada.

O Agent Script é a ferramenta recomendada para criar novos agentes. Este guia também inclui orientações para incorporar a persona ao Agentforce Builder legado, identificadas ao longo do conteúdo, para equipes que ainda utilizam essa ferramenta. Independentemente da ferramenta utilizada, estruture as instruções da persona como um bloco global de persona, sobreposições de calibração para subagentes e mensagens estáticas.

A maior parte do conteúdo da persona fica nas instruções globais. Elas levam a identidade e as dimensões básicas do agente para todas as conversas.

Quando a consistência da persona é essencial, o Agent Script é a ferramenta recomendada. No Agentforce Builder legado, blocos globais de persona com cerca de 500 palavras mantêm um bom desempenho em sessões prolongadas. O Agent Script, desenvolvido para oferecer maior controle sobre a saída, demonstra uma resiliência ainda maior. As system.instructions são tratadas como lógica central, e não como contexto que compete com o histórico da conversa, de modo que as instruções da persona não perdem força à medida que as interações se acumulam. As personas no Builder ocasionalmente tendem à neutralidade. As restrições negativas são aplicadas de forma mais consistente no Agent Script do que no Builder. O registro de linguagem também é mais estável.

Conheça Drover, uma persona inspirada em um vaqueiro australiano lacônico para um agente coach de vendas. Este trecho das instruções globais do Drover funciona em qualquer uma das ferramentas:

Observação: no Agent Script, sempre use o indicador | (escalar de bloco literal) para o conteúdo das instruções. Sem ele, linhas como Concisão: Moderada… serão interpretadas como pares de chave-valor em YAML, em vez de texto de instrução.

Subagentes são tarefas que os agentes podem executar. As instruções no nível do subagente são adaptadas a partir da configuração básica definida nas instruções globais. Eles não redefinem quem o agente é. Eles a refinam e calibram. Quando as instruções do subagente entram em conflito com as instruções globais, o modelo as concilia em vez de substituí-las: trata as instruções globais como a identidade central e as do subagente como uma adaptação ao contexto. Os subagentes orientam o que o agente faz e como ele se adapta dentro de um contexto.

Se precisar de uma voz radicalmente diferente para um subagente, talvez seja necessário criar um agente separado. A documentação da plataforma especifica que um bloco system: no nível do subagente substitui as system.instructions globais para esse tópico. Reserve isso para grandes mudanças de persona e lembre-se de duplicar todas as instruções. Para a calibração padrão no nível do subagente, sempre use reasoning.instructions.

Calibrações úteis para subagentes incluem: concisão, flexibilidade de tom, entradas do fraseário, orientações sobre humor, léxico e lembretes.

Concisão: Diferentes subagentes precisam de comprimentos de resposta diferentes.

Subagente de verificação de status:

Subagente de análise de negócios:

Flexibilidade de tom: Como a Coloração emocional e o Nível de empatia mudam de acordo com o contexto do subagente.

Subagente de escalonamento:

Subagente de recuperação de dados:

Entradas do fraseário: frases situacionais relevantes para este subagente.

Orientações sobre humor: se o humor é apropriado ou deve ser suprimido neste subagente. Sempre suprima o humor em estados de erro, escalonamentos e contextos de alto risco.

Léxico do subagente: vocabulário específico do domínio definido no contexto ao qual pertence. Um agente especializado em relógios de luxo usa vocabulário como "movimento", "cronógrafo", "calibre" e "complicação". Esses termos pertencem ao subagente de produto, não ao subagente de envio. Carregar vocabulário especializado globalmente desperdiça contexto e pode fazer com que o agente use jargões em excesso em interações simples de atendimento. Adicione um bloco Léxico: às instruções de persona do subagente quando houver termos específicos do domínio e notas de uso relevantes.

Lembretes da persona: inclua diretivas curtas nas instruções do subagente que remetam à persona global. Essas orientações reforçam a persona e reduzem desvios em sessões mais longas.

Este exemplo calibra dimensões para o subagente de análise de negócios do Drover no Agent Script:

No Agentforce Builder (Legado), o texto após o | pertence às Instruções do tópico de análise de negócios.

Toda a saída do agente deve manter a persona: até mesmo as mensagens que não são geradas pelo LLM. Escreva o conteúdo estático da forma como a persona o diria. Caso contrário, os usuários encontrarão texto genérico ou conteúdo de depuração que quebra a persona.

O texto de carregamento deve ser exclusivo para cada ação, pois é uma forma de visibilidade do status do sistema que informa ao usuário o que o agente está fazendo.

Compare como Drover e Juno, uma coach de vendas acolhedora e profissional, transmitem as mesmas mensagens:

Esses campos são específicos do Criador do Agentforce (Legado). Eles podem interferir na persona incorporada em Global_Instructions se não forem tratados com cuidado.

Inclua uma ou duas frases sobre o que o agente faz. Não adicione elementos de incorporação estilística da persona ao campo Função enquanto houver Global_Instructions. Isso reduz a expressividade da persona. O modelo trata o campo Função como uma âncora principal que pode substituir as regras mais específicas do bloco Global, reduzindo a distinção da voz e a aderência ao fraseário. Mantenha os elementos de incorporação estilística em Global_Instructions. Mantenha o campo Função mínimo. Por exemplo:

A Descrição pode incorporar a persona, e o LLM a interpreta, mas o uso de Global_Instructions é recomendado. A Descrição destina-se a listar os objetivos do agente e o contexto sobre seus usuários, o que está mais relacionado à funcionalidade do que à persona.

O que a empresa faz, quem ela atende e o que a diferencia. Esse campo define o contexto de referência do agente. Um agente de atendimento de uma empresa B2B de SaaS soa diferente de um agente de uma marca de varejo de luxo, mesmo com seleções de dimensões idênticas, porque opera em um contexto diferente.

A lista suspensa Tom é uma configuração geral da ferramenta. Ela corresponde, de forma aproximada, ao Registro de linguagem + Formalidade. O verdadeiro trabalho de definição da persona acontece em Global_Instructions.

Configure a lista suspensa para corresponder ao Registro de linguagem pretendido. Uma configuração desalinhada pode fazer o agente se desviar, e o Registro de linguagem é a primeira dimensão a se degradar. A lista suspensa Tom influencia mais do que a voz: ela pode afetar o que o agente se oferece para fazer, e não apenas como ele fala. Selecionar "Formal" ou "Neutro" pode levar o agente a oferecer ações padrão, como adicionar comentários ao caso e atualizar o status do caso. Teste para garantir que sua seleção funcione a favor da, e não contra a sua persona.

Se você está decidindo o que o agente faz, isso é design do agente. Se você está decidindo como ele soa, isso é persona. Nome da API, tipo de agente, tópicos, ações, fontes de dados, idiomas, usuário do agente: esses elementos pertencem ao design do agente.

considerações e expectativas

Este guia apresenta orientações práticas para o design de personas de agentes, e não padrões prescritivos. O objetivo do design de personas é promover uma interação natural: criar personagens adequados para agentes, e não simular pessoas reais. O campo da IA agêntica está evoluindo rapidamente, e as práticas recomendadas para personas e comportamentos de agentes continuarão a evoluir.

Os padrões de incorporação baseiam-se nos recursos atuais do Agentforce. À medida que as ferramentas evoluem, a incorporação também evoluirá. Essas técnicas apontam na direção correta e podem manter a aderência à persona ao longo de várias interações. No entanto, a geração de saídas por LLM é probabilística, e a cadeia entre as instruções da persona e a saída apresentada ao usuário é longa.

Aplique esses padrões de forma criteriosa no contexto dos seus casos de uso, das expectativas dos clientes e das necessidades da organização. Teste cuidadosamente o comportamento da persona antes de disponibilizá-la aos usuários e envolva desde o início as equipes jurídica, de marca e de ética em IA.

introdução

A persona do agente é fundamental para a qualidade do agente e essencial para sua adoção. Este framework oferece à sua equipe uma linguagem comum para criar a personalidade do agente e uma estratégia validada para incorporá-la ao Agentforce.

Comece pela identidade: um pequeno conjunto de características que define quem o agente é. Ajuste as dimensões para definir como ela se expressa. Incorpore a persona nas instruções globais, calibre-a por subagente e escreva cada mensagem estática de acordo com a persona. Depois, teste-a: não apenas uma vez, mas como parte do aprimoramento contínuo do agente.

Os agentes que conquistam confiança são aqueles que parecem ter sido criados de forma intencional. É isso que uma persona de agente proporciona.

Este guia só foi possível graças à orientação e ao apoio dos meus colegas:

• Dru Olding: projetou e executou testes sistemáticos no Agentforce Builder e no Agent Script, validando o modelo de incorporação e produzindo descobertas originais sobre as diferenças de aderência à persona entre as ferramentas, a interação entre o campo Função e Instruções globais e o comportamento da lista suspensa Tom.
• Matias Manuel Fonseca: validou a tese central de incorporação nas duas ferramentas de criação de agentes, confirmando de forma independente a maior resiliência da persona no Agent Script. Seu feedback valioso me ajudou a revisar partes do texto.
• Claude Sutterlin: inspirou e orientou este trabalho, influenciou sua estrutura e seus argumentos e garantiu que ele se tornasse realidade.
• Philipp Hänggi : contribuiu com ampla experiência em linguística e design de conversas para este framework, enriquecendo especialmente as seções sobre nomenclatura e intensidade da personalidade.
• Tiffany Flynn: compartilhou exemplos que ajudaram a moldar a Identidade e forneceu feedback valioso sobre uma estratégia de incorporação.
• Jag Valaiyapathy: apresentou-me o Claude Code e o Agent Skills, que se tornaram ferramentas essenciais para definir e incorporar a persona.
• Jen Ridge e Ellie Brain: incentivaram-me a obter uma certificação do Conversation Design Institute , que plantou a semente para este guia.
• Jeff Rainwater: minha referência para o Léxico.
• Especialistas em experiência agêntica: meus excelentes colegas, que revisaram a versão inicial do framework, compartilharam feedback valioso e o colocaram em prática com nossos clientes.

O Agent Persona Framework sintetiza ideias de diversas fontes publicadas em um sistema original de design de personas para agentes de IA.

Conversation Design Institute (CDI) : Princípios básicos sobre o design intencional de personas, incluindo o efeito da pareidolia, a ênfase em respostas naturais e consistentes, identidade e registro de linguagem.

Nielsen Norman Group (NN/g): Pesquisas sobre voz e tom na redação para UX, a distinção entre voz (persistente) e tom (contextual) e heurísticas de usabilidade que orientam os limites das dimensões. Kate Moran, "The Four Dimensions of Tone of Voice ", atualizado em 2023.

Amazon Alexa Design Guidelines : Parâmetros de canais de voz (altura da voz, velocidade da fala e energia) e considerações específicas de personas para voz.

Diretrizes de design de conversação do Google : Princípios para definição de personas, padrões de tratamento de erros e alternância de turnos em interfaces conversacionais.

Documentação do Agentforce: Arquitetura da plataforma, restrições dos campos do Agentforce Builder e padrões de design que moldam a abordagem de incorporação.

Como falar com a IA: Um guia prático para escrever prompts eficazes

Você deve dar um nome humano ao seu agente de IA?