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O playbook de evolução de processos operacionais do Agentforce: 8 etapas para escalar a automação de processos com IA

Um guia prático de execução para líderes que transformam um subconjunto de processos em valor mensurável, usando cada conquista para financiar a próxima.

Diane Roberts, Diretora sênior, líder de soluções agênticas
Husein Tambawala, Vice-presidente e diretor comercial, automação e inteligência de processos agênticos

A automação de processos que prioriza a IA começa com um processo

A maioria das empresas enfrenta uma escolha comum: passar anos auditando e reformulando processos antes de implementar a IA ou correr para implementar modelos em toda a empresa e torcer para que o valor venha em seguida. Ambas param antes de gerar resultados. O caminho mais rápido, e aquele que as equipes que usam o Agentforce Operations estão comprovando na prática, é trabalhar processo por processo. Identifique um único processo de negócios de alto impacto, digitalize-o, orquestre-o com agentes e deixe o resultado financiar o próximo.

É isso que queremos dizer com um processo de IA: um único fluxo de trabalho empresarial, de ponta a ponta, reformulado para que agentes e pessoas compartilhem o trabalho. O agente cuida das etapas de alto volume e repetitivas. A pessoa é responsável pelo julgamento, pelo relacionamento e pela responsabilidade final. O processo é a unidade de valor, não o modelo nem a plataforma. Cada processo segue sua própria jornada, e o valor se acumula dentro desse processo em três níveis. Primeiro, eficiência, à medida que os fluxos de trabalho são digitalizados; segundo, uma tomada de decisão melhor, à medida que os agentes assumem a orquestração; e terceiro, transformação da cadeia de valor, à medida que o design que prioriza a IA ganha espaço.

Por que a curva de maturidade é importante

Considere o que antes não era possível:

  • Resolver um problema complexo de um cliente em vários sistemas sem nenhuma intervenção humana.
  • Corrigir uma lacuna de conformidade antes que um órgão regulador a identifique.
  • Integrar um novo parceiro em horas, não semanas.

Os processos de IA são onde os agentes comprovam seu valor comercial mensurável.

Os clientes da Salesforce que estão executando esse playbook de 8 etapas com o Agentforce Operations estão obtendo retornos concretos em cada etapa da jornada de maturidade do Agentforce Operations: Ganhos de eficiência de 15% a 20% nos primeiros 60 a 90 dias, à medida que os fluxos de trabalho são digitalizados; ganhos de 40% a 60% à medida que os agentes assumem a orquestração ao longo de 60 a 180 dias; e ganhos de 70% a 95% à medida que o design que prioriza a IA ganha espaço ao longo de um a dois anos.

Uma empresa de energia adicionou cerca de 40 etapas executadas por agentes a um único processo de validação de faturas e reduziu os custos anuais em dezenas de milhões. Um fabricante de eletrônicos reduziu em um dia inteiro o tempo de retenção do estoque. Ambos os resultados vieram da escolha do processo certo e de sua implementação, não de um programa de transformação de vários anos.

Este playbook dá continuidade a esse raciocínio. É o guia prático, passo a passo: como implementar seus primeiros processos de IA com o Agentforce, como governá-los e como passar de uma primeira implementação em produção para a adoção em toda a empresa.

Cada etapa parte do princípio de que a justificativa estratégica já foi estabelecida. O foco aqui é a execução: o que fazer, em que ordem, com quais responsáveis e com base em quais métricas de sucesso.

Por que é importante migrar para processos de IA agora

Três pressões de mercado tornam urgente a implementação da IA processo por processo.

O imperativo de custos. Os custos indiretos de administrar uma organização globalmente competitiva e em conformidade continuam aumentando. Contratar mais pessoas não consegue acompanhar a complexidade regulatória e operacional. Os primeiros resultados são reais: O relatório State of AI 2025 da McKinsey constata que a maioria dos entrevistados relata reduções de custos com IA generativa na maioria das funções de negócios: 61% na cadeia de suprimentos, 58% nas operações de atendimento e 56% em estratégia e finanças.¹ Mas o mesmo relatório constata que mais de 80% das organizações ainda não transformaram esses ganhos em impacto no EBIT em nível empresarial. O valor em nível funcional está comprovado; o próximo passo é escalar a IA em processos completos, que é para isso que os sistemas agênticos foram desenvolvidos.

O teto de eficiência. A automação legada chega a um platô com ganhos incrementais, otimizando etapas isoladas. Os sistemas agênticos lidam com raciocínio complexo em várias etapas ao longo de processos completos. A McKinsey constata que apenas 21% das organizações que usam IA generativa reformularam fundamentalmente sequer parte de seus fluxos de trabalho, e apenas 1% dos executivos descrevem suas implementações como "maduras."² O teto não está na tecnologia. Está no trabalho de reformulação que a maioria das empresas ainda não realizou.

O imperativo de chegar ao mercado rapidamente. A velocidade agora é uma vantagem estrutural. A Gartner prevê que, até 2028, pelo menos 70% dos clientes iniciarão suas jornadas de atendimento por meio de uma interface de IA conversacional³, reduzindo a segundos as interações que antes levavam dias e levando essa aceleração para todas as etapas adjacentes do processo.

A mudança mais importante. Mudar da medição da eficiência em nível de tarefa para a medição do impacto no P&L. As etapas 1 a 3 estabelecem a estrutura estratégica; as etapas 4 a 8 a transformam em execução. Encontre seus champions de inovação desde o início. É assim que a organização se prepara.

¹ ² https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/quantumblack/our%20insights/the%20state%20of%20ai/2025/the-state-of-ai-how-organizations-are-rewiring-to-capture-value_final.pdf

³ https://www.gartner.com/en/articles/customer-service-ai

As 8 etapas para escalar a automação de processos com IA

Etapa Nome Principal resultado
1 Alinhamento estratégico Portfólio de projetos definido com escopo, critérios de sucesso e roteiro
2 Preparação e comunicação organizacionais Marca interna, plano de comunicação e champions de inovação engajados
3 Seleção de processos para escala e definição da linha de base de valor 3 a 5 processos aprovados com scorecards, fluxos e uma lista definida de itens que não devem avançar
4 Demonstre valor rapidamente (Agentic Day 1) Implementação em produção com painéis de ROI, metas de precisão, histórias de sucesso publicadas e um Centro de excelência (CoE, Center of Excellence) estabelecido
5 Refine o roteiro e reinvente o modelo operacional Roteiro aprovado pela liderança, com modelo operacional futuro e CoE aprimorado com base nos aprendizados da produção
6 Implemente o roteiro, escale e meça Maturidade do CoE, projetos escalados e painéis de ROI executivo em tempo real
7 Reconheça e reforce o valor Scorecard de valor pronto para o CFO, histórias de sucesso e roteiro aprimorado para a próxima fase
8 Escalonamento de processos agênticos e evolução do modelo operacional Cultura que prioriza a IA, com um CoE autossustentável e padrões agênticos em toda a empresa

Termos-chave:

Agentforce Operations (AFO, anteriormente Regrello) — plataforma da Salesforce que prioriza a IA para automatizar e orquestrar processos complexos de back office e middle office.

Agentic Day 1: sua primeira implementação em produção, com 1 ou 2 casos de uso.

Blueprint: termo usado pelo Agentforce Operations para um modelo de processo estruturado e reutilizável, com início e fim definidos. Depois de publicado, ele se torna o padrão principal a partir do qual as instâncias de fluxo de trabalho são executadas.

Centro de Excelência (CoE) : a equipe interna que define padrões, governança e práticas recomendadas para criar e escalar processos de IA.

Este diagrama circular mostra as oito etapas para a automação agêntica de processos com as operações do Agentforce da Salesforce.

O processo

Objetivo: vincule seu portfólio de processos de IA aos principais objetivos de negócios da organização.

Antes de selecionar um blueprint ou criar qualquer coisa, você precisa ter uma resposta clara para uma pergunta: Quais resultados de negócios os processos de IA vão mudar nos próximos 12 meses? As decisões que você tomar aqui definirão o escopo, os critérios de sucesso e a narrativa que dará continuidade ao trabalho.

É assim que serão seus primeiros 90 dias com o Agentforce Operations. A Etapa 1 começa antes de qualquer decisão tecnológica: alinhe quais resultados de negócios serão alcançados.

Abordagem de execução:

  • Defina sua plataforma de urgência. articule o caso de negócios específico e urgente que torna inaceitável manter o status quo. O mandato da liderança deve responder a quatro perguntas:
    • Por que agora? Qual pressão competitiva, regulatória ou operacional torna o adiamento um risco?
    • Qual é o benefício? Como será o sucesso em termos mensuráveis?
    • O que faremos de diferente? O que impediu iniciativas de transformação anteriores de avançarem e o que será diferente desta vez?
    • Como vamos medir os resultados e garantir que sejamos responsabilizados? Quais KPIs, ritmos de revisão e responsáveis executivos garantirão que essa iniciativa não perca força?
  • Vincule ao P&L. Identifique quais linhas do P&L serão impactadas pelos processos de IA (por exemplo, crescimento da receita em comparação com redução de OpEx). Metas vagas geram resultados vagos.
  • Designe um patrocinador executivo e defina resultados concretos. Tenha um patrocinador da área de negócios e um patrocinador de TI. Estabeleça metas claras para realocação de FTEs, redução do tempo de ciclo e economia de custos.

Objetivo: prepare a organização para avançar. Construa a narrativa interna, identifique seus champions, alinhe a liderança e atualize os incentivos antes do início da execução.

A transformação perde força quando a organização não está preparada para avançar com ela. A Etapa 2 constrói a infraestrutura humana: a narrativa, os champions e o alinhamento da liderança. Quando a execução começar nas Etapas 3 e 4, a organização já estará seguindo na direção certa.

Abordagem de execução:

  • Identifique e envolva seus champions desde o início. Encontre as pessoas que prepararão a organização. Envolva esses champions de inovação nas Etapas 1 a 3, dê visibilidade a eles e permita que levem a narrativa adiante.
  • Comece pelo que agora é possível. Apresente a mudança em termos de novas capacidades. Mostre às pessoas o que elas agora podem fazer. Os agentes absorvem o trabalho repetitivo de alto volume para que as pessoas possam se concentrar na resolução de problemas complexos, no gerenciamento de relacionamentos e nas decisões estratégicas. O julgamento humano, o contexto e a responsabilidade continuam conduzindo o trabalho.
  • Torne concreta a evolução das funções: de executor a arquiteto.
    • Da entrada à curadoria de dados: as pessoas garantem que os dados de base que alimentam os agentes sejam precisos e confiáveis.
    • O surgimento do human-in-the-loop (humano no circuito): a etapa mais importante de qualquer processo agêntico é a revisão e aprovação humana. A pessoa passa a ser a principal responsável pela qualidade do fluxo de trabalho.
  • Atualize os incentivos e os planos de carreira. Vincule a transformação ao crescimento pessoal concreto:
    • Lance treinamentos e certificações internas, como uma trilha de Designer de processos agênticos certificado. Transforme essas credenciais em um símbolo de reconhecimento que aumente o valor do colaborador no mercado interno e externo.
    • Atualize as avaliações de desempenho para recompensar quem identifica e implementa novos casos de uso agênticos. Recompense quem constrói o novo modelo operacional.
    • Divulgue as novas funções que estão surgindo no organograma: orquestrador de IA, líder de governança agêntica, analista de fluxos de trabalho cognitivos.

Objetivo: identifique os processos nos quais os agentes de IA podem gerar valor real e mensurável e estabeleça a base para tudo o que vem a seguir.

Você não está selecionando todos os processos possíveis. Está encontrando aqueles que são complexos o suficiente para fazer a diferença, viáveis o suficiente para gerar resultados e respaldados o suficiente para serem escalados. O objetivo é uma implementação real em produção com valor comercial mensurável, não uma prova de conceito (POC, Proof of Concept) . Alguns candidatos que chegam a esta etapa não avançarão, e é exatamente assim que deve funcionar.

Abordagem de execução:

  • Selecione seu portfólio de blueprints. Identifique e delimite um portfólio de 4 a 5 processos de negócios prioritários, mapeados para blueprints comprovados do Agentforce Operations. Cada um deve abordar um problema real, ter entradas e saídas previsíveis e poder ser implementado sem integrações complexas. Defina antecipadamente os limites do escopo, os critérios de sucesso e os critérios de exclusão.
  • Defina o roteiro e maximize o fluxo de trabalho: uma sequência de execução de alto nível baseada no tempo para gerar valor e no impacto em relação ao esforço. Priorize processos executados com frequência e consistência.
  • Defina o escopo, estabeleça a linha de base e determine como o valor será mensurado. Documente o que está dentro e fora do escopo. Registre as métricas de desempenho atuais apenas dos processos aprovados. Estabeleça as métricas, a metodologia de mensuração e o mapa de valor que conectam os objetivos de P&L aos processos selecionados.
  • Comprove o valor em todo o portfólio. Realize uma descoberta e demonstração estruturadas usando cada candidato a blueprint. A abordagem de portfólio identifica o candidato mais forte para o Agentic Day 1 e cria um pipeline priorizado para as próximas etapas.
  • Estabeleça o Centro de excelência (CoE) fundamental. Com o Agentic Day 1 se aproximando, defina as funções do CoE, a governança, os processos de entrada e o ritmo operacional para que o CoE esteja pronto no momento em que sua primeira implementação em produção começar.

Objetivo: gere impacto imediato e mensurável e aumente a confiança da organização por meio de sua primeira implementação em produção.

O Agentic Day 1 é a base do seu roteiro. Os processos que você implementar, os resultados que documentar e a confiança que construir são o que viabiliza investimentos e gera o impulso necessário para tudo o que vem a seguir. A janela de 30 a 60 dias pressupõe que condições específicas sejam atendidas: um blueprint pré-configurado do AFO ou de um parceiro que seja adequado ao processo, um escopo com poucas integrações e conectores nativos para seus sistemas de origem. A maioria das empresas não terá as três condições para todos os candidatos, e isso é esperado. Use a abordagem de portfólio da Etapa 3 para encontrar o candidato em que elas estejam alinhadas. Quando não estiverem, planeje uma janela inicial mais longa e registre a lacuna na Etapa 5.

Abordagem de execução:

  • Deixe o candidato a blueprint mais forte surgir naturalmente. Execute de 3 a 5 candidatos em paralelo a partir do seu portfólio. O candidato mais forte será aquele que atender a três critérios: possa ser concluído dentro da janela de 30 a 60 dias, use integrações simples (não do nível de complexidade do SAP) e tenha dependências limitadas de outros blueprints em andamento. Alguns candidatos não atenderão a esses critérios, e é assim que o processo deve funcionar. Se nenhum blueprint atender a esses critérios, amplie a janela em vez de forçar a implementação.
  • Defina explicitamente o ganho rápido. Um ganho rápido é um blueprint que entra em produção em 30 a 60 dias, gera um resultado mensurável em relação a uma linha de base documentada e pode ser comunicado claramente aos patrocinadores executivos. Ele requer blueprints pré-configurados, APIs conhecidas e um fluxo de trabalho com escopo definido e sem dependências pendentes. Se algum desses elementos estiver ausente, a janela se estende.
  • Confirme a prontidão e entre em produção. Verifique se o patrocínio executivo está ativo, se as comunicações de gestão de mudanças estão em andamento e se a equipe tem tudo de que precisa. Faça a transição para a produção. Estabeleça uma sincronização diária entre o responsável pelo produto de negócios, os líderes de TI e as principais partes interessadas. Crie um scorecard de valor padronizado mostrando melhorias nos indicadores financeiros (tempo economizado, redução de custos, aumento do volume processado).
  • Construa confiança por meio de impacto real. Exija revisão e aprovação humanas nos primeiros fluxos de trabalho. Defina referências de qualidade específicas para seu caso de uso (por exemplo, precisão superior a 95% para fluxos de trabalho de alto risco). Compartilhe histórias de sucesso internamente nos primeiros 15 a 30 dias. Comece o trabalho de integração e capacidade da próxima onda em paralelo com o Day 1, e não depois da implementação.

Objetivo: estabeleça uma visão clara do que sua plataforma realmente pode fazer, defina responsabilidades em cada camada e crie um roteiro que reflita a realidade.

A Etapa 4 comprovou o conceito. A Etapa 5 é quando você encara o cenário completo: as reais capacidades e limitações da plataforma, o modelo de suporte e a mudança no modelo operacional necessária para escalar. O erro mais comum nessa etapa é criar um roteiro com questões de responsabilidades, integração e suporte ainda não resolvidas. Resolva essas questões primeiro.

Abordagem de execução:

  • Extraia percepções do Agentic Day 1. Realize um workshop de lições aprendidas para registrar o que funcionou, o que não funcionou e o que foi inesperado. Use essas descobertas para aprimorar os critérios de seleção de processos, definir frentes de trabalho de entrega e desenvolver um roteiro de transformação priorizado de 9 a 12 meses, com projeções reais vinculadas às respectivas responsabilidades.
  • Valide e evolua o modelo do CoE. A estrutura do CoE estabelecida na Etapa 3 foi construída com base na experiência inicial em produção. A Etapa 5 é quando você substitui suposições por evidências:
    • Audite o CoE com base na execução real. O que deu errado ou causou atrasos durante o Day 1? Os processos de entrada de demandas foram seguidos? A governança funcionou conforme esperado?
    • Evolua as funções com base no que o Day 1 revelou. Ajuste as definições de funções, os limites de responsabilidade e os caminhos de escalonamento com base na experiência em produção, e não na hipótese original de estrutura organizacional.
    • Planeje a transição de um modelo centralizado para um modelo federado. O CoE foi estabelecido na Etapa 3 como uma estrutura centralizada de construção. A Etapa 5 é quando você começa a planejar sua evolução para governar em escala, em vez de construir em escala.
  • Avalie a realidade da plataforma. Faça um inventário honesto das capacidades do Agentforce Operations, das limitações conhecidas, dos limites de integração e dos níveis mínimos de qualidade dos dados. Documente as lacunas que sua equipe tem preenchido e identifique onde será necessária uma orquestração mais complexa e com várias etapas à medida que você expande a operação. Cada entrada em produção bem-sucedida é uma prova concreta que viabiliza o investimento na próxima fase.
  • Defina o modelo de suporte em três níveis. Não deixe as responsabilidades indefinidas antes do início da expansão:
    • Camada da plataforma: o Agentforce Operations cuida das atualizações, dos lançamentos e da estabilidade da plataforma principal.
    • Camada de integração: conectividade com sistemas empresariais (por exemplo, SAP, Snowflake). Defina se essa responsabilidade ficará com a equipe interna de TI ou com um integrador de sistemas.
    • Camada de blueprint/fluxo de trabalho: identifique qual equipe será responsável pela otimização contínua, pelo monitoramento e pela resolução de problemas nos fluxos de trabalho agênticos.
  • Torne todo o escopo visível. O roteiro deve refletir toda a estrutura de entrega, não apenas o desenvolvimento de blueprints. Agentes, integrações, configuração da plataforma, testes e gestão de mudanças exigem recursos e cronogramas próprios. Um roteiro que considere apenas a entrega de blueprints produzirá estimativas incorretas de recursos e fará com que os prazos não sejam cumpridos.

Objetivo: expanda os fluxos de trabalho comprovados com disciplina. Baseie cada decisão em uma pergunta: isso está gerando mais valor do que custa?

A Etapa 6 é quando o programa ganha impulso ou perde força. As equipes que conseguem expandir com sucesso permanecem focadas no valor, desenvolvem sua comunidade de criadores com suporte real e tratam a governança e a conformidade como elementos estruturais, e não como questões secundárias.

Abordagem de execução:

  • Mantenha o foco no valor e esteja preparado para que a resposta evolua. Volte à mesma pergunta em cada etapa: o que isso está gerando e o que isso possibilita em seguida? Espere obter métricas indicativas, não métricas completas. Cada implementação fornece números mais precisos para a próxima conversa sobre investimentos.
  • Execute e expanda o roteiro. Implemente o roteiro de transformação aprovado em fases planejadas, com marcos definidos, responsabilidades claras e revisões regulares em cada etapa. Replique os designs de blueprints bem-sucedidos e as práticas recomendadas entre departamentos, funções e regiões geográficas.
  • Estabeleça a governança desde o início. Vá devagar para avançar mais rápido. A dívida técnica se acumula rapidamente em ambientes agênticos. O modelo de governança e as funções do CoE foram definidos e submetidos a testes de estresse nas Etapas 4 e 5. A Etapa 6 é quando você executa esse modelo em escala. Aplique o processo de entrada de demandas de forma consistente, mantenha as equipes alinhadas ao ritmo operacional e trate quaisquer lacunas de governança identificadas como correções imediatas, e não como itens para o backlog. Adaptar a governança posteriormente sempre custa mais do que aplicá-la desde o início.
  • Integre a conformidade desde o início. Os requisitos de cibersegurança, as trilhas de auditoria e as obrigações regulatórias (por exemplo, SOX) são requisitos de projeto, não questões secundárias. Envolva as partes interessadas de conformidade, segurança e auditoria no início de cada novo ciclo de blueprint.
  • Desenvolva o CoE e a comunidade de criadores. Aprimore o CoE por meio de recursos de governança, capacitação e adoção. Ofereça suporte real aos criadores: uma biblioteca funcional de componentes testados, integração estruturada, sessões de atendimento e orientações claras sobre habilidades. Promova a adoção por meio de canais internos de comunicação, grupos de usuários finais e relatórios de valor nas revisões executivas de negócios.
  • Meça e otimize continuamente. Implemente painéis de ROI executivo em tempo real para acompanhar a precisão dos agentes, a adoção e o impacto nos negócios em relação às linhas de base definidas nas Etapas 3 e 4. Use esses painéis como o pulso operacional: o que está funcionando, o que precisa ser corrigido e onde está a próxima oportunidade.

Objetivo: transforme resultados comprovados em investimentos contínuos.

A Etapa 7 é quando o trabalho realizado se torna a base para definir o que vem a seguir. Os ganhos obtidos nas etapas anteriores só são tão poderosos quanto sua capacidade de comunicá-los claramente, conectá-los ao caso de negócios e usá-los para viabilizar a próxima fase do roteiro.

Abordagem de execução:

  • Construa o caso de negócios para a expansão. Antes que o momentum diminua, consolide os resultados em um caso claro, pronto para apresentação à liderança executiva, que justifique a continuidade dos investimentos. Quantifique o impacto em termos de economia de custos (redução de OpEx, licenças de terceiros), desempenho dos processos (tempo de ciclo, taxas de entrega no prazo), realocação de FTEs (volume de trabalho absorvido pelos agentes) e impacto na receita (volume processado, tempo de resposta a leads, disponibilidade).
  • Apresente os resultados com um scorecard de valor padronizado. Transforme os dados operacionais dos painéis da Etapa 6 em um scorecard de valor pronto para o CFO. Apresente os resultados à alta liderança em um ritmo definido (semanal ou mensal), mostrando o desempenho real em relação às linhas de base das Etapas 1 e 3. A distinção está no público e na ação: os painéis da Etapa 6 conduzem a operação; os scorecards da Etapa 7 orientam as decisões de investimento.
  • Defina diretrizes para uso individual e empresarial. Nem toda atividade agêntica exige o mesmo nível de governança. O CoE estabelece a distinção entre casos de uso de produtividade pessoal (automação de tarefas individuais) e implementações em áreas de trabalho empresariais (processos multifuncionais, fluxos de trabalho voltados para clientes e automações que acessam dados). Defina essa distinção claramente para que as equipes saibam o que podem implementar de forma independente e o que exige revisão do CoE.
  • Institucionalize o ciclo de feedback. A Etapa 6 conduz o ciclo de otimização. A Etapa 7 o formaliza. Pegue as lições reveladas pelos painéis, incorpore-as ao seu modelo operacional, defina novas metas de KPI para o próximo horizonte e incorpore os resultados diretamente ao roteiro, com responsabilidades e cronogramas explícitos.

Objetivo: conquiste o direito de expandir a operação resolvendo primeiro as lacunas de governança e segurança e, depois, passe da execução centralizada para a inovação descentralizada.

A base deve estar pronta para toda a empresa antes do início de qualquer fase. É muito mais difícil corrigir lacunas identificadas em escala do que resolver essas lacunas antecipadamente. A Etapa 8 se desenvolve em três fases.

Fase 1: Lançamento liderado por parceiros

  • Objetivo: velocidade para gerar valor e base técnica.
  • Modelo: a empresa traz parceiros estratégicos para projetar, criar e implementar os primeiros blueprints do Agentforce Operations. A equipe interna desenvolve sua capacidade por meio da participação direta, do acompanhamento e da entrega conjunta.
  • Principais focos: transformação de processos legados em fluxos de trabalho estruturados e agênticos. Os parceiros fornecem suporte arquitetural e experiência em integração.
  • Resultado: entrega rápida dos primeiros 2 a 3 casos de uso de alto impacto que comprovem o modelo de mensuração de valor.

Fase 2: CoE como criador

  • Objetivo: institucionalize o conhecimento e reduza a dependência externa, aproveitando a experiência dos parceiros para trabalhos complexos.
  • Modelo: o CoE assume a liderança. Ele contrata engenheiros de prompts, arquitetos de integração e analistas de processos internos para assumir a função de criador. Os parceiros estratégicos são integrados ao CoE como cocriadores de integrações complexas, arquiteturas avançadas de blueprints e implementações tecnicamente exigentes que a equipe interna ainda não está preparada para assumir.
  • Principais focos: expansão do caminho de sucesso para vários departamentos. Os membros da equipe interna são responsáveis pelo conhecimento dos processos e pela responsabilidade operacional. Os parceiros trazem conhecimento técnico especializado. Juntos, o CoE cria uma biblioteca de componentes, ações, fluxos e modelos agênticos reutilizáveis que podem ser implementados em toda a empresa.
  • Resultado: uma metodologia padronizada e replicável para tornar as unidades de negócios agênticas, com um CoE que combina conhecimento interno e capacidade dos parceiros.

Fase 3: as unidades de negócios lideram sua própria inovação

  • Objetivo: adoção em massa e inovação autônoma pelas unidades de negócios.
  • Modelo: as unidades de negócios assumem o controle da transformação de seus próprios processos em processos agênticos, criando suas próprias soluções com as ferramentas e os padrões comprovados do CoE. Os parceiros deixam de atuar como cocriadores e passam a contribuir como especialistas em implementações complexas e de alto risco, além de integrações multifuncionais.
  • A mudança de foco do CoE: o CoE central passa de criador a responsável pela governança. Ele se concentra em:
    • Limites e segurança: garantir que todos os agentes autônomos cumpram os padrões de segurança corporativa, os controles de acesso em nível de campo e os padrões do Safe Harbor.
    • Práticas recomendadas: manter o playbook para toda a empresa com as diretrizes sobre o que caracteriza o sucesso.
    • Monitoramento e otimização: acompanhar a integridade e o desempenho do conjunto de agentes em todas as unidades de negócios.
  • Resultado: uma cultura que prioriza a IA, na qual as unidades de negócios são responsáveis pela inovação, os parceiros executam o trabalho mais complexo e o CoE garante a segurança, a governança e o ROI de cada processo de IA em execução na empresa.

Conclusão: Consolide o ciclo

A adoção bem-sucedida do Agentforce Operations não acontece de uma só vez; ela é construída por meio de uma estratégia disciplinada e direcionada. Ao se concentrar sistematicamente em processos individuais, comprovar o valor incremental e conduzir cada processo em direção ao seu potencial máximo de geração de valor, as organizações traçam um caminho sustentável para o futuro.

Em última análise, um modelo operacional que prioriza a IA é construído por meio da execução repetível dessas oito etapas, até que o modelo de negócios principal tenha evoluído fundamentalmente.

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Saiba mais sobre o Agentforce Operations em salesforce.com/agentforce/operations/ .