O Agentforce está sempre disponível para responder perguntas de TI e RH dos colaboradores da Salesforce, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Atrasos no suporte de TI e RH desviavam a atenção dos colaboradores da Salesforce de entregas críticas e do atendimento ao cliente.

Com o sucesso do cliente no centro da sua missão, a Salesforce quer que todos os 76 mil colaboradores permaneçam focados em desenvolver software, executar programas e impulsionar transformações de negócios que ajudem os clientes a prosperar com a tecnologia Salesforce. Mas problemas não resolvidos de TI ou dúvidas urgentes de RH podem facilmente desviar esse foco — causando perda de produtividade, prazos não cumpridos e interrupções no serviço.

O Techforce, equipe interna de TI da Salesforce, desempenha um papel fundamental para manter os colaboradores operando normalmente. Ele gerencia 25 mil chamados de suporte por mês, que vão desde redefinição de permissões de acesso até substituição de laptops perdidos. Embora o chatbot Einstein anterior ajudasse a organizar os chamados recebidos e orientasse os colaboradores em soluções básicas, as pessoas ainda enfrentavam tempos médios de espera de 27 a 30 horas para suporte mais complexo. Com capacidades limitadas do bot e alto volume de chamados, o Techforce precisava de uma solução melhor para acompanhar a demanda.

Problemas com dispositivos não são a única razão pela qual os colaboradores precisam de suporte. Quando surgem eventos da vida — como preparação para licença parental ou mudança para outro estado — os colaboradores frequentemente têm dúvidas sobre benefícios também. Muitos recorrem ao BaseCamp, o portal interno de colaboradores da Salesforce, construído sobre o HR Service do Service Cloud, para buscar respostas. Embora 96% das perguntas tenham sido resolvidas por artigos de autoatendimento no passado, as demais ainda geravam milhares de chamados de suporte de RH anualmente. E quando os colaboradores abriam chamados, os representantes de RH tinham que buscar informações em sistemas como Workday e BaseCamp para verificar elegibilidade — um processo que levava, em média, um dia e meio.

Esperar um a dois dias pelo suporte — seja técnico ou pessoal — significava que os colaboradores não podiam avançar com segurança. E quando eles ficam parados, não conseguem dar o melhor de si ou entregar o tipo de experiência que os clientes da Salesforce esperam.

Humanos e agentes juntos impulsionam o sucesso dos colaboradores.

O Agentforce, a camada agente da Plataforma Salesforce, está ajudando os colaboradores a se manterem produtivos e amparados — tanto no dia a dia quanto ao longo de suas jornadas profissionais. Ao utilizar mão de obra digital nas áreas de TI e RH, a Salesforce consegue escalar um atendimento inteligente 24 horas por dia. E como esses agentes de IA atuam lado a lado com os colaboradores diretamente no Slack, eles podem agir em praticamente qualquer tema que tenha os dados e conhecimentos certos disponíveis.

Veja a seguir alguns exemplos de como o Agentforce está sendo utilizado em diferentes áreas da empresa:

O Techforce vai ajudar os colaboradores a obter suporte mais rápido, resolvendo de forma autônoma 75% das solicitações com o Agentforce.

Para garantir que os colaborador tenham ajuda técnica a qualquer hora e em qualquer lugar, o Agentforce — integrado ao Slack — responde perguntas e oferece suporte sob demanda diretamente na plataforma que os colaboradores já usam para trabalhar e se comunicar. Alimentado por mais de 6.000 artigos detalhados no BaseCamp, o Agentforce atua agora como a primeira linha de atendimento de TI.

Por exemplo, se um colaborador estiver bloqueado fora do e-mail, ele pode iniciar a solicitação tanto pelo BaseCamp quanto diretamente no Slack, por meio do fluxo do canal #help-techforce. De qualquer forma, a solicitação é automaticamente direcionada ao Agentforce por meio de um fluxo omnicanal, que cria um caso no Supportforce — a instância interna da Salesforce do Service Cloud — e inicia um chat com o colaborador. A pessoa pode escrever algo simples como: “Não consigo conectar na Org 62 (instância da Salesforce)”, e, graças ao processamento de linguagem natural, o Agentforce entende esse pedido — mesmo que contenha erros de digitação ou termos técnicos imprecisos. Ele imediatamente busca na base de conhecimento da Techforce, identifica os passos mais relevantes de solução e guia o colaborador em tempo real. Uma vez resolvido o problema, o colaborador pode voltar ao trabalho sem perder o ritmo.

“O que percebemos com bots anteriores é que eles dependiam muito de palavras-chave ou termos muito específicos para acionar ações,” disse Neil Cummins, Diretor de Suporte de Desktop do Techforce. “Com o Agentforce, estamos vendo uma capacidade de raciocínio entre os artigos — ele não devolve apenas um bloco de texto, mas realmente conduz o usuário pelo processo.”

Até agora, o Agentforce já resolveu de forma autônoma mais de 9.500 solicitações de suporte via Slack, economizando quase US$ 57 mil em custos para a Salesforce. Até o final de 2025, o Techforce espera que esse número cresça significativamente — com 75% dos casos resolvidos de forma autônoma e uma economia projetada de US$ 1,4 milhão.

E as capacidades do Agentforce estão apenas começando. Embora hoje ele oriente os usuários com base em artigos de conhecimento, em breve será capaz de resolver problemas de forma totalmente autônoma — não apenas dentro de aplicativos nativos da Salesforce, mas também em sistemas externos como Okta (para redefinição de senhas) e Google Workspace (para criação de grupos de e-mail conforme políticas internas). O Agentforce também vai gerenciar processos de dispositivos perdidos ou roubados, bloqueando os aparelhos, apagando os dados e solicitando substituições automaticamente.

Tudo isso vai permitir que os colaborador retomem suas atividades com mais rapidez — enquanto os analistas d0 Techforce poderão focar em problemas mais complexos e de maior impacto.

De reembolsos a licenças, o Agentforce simplifica o suporte de RH e economiza tempo dos colaboradores.

A Salesforce também está expandindo o uso do Agentforce para casos de RH, ajudando os colaboradores a obter respostas, recursos e orientações diretamente no Slack.

“Ao adicionar o Agentforce ao Slack, estamos eliminando atritos nesse processo”, disse Zach Gray, Diretor Sênior de Inteligência de Dados e Design da Salesforce. “É rápido, é conveniente e libera as pessoas para focarem em trabalhos estratégicos e de alto impacto.”

A equipe de RH começou usando o Agentforce para responder perguntas sobre um tema bastante comum: o reembolso de despesas relacionadas ao bem-estar físico e mental. Os colaboradores enviam milhares de chamados ao RH perguntando se determinados itens são elegíveis para reembolso — tanto que o tema bem-estar está entre os cinco assuntos mais recorrentes recebidos pela equipe de RH.

Agora, os colaboradores podem acessar o Wellbeing Agent via Slack ou diretamente a partir do artigo no BaseCamp sobre o programa de reembolso de bem-estar. Por exemplo, um colaboradores pode perguntar: “Aulas de culinária são reembolsáveis?” e receber imediatamente a resposta informando que sim, aulas de culinária são elegíveis para reembolso — e também como enviar a solicitação.

Nos primeiros sete dias úteis, o Wellbeing Agent conduziu com sucesso mais de 1.000 conversas, reduzindo o tempo de resposta de dias para segundos.

No futuro, os colaboradores poderão usar o Agentforce no Slack para enviar pedidos de reembolso diretamente, em seu nome. Também poderão fazer perguntas mais amplas sobre outras políticas da empresa e receber respostas baseadas nos artigos de conhecimento do BaseCamp — economizando tempo e trazendo mais clareza para temas complexos.

O HR Service potencializa especialistas com resumos e insights gerados pelo Agentforce para responder e resolver casos com mais agilidade.

O reembolso de bem-estar é apenas o começo. Como o Agentforce é profundamente integrado ao HR Service do Service Cloud — a plataforma usada pelas operações de RH para gerenciar casos de suporte — ele pode resumir automaticamente o histórico relevante de um caso e identificar tendências entre as dúvidas recebidas. Isso é especialmente útil em períodos de mudança de política, quando o volume de solicitações aumenta significativamente. Esses insights ajudam a equipe a recomendar próximos passos com base em padrões observados em casos semelhantes.

Por exemplo, se um colaborador pergunta sobre a extensão da licença parental, um especialista de RH pode usar o Agentforce para consultar rapidamente os critérios atuais de elegibilidade, entender dúvidas frequentes e antecipar detalhes com base em atendimentos anteriores. A partir disso, o especialista pode oferecer uma resposta completa e conversacional, explicando de forma clara a elegibilidade e os próximos passos.

Ao agilizar respostas rotineiras, o Agentforce reduz o tempo de resolução e permite que os especialistas de RH se concentrem em atendimentos mais complexos e personalizados.

Em breve, o Agentforce também será capaz de realizar ações em nome dos colaboradores, como registrar solicitações de folga, iniciar processos de licença, entre outras tarefas. A equipe de operações de RH também planeja usar o Agentforce para sugerir atualizações nos conteúdos dos artigos de conhecimento com base nas conversas com os colaboradores — garantindo que o conteúdo do BaseCamp esteja sempre alinhado às dúvidas reais e às orientações mais úteis.

O Career Agent ajuda colaboradores a crescer — e pode aumentar a mobilidade interna em 30%.

O Agentforce também está ajudando os colaboradores da Salesforce a encontrar oportunidades de crescimento — e até mesmo seu próximo cargo dentro da empresa — por meio do Career Connect, o hub personalizado de desenvolvimento de carreira da companhia.

No centro dessa iniciativa está o Career Agent, um assistente autônomo que orienta os colaboradores em suas jornadas profissionais, apresentando oportunidades personalizadas de crescimento e aprendizado. Com base no Data Cloud, o Career Agent reúne dados de todo o ecossistema de talentos, incluindo informações demográficas e de vagas do sistema externo Workday, progresso em cursos e certificações do Trailhead, além do Astro’s Course Tracker, a plataforma interna de gestão de aprendizagem. Ele também considera o perfil de cada colaborador no Career Connect, onde estão definidos suas competências atuais, áreas de desenvolvimento e objetivos de longo prazo — com base em autoavaliações e feedbacks de liderança.

Com essa base de dados sólida, o Career Agent pode sugerir próximos passos na jornada de desenvolvimento do colaborador — seja inscrever-se em um curso, explorar uma nova trajetória profissional ou candidatar-se a uma vaga interna. Colaboradores podem fazer perguntas abertas como: “Quais são os próximos passos que posso dar na minha carreira na Salesforce?” e receber recomendações dinâmicas e personalizadas. Também é possível marcar cargos de interesse, destacar áreas em que desejam evoluir e receber novas sugestões conforme seus interesses forem mudando.

O Career Agent opera dentro de limites bem definidos, garantindo que as recomendações estejam alinhadas aos objetivos dos colaboradores, às políticas internas e às oportunidades disponíveis. E por estar integrado diretamente ao Career Connect, oferece orientação profissional personalizada dentro da plataforma que os colaboradores já utilizam — sem a necessidade de navegar entre diversos sistemas.

A Salesforce espera que o Career Agent impulsione um aumento de 30% na mobilidade interna e ajude a reter os melhores talentos, tornando o desenvolvimento de carreira mais intuitivo, proativo e personalizado.

O Manager Agent oferece uma visão completa das equipes para ajudar líderes a apoiar e desenvolver melhor seus colaboradores.

Gestores lidam com uma variedade de responsabilidades — desde tarefas do dia a dia até check-ins e treinamentos. Para ajudar nesse equilíbrio e tornar o trabalho mais eficiente, a área de RH introduziu o Manager Agent no Slack, que traz insights relevantes sobre suas equipes — sem que seja necessário vasculhar anotações de cada caso ou perfil individual para identificar padrões e oportunidades de melhoria.

O Manager Agent é baseado em dados do Employee360, uma plataforma centralizada que oferece aos gestores uma visão holística sobre as prioridades, áreas de crescimento e nível de engajamento dos seus times. Com tecnologia do Data Cloud, o Employee360 reúne métricas de diversas fontes, como: feedbacks de performance e comentários de avaliação do BaseCamp, status de certificações do Trailhead via Agentblazer, e informações de habilidades atuais e desejadas nos perfis do Career Connect. Também são integrados dados de presença física nos escritórios (via escaneamento de crachá, armazenados no Snowflake) e atividades voluntárias registradas na plataforma externa Benevity.

Com essa visão completa, o Manager Agent pode responder a comandos no Slack como:

“Quais são as principais necessidades da minha equipe e quais recursos posso oferecer para apoiá-las?”

Ele pode, por exemplo, sugerir cursos relevantes com base em feedbacks de desempenho, ou indicar um evento de voluntariado que fortaleça a conexão do time e incentive a colaboração presencial.

Em outro cenário, o Agentforce pode identificar que vários membros da equipe querem melhorar suas habilidades de oratória e recomendar um curso do Trailhead sobre apresentações virtuais de impacto. O gestor pode então compartilhar esse curso com o time ou pedir ao Agentforce outras alternativas que estejam mais alinhadas às prioridades do grupo.

Essas sugestões personalizadas de aprendizado, colaboração e desenvolvimento de competências economizam tempo dos gestores e garantem que as necessidades da equipe sejam atendidas de forma ampla — permitindo que os líderes se concentrem mais em conversas significativas 1:1 e nos temas que realmente importam.

“Acreditamos que o Agentforce não é apenas uma transformação tecnológica — é uma transformação humana, onde trabalhamos melhor ao lado de agentes de IA e desenvolvemos as habilidades do futuro”, afirma Gray.

Essa mentalidade — de que pessoas + agentes impulsionam o sucesso juntos — tem guiado cada implantação do Agentforce nas equipes internas da Salesforce. Mas, embora o Agentforce já tenha 75% mais precisão do que modelos criados manualmente, assim como um novo colaborador, ele nem sempre acerta de primeira. Cada agente de IA precisa de feedback, orientação e monitoramento contínuo para evoluir — e a plataforma de baixo código da Salesforce torna esse processo escalável para todos os times da empresa.

Com o Agent Builder, as equipes podem testar e ajustar seus agentes com ferramentas low-code. Isso inclui tópicos prontos para uso, instruções em linguagem natural, guardrails (limites de atuação) incorporados e ações automatizadas que acessam dados com segurança — sempre respeitando a governança de dados da Salesforce. Ajustes nas instruções, conexões com dados ausentes e melhorias nas barreiras de segurança ajudaram o Agentforce a evoluir semana após semana, em diversos casos de uso.

Um exemplo é o Manager Agent. A primeira versão desse agente foi projetada para responder perguntas sobre planejamento de remuneração, com base nos conteúdos oficiais sobre compensação e benefícios. Por se tratar de um tema sensível, o agente foi limitado a esse conjunto específico de dados. Guardrails impediam que ele fizesse recomendações financeiras, previsões salariais ou comentários sobre indivíduos.

No entanto, o conteúdo genérico da base dificultava respostas mais refinadas sobre temas como filosofia de remuneração, elegibilidade e questões relacionadas. A equipe rapidamente percebeu que o agente precisava acessar informações mais granulares e contextuais para ser útil de verdade. Foram testadas centenas de perguntas reais de usuários, com análise contínua das respostas e ajustes na base de dados. Em alguns casos, o próprio agente sinalizou inconsistências entre fontes. Graças ao Data Cloud, que unifica e harmoniza fontes em tempo real, o processo de revalidação com conteúdo atualizado foi rápido e eficiente.

O Manager Agent tornou-se uma verdadeira extensão da equipe de RH, lidando de forma autônoma com aproximadamente 3.000 solicitações de gestores durante o período de planejamento de remuneração, com 74% de precisão e uma redução de 50% no volume de chamados de RH em comparação ao ano anterior.

Durante essa implementação, a equipe de RH trabalhou lado a lado com os times técnicos para monitorar a performance, revisar respostas, ajustar a linguagem conversacional e analisar a satisfação dos usuários. Também refinaram os guardrails para garantir que o agente só respondesse com base em dados confiáveis e atualizados. Quando a pergunta exigia suporte humano, o agente podia escalar imediatamente para a equipe adequada. Por exemplo, ele pode explicar como se inscrever no plano de compra de ações para colaboradores — mas não fornece aconselhamento sobre benefícios.

Para o futuro, o Manager Agent será expandido para áreas como tendências de aprendizado, tempo de voluntariado, feedbacks e prioridades de cargo.

“O RH está liderando a transformação como uma organização Agentforce-first”, afirma Sadie Koeppel, Gerente de Conteúdo da Salesforce. “Estamos constantemente ouvindo os colaboradores e buscando formas de desenvolver essas ferramentas para que todos possam realizar seu trabalho da melhor forma possível.”