O Agentforce resolve 85% dos problemas dos visitantes no site de Ajuda da Salesforce.

Os representantes precisavam de mais capacidade para atender casos complexos de ajuda.

O site de Ajuda da Salesforce recebe mais de 60 milhões de visitas por ano de clientes que precisam de assistência com tudo, desde redefinição de senhas até suporte para desenvolvedores. Como primeiro passo para melhorar a experiência de atendimento ao cliente, a Salesforce implementou os Einstein Bots, que podiam lidar com um conjunto pré-definido de solicitações. Por exemplo, se um cliente precisava saber onde encontrar treinamento para um produto específico, o bot poderia exibir uma lista de recursos. Mas ele não conseguia fazer recomendações personalizadas, o que limitava sua utilidade.

Por exemplo, pedidos rotineiros como redefinição de senhas eram comuns, mas o atendimento nem sempre era simples — embora os clientes pudessem redefinir suas próprias senhas no site, o bot não conseguia ajudar caso eles tivessem algum problema. O cliente precisava abrir um chamado de suporte e esperar — às vezes por dias — devido à disponibilidade dos representantes de suporte. A Salesforce percebeu uma oportunidade de oferecer uma experiência aprimorada aos clientes e liberar os representantes para um atendimento mais personalizado.

Agentforce melhora a experiência de autoatendimento do cliente.

Para aumentar ainda mais a eficiência do suporte ao cliente, a Salesforce lançou o Agentforce, a nova camada agente na plataforma Salesforce. Projetado como um concierge 24/7, o Agentforce oferece atendimento imediato e personalizado aos clientes, eliminando tempos de espera e garantindo respostas rápidas e sob medida. Em apenas dois meses, as equipes da Salesforce usaram as ferramentas low-code de IA do Agentforce para definir casos de uso-chave, estabelecer guardrails e testar minuciosamente o sistema, o que levou ao sucesso no lançamento do Agentforce para atendimento ao cliente.

O Agentforce agora cuida de tudo, desde responder perguntas rotineiras e executar tarefas comuns até abrir chamados que são escalados sem problemas para representantes humanos, com todo o histórico e contexto do caso. Mas o que realmente o diferencia é sua profunda integração com todo o CRM da Salesforce, o que significa que o Agentforce tem acesso confiável aos dados certos do cliente para responder imediatamente, com segurança e precisão a cada solicitação — em uma escala que os humanos simplesmente não conseguem atingir.

Profundamente integrado ao Data Cloud, o Agentforce utiliza dados estruturados e não estruturados em toda a plataforma — incluindo históricos de casos, IDs Trailblazer, compras de produtos, artigos de conhecimento e documentação técnica. Usando a geração aumentada por recuperação (RAG), o Agentforce combina esses conjuntos de dados para criar um prompt de IA que inclui as informações mais recentes em um contexto altamente relevante para o cliente.

Com o Data Cloud, o Agentforce pode vasculhar milhares de registros de clientes, artigos e documentos em segundos, reunindo o histórico completo da conta do cliente, uso de produtos, registros de serviço e muito mais. Isso permite que o sistema responda às perguntas com precisão, entendendo não só a pergunta, mas todo o contexto da solicitação do cliente. Oferece respostas altamente personalizadas baseadas em interações anteriores, uso do produto e necessidades específicas — proporcionando um nível de atendimento que é ao mesmo tempo eficiente e cuidadoso.

Por exemplo, um cliente pode perguntar ao Agentforce sobre seus limites de API — uma questão específica da conta sobre a quantidade de conexões permitidas. Antes, encontrar essa informação exigia analisar mais de 7.000 resultados de busca. Agora, o Agentforce fornece a resposta exata instantaneamente, porque conhece os direitos de cada cliente. De forma semelhante, tarefas que antes exigiam que os clientes aguardassem suporte, como redefinir senhas, agora são feitas pelo Agentforce. Se um cliente encontrar problemas com a ferramenta de autoatendimento para redefinição de senha, o Agentforce intervém para resolver a questão imediatamente, eliminando a necessidade de abrir um chamado e reduzindo os tempos de espera.

Se a situação exigir um suporte mais detalhado, como aumentar um limite de API, o Agentforce conecta o cliente a um representante ao vivo em segundos, continuando a interação na mesma janela de chat. Nos bastidores, o Agentforce resume o problema para o representante, para que o cliente não precise explicar novamente o que está buscando.

A interação é fluida porque acontece em linguagem natural. O chatbot Einstein exigia que os clientes digitassem palavras-chave específicas. Em contraste, com o Agentforce, os clientes podem digitar qualquer pergunta usando linguagem natural, assim como conversariam com um humano.

Atualmente, o Agentforce resolve em média cerca de 85% das consultas dos clientes sem a necessidade de um humano, garantindo respostas rápidas e confiáveis em vez de esperar dias por uma solução. Desde o lançamento, há 6 meses, o Agentforce reduziu o tempo de resposta em 65% para 9 em cada 10 usuários, e está escalando apenas 5% das solicitações para um agente humano. Até o momento, o Agentforce já teve 1 milhão de conversas com visitantes do site. A Salesforce acompanha métricas de desempenho semanalmente.

“Agentforce pode, em segundos, lidar com perguntas sobre suporte de produtos, responder consultas de conta e em breve será capaz de detectar e passar leads para vendas,” disse Jim Roth, Presidente de Customer Success da Salesforce. “Esta é uma nova jornada para os clientes. Estamos definindo como clientes e agentes de IA podem trabalhar juntos para encontrar respostas.”

Com o Agentforce agora operando no help.salesforce.com, os clientes da Salesforce podem fazer perguntas e receber suporte instantâneo 24/7 por meio de interações em linguagem natural. A integração com o Data Cloud dá ao Agentforce a capacidade de visualizar e entender instantaneamente todos os casos relevantes dos clientes — algo impossível para um representante humano. Ele utiliza esse conhecimento para fornecer respostas inteligentes em tempo real e realizar tarefas rotineiras, tudo isso personalizando as respostas com base no que sabe sobre o cliente atual. Ao se integrar com o Service Cloud, o Agentforce também acessa os vastos recursos da Salesforce, como processos prontos para representantes de atendimento e artigos, para ampliar suas capacidades. Isso permite que os representantes de atendimento da Salesforce se concentrem no que fazem de melhor: construir relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes. É a combinação definitiva entre tecnologia e conexão humana — Agentforce lida com a maioria das perguntas e tarefas rotineiras, liberando os representantes para oferecer um atendimento personalizado, individualizado, que gera fidelidade duradoura.