Experiência do cliente com o pé na areia
Hoje, adotar uma estratégia que coloque o cliente no centro das decisões da organização é uma necessidade e não mais um diferencial. A Amarante tem isso em seu DNA e, por isso, a empresa está migrando para um modelo de venda direta, visando um relacionamento cada vez mais próximo com os clientes. Para apoiá-la nessa empreitada, conta com as soluções:
- Salesforce Service Cloud para gerenciar os processos de atendimento e relacionamento com leads e clientes – impulsionado com Digital Engagement (para centralizar os canais de atendimento ao cliente como chat, e-mail e contato pelo site) e Knowledge, para organização da base de conhecimento interna, permitindo que os agentes tenham acesso a informação de forma rápida e fácil;
- Salesforce Marketing Cloud, para melhorar a experiência de comunicação da Amarante com seus clientes, principalmente em caso de ações promocionais com a base de leads e clientes por meio de disparos de e-mail marketing e SMS;
- Salesforce Sales Cloud, para gerenciamento dos leads de negócio e integração com o Marketing Cloud.
Atualmente, 80% das vendas são realizadas de forma online e a empresa visa elevar o nível de serviço aos clientes, começando pela área de relacionamento. Com esse objetivo, as soluções de CRM da Salesforce foram implementadas para centralizar as informações dos clientes, unificar os dados de hóspedes dos resorts e oferecer uma visão 360° de cada um deles em uma única tela.
A implementação das soluções começou em janeiro de 2021, feita pela Dreamm, empresa parceira Salesforce, e foi concluída em sete meses. Um dos principais desafios da Amarante foi definir a modelagem de dados, pois foi necessário revisar e aprimorar processos internos para estruturar as configurações e garantir, assim, a melhor experiência para o cliente.
Com as soluções implementadas, hoje é possível enxergar 100% dos atendimentos perdidos no chat online e traçar ações para reverter os contatos. Durante a Black Friday, principal campanha do ano, a Amarante teve quase 40 mil usuários simultâneos no website e o sistema Salesforce funcionou sem lentidão, instabilidade ou travamentos. Além disso, com a unificação do sistema de atendimento, realizado exclusivamente pelo omnichannel da Salesforce, foi registrado um volume recorde de atendimento e de vendas – mais de 24.900 chats solicitados e tempo médio de espera de 49 minutos.
Ainda sobre a Black Friday 2021, a empresa teve um resultado surpreendente e histórico. Em apenas 17 horas, as vendas diretas aumentaram 40% em comparação a 2020 – batendo a meta de faturamento para as 24 horas da promoção.
