EKZ nutzt das Potenzial von Daten – zur Stromversorgung von Haushalten und für die Beziehungen zu ihren Kunden.

Ob für das Kühlen von Wohnungen, Betreiben von Öfen oder das Einschalten des Fernsehers für die Lieblingssendung – wir sind täglich auf Energie angewiesen. EKZ hat es sich zur Aufgabe gemacht, ihren Kunden eine hochwertige Versorgung zu bieten. Die Tochtergesellschaft EKZ Eltop ist dabei für die Umsetzung wichtiger maßgeschneiderter Energielösungen zuständig.

„Von den 1.400 Mitarbeitenden von EKZ gehören 500 zu Eltop,'' so Ivo Caduff, Ingenieur für neue Technologien bei EKZ. „Unsere Fachgruppen installieren unter anderem Lade-Infrastruktur für die Elektromobilität, Wärmepumpen und Solarpaneele.“

Durch die steigenden Energiekosten und eine kürzlich in Kraft getretene Gesetzgebung für grüne Energie haben sich der Bedarf und die Erwartungen der Kunden verändert. EKZ musste schnell reagieren – was bedeutete, einen neuen Ansatz zu finden.

Angesichts der sich ändernden Energiesituation und der schnell wachsenden Nachfrage nach ihren Dienstleistungen rückte die digitale Transformation bei EKZ in den Fokus.

„Wir wollten unsere Daten nutzen, um durchgängig effizienter zu werden“, so Caduff. „Unsere Teams sind stark in die Installation eingebunden. Wir mussten unsere Ressourcen effizienter einsetzen und auch unsere Kundenbeziehungen besser managen.“

Das Team hatte drei Ziele:

• das Verbessern der Kundenzufriedenheit durch eine ganzheitlichere Erfahrung
• das Verbessern der internen Effizienz und das Reduzieren von Verwaltungsprozessen
• das Verbessern der Datenqualität

„Wir bieten einen Komplettservice an. Von der Installation über den Netzanschluss bis hin zur Wartung managen wir den gesamten Prozess“, so Caduff. Zuvor hatte man mit Tabellenkalkulationen und ohne vernetzte Systeme gearbeitet, was zu mangelnder Datenkonsistenz führte. Hinzu kam, dass viele Mitarbeitende des Teams im Hinblick auf Digitalanwendungen nicht so versiert waren. „Was wir entwickelten, musste etwas sein, das die Mitarbeitenden auch tatsächlich nutzen würden. Die Akzeptanz des Teams war entscheidend.“

Auch Datenschutz und Hosting innerhalb Europas hatten Priorität. „Früher haben wir alles On-Premise gehostet, doch wir wollten eine Lösung, die man besser skalieren kann“, so Caduff. „Wir wollen uns auf das konzentrieren, was wir am besten können und wo wir uns als Energieversorger von Mitbewerbern unterscheiden können. In dem Fall ist dies die Installation von Solarenergie-Infrastruktur und nicht die Wartung der IT-Architektur für unsere Anwendungen.”

Das Team untersuchte, welche Möglichkeiten bestanden. „Und wir sahen, dass die Cloud für uns der beste Weg ist um unsere Ziele zu erreichen“, so Caduff abschließend.

Das Team von EKZ Eltop hat eine Vertriebs- und CRM-Plattform eingeführt, um seine Prozesse durchgängig zu integrieren.

„Wir haben ein vernetztes System umgesetzt, das unsere täglichen Geschäftsabläufe unterstützt – von den Administrationsteams bis hin zu den Projektmanagern auf ihrem Weg zum Installieren grüner Energiesysteme im Zuhause der Kunden. Es ist ziemlich cool, wie dies alles ineinandergreift“, so Caduff.

Und so funktioniert es:

„Es beginnt damit, dass jemand unsere Website besucht, um sich über Solarenergie zu informieren. Die Person gibt einige persönliche Daten ein und erhält nach etwa zehn Minuten eine Richtofferte mit einem Kostenvoranschlag und Bildern, die zeigen, wie ihr Haus mit Solarzellen aussehen würde“, so Caduff. Dadurch wird in der Sales Cloud ein Lead erstellt, sodass sich das Vertriebsteam mit der Person in Verbindung setzen und einen Termin für den nächsten Schritt vereinbaren kann.

„Ein Mitarbeiter des Vertriebsteams trifft sich dann mit dem Kunden in dessen Zuhause und nimmt alle nötigen Daten auf. Dabei werden technische Informationen festgehalten, Bilder aufgenommen und Messungen durchgeführt“, so Caduff weiter. Diese Daten werden dann über eine App validiert, die den Opportunity-Datensatz automatisch aktualisiert und ein komplettes Kundenprofil erstellt.

„Das System läuft automatisiert und ist darauf ausgelegt, das höchste Niveau an Datenqualität aufrechtzuerhalten, sodass wir unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten können“, fügte Caduff hinzu.

Nach Abschluss der Installation übermittelt der Kunde etwaige Serviceanfragen über sein Kundenportal auf der EKZ-Website, wodurch in der Service Cloud ein Kundenvorgang angelegt und dieser dem EKZ-Supportteam zugewiesen wird. „Der große Vorteil eines integrierten Systems ist, dass das Serviceteam sofort eine Übersicht des Kunden hat. Die Mitarbeitenden wissen genau, was installiert ist, da wir aus dem Verkaufsprozess schon alle Informationen vorliegen haben“, so Caduff.

Die Plattform wurde innerhalb von drei Monaten eingeführt und hat EKZ schon jetzt geholfen, ihre Pläne zu übertreffen – sie kann ihr Wissen besser zentralisieren, kann ihren Ressourcenbedarf besser planen. „Unser Ziel war es, innerhalb eines Jahres 1.000 potenzielle Kunden zu finden, und in den letzten sechs Monaten konnten wir 800 identifizieren. Das sind großartige Ergebnisse“, so Caduff.

Die Plattform ist begeistert angenommen worden. „Sobald alle verstanden hatten, was wir zu tun versuchen, wie das Tool funktioniert und welche Möglichkeiten es bietet, war das Engagement sehr groß“, so Caduff. Schlüssel hierfür war der „Bottom-up“-Ansatz – dass die Teams von Anfang an in die Entwicklung einbezogen waren. „Die Mitarbeitenden sind jetzt nicht nur bereit, ihre Prozesse an das neue System anzupassen, sondern schlagen sogar eigene Ideen vor.“

Mit mehr Vertrauen in ihre Daten nutzt EKZ die Plattform zudem dafür, Entscheidungen fundierter abzusichern – und die Transformation weiter voranzutreiben. „Wir haben mit Solar begonnen und stossen jetzt stärker in Dienstleistungen rund um E-Mobilität vor. Wir setzen uns messbarere Ziele“, so Caduff.

Dies hilft EKZ auch dabei, eine gezieltere Kundenerfahrung zu ermöglichen. „Früher hatten wir manchmal ein unvollständiges Bild davon, was Kunden gekauft hatten. Wenn der Kunde jetzt mit uns Kontakt aufnimmt, bieten wir ihm eine personalisierte Vertriebsinteraktion, weil alle Daten schon vorliegen.“

Caduff denkt, dass die digitale Transformation ein zentrales Element dafür ist, in der Energiewirtschaft skalierbare Prozesse zu ermöglichen. „Traditionell waren Veränderungen [in dem Bereich] eine Sache von Jahrzehnten oder gar eines Jahrhunderts. Jetzt geht es viel schneller, und die Digitalisierung ist der Schlüssel, um mit der höheren Veränderungsrate Schritt halten zu können.“