Die Salesforce Service Cloud ist eine Online-Softwarelösung für den Kundenservice, die Daten aus Callcentern, Online-Helpdesks, Communities und sozialen Medien erfasst und in einer einzigen cloud-basierten Anwendung zusammenführt. Unabhängig davon, welches Medium Ihre Kunden für die Kontaktaufnahme verwenden, können Sie auf jedem Kanal und von jedem beliebigen Gerät einen schnellen und personalisierten Kundenservice bieten. Dies erleichtert Ihren Kundenservice-Mitarbeitern nicht nur die Arbeit, sondern Sie erfüllen auch die Erwartungen des Kunden an einen kanalübergreifenden Support. Und weil unsere Kundensupport-Software cloud-basiert ist, stehen Ihre Services und Ihr Support ohne jegliche Zeitverzögerung zur Verfügung. Es gibt keine langwierigen Bereitstellungszyklen mehr, die die Rückmeldung für den Kunden verzögern. Auch für  Ihre Callcenter-Software, Ihre Telefonie-Integration mit CTI-Technologie sowie Ihre Knowledge Bases und Online-Communities sind keine unterschiedlichen Plattformen mehr erforderlich. 

Ihren Mitarbeitern liegt eine einheitliche Darstellung der Produkthistorie Ihres Kunden vor, einschließlich seiner Kontakte mit dem Kundenservice und -support. Ob über Telefon, E-Mail, soziale Medien oder Chat-Anwendung – Ihre Mitarbeiter sehen, was gesagt wurde. Sie können sogar feststellen, ob Kunden relevante Kommentare in sozialen Medien gepostet haben, ohne direkt bei Ihnen nach Support oder Hilfe angefragt zu haben. Und wenn Ihre Mitarbeiter weitere Informationen zu einem Kunden oder Produkt benötigen, können sie die Service Cloud verwenden, um sich mit anderen Abteilungen zu vernetzen, z. B. der Vertriebs- oder Marketingabteilung. Diese Teams können umgekehrt ebenfalls ganz einfach kundenrelevante Nachrichten erstellen und dabei die gleiche Plattform nutzen. Mit einem einzigen, umfassenden und auf Echtzeitinformationen basierenden Überblick können Teams aus Ihrem gesamten Unternehmen jederzeit und über jeden beliebigen Kanal eine exzellente Kundenerfahrung ermöglichen.

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Mit der Service Cloud verfügen Sie über ein Tool, das viele Kundenfragen und -anfragen lösen kann, ohne dass Ihre Mitarbeiter überhaupt beteiligt sind. Kunden können die Communities der Service Cloud nutzen, um sich selbst und anderen mithilfe von online geposteten Informationen zu helfen. Communities erfassen und speichern qualitativ hochwertige Informationen und stellen sie für eine zukünftige Nutzung durch jeden beliebigen Benutzer zur Verfügung. Und weil sich Kunden so gegenseitig helfen, haben Ihre Supportmitarbeiter mehr Zeit für individuelle Reaktionen und können Kunden eine personalisierte Online-Unterstützung in Echtzeit über einen Live-Web-Chat bieten.

Hinter diesem Supportmodell, das sowohl auf Ihren Mitarbeitern und dem Prinzip der Selbstbedienung basiert, steht die Knowledge Base-Managementlösung der Service Cloud. Suchmaschinen erstellen Indizes für die Knowledge Base, damit Kunden Informationen leicht finden können. Was passiert, wenn die Knowledge Base keine geeigneten Artikel enthält? Die Service Cloud kann in diesem Fall automatisch einen Supportvorgang erstellen und ihn zur Bearbeitung an einen Mitarbeiter senden.

Mitarbeiter können eigene Artikel auf der Basis einfacher Vorlagen verfassen. Sie können auch mit Kollegen und Produktexperten zusammenarbeiten, um Artikel zu überprüfen oder sie zu ergänzen. Ihr Wissen wird auf diese Weise erfasst, gespeichert und für künftige Supportanfragen zur Verfügung gestellt – jederzeit und auf jedem Gerät. Ihre Knowledge Base wächst aufgrund dieses ständigen positiven Feedbacks immer mehr an und auch Ihr Kundenservice wird immer besser.

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