2. Kundenservice, Marketing-Kommunikation und Kundenbindung perfekt vernetzt
Vor dem Einsatz der Service Cloud wickelte Sky den Kundenservice weitestgehend über Telefon und E-Mail ab. Heute spielen Kundenkontakte über digitale Kanäle eine Schlüsselrolle. „Für den persönlichen Austausch können Sky-Kund:innen natürlich weiter telefonisch unsere Agents erreichen“, ergänzt Finn Röthig. „Über einen neuen Webchat erhalten sie aber zusätzlich Unterstützung, werden schneller mit den gewünschten Antworten versorgt und können zum Beispiel Adressänderungen selbst online durchführen.“ Aktuell plant das Projektteam um Röthig auch den Incident-Manager von Salesforce einzusetzen, um die Problembehebung für die Kund:innen weiter zu optimieren. Tritt beispielsweise während eines wichtigen Sportereignisses eine Störung auf, kann sie in kürzester Zeit erkannt und schnell behoben werden.
Sky führt sukzessive alle Services auf der Web-Plattform zusammen, um Bestandskund:innen Zusatzangebote zu machen und so das Upselling sowie die Point-of-Sales-Kommunikation an Kontaktpunkten wie Mediamarkt- und Saturnmärkten zu vereinfachen. „Die Marketing Cloud erleichtert die Online-Kommunikation mit den Sky-Fans heute schon deutlich, sodass das Marketing-Team nur noch vereinzelt Briefe an die Kundschaft schicken muss“, so Röthig. Unterm Strich profitieren die Customer Support Agents, aber auch Marketing und Vertrieb, denn die Plattform von Salesforce ermöglicht eine gemeinsame 360-Grad-Sicht auf alle Kundeninformationen – alle wissen dadurch auf einen Blick über Historie und Präferenzen Bescheid und können die Wünsche der Kund:innen schneller und individueller erfüllen. Das Service-Team gibt verlässliche, fundierte und übereinstimmende Antworten und sorgt so für Zufriedenheit.
Rückschlüsse auf die Ergebnisse der neuen „Digital First“-Strategie liefern verschiedene KPIs (Key Performance Indicators): Sky misst beispielsweise im Rahmen von Pilotprojekten die Zeiten zwischen Ticket-Eingang und Problemlösung oder die Dauer eines Vertragsabschlusses. In beiden Fällen lässt sich die Zeitspanne mit der Salesforce Plattform immens verkürzen. Finn Röthig beschreibt den Prozess weiter: „In sogenannten Trials beobachten wir die Dauer von Customer Journeys und identifizieren Schwachstellen, die wir dann gezielt nachgebessern. Auch Klickpfade, Verweildauer und Abbruchpunkte von Kund:innen auf der Webseite analysieren wir genau. Diese Daten sind auch für die aktuelle Optimierung der Geschäftsprozesse enorm wichtig.“
Damit die Kund:innen Sky im umkämpften Unterhaltungsmarkt treu bleiben, nimmt der Medienkonzern alle Neukund:innen automatisch in ein mehrstufiges Loyality-Programm auf. Die Vertragslaufzeit definiert den Status eines Kunden, der von Bronze (0-2 Jahre) bis Platin (mehr als 10 Jahre) reicht. Abhängig von diesem dürfen sich Fans über Tickets für außergewöhnliche Erlebnisse freuen, die nach ihren persönlichen Unterhaltungsvorlieben verteilt werden. Sie können zum Beispiel als VIPs bei Sportevents dabei sein oder Filmpremieren auf dem Roten Teppich miterleben. Kurz bevor Vertragslaufzeiten enden, kontaktiert Sky die Kund:innen im Rahmen eines Retention-Programms und bietet Preisnachlässe für eine Vertragsverlängerung an. Für die Aggregation der Kundendaten, die Kommunikation sowie die Angebotserstellung spielt die Marketing Cloud von Salesforce eine signifikante Rolle.
