Weltweite Standardisierung von Vertrieb, Service und Marketing

Dank seiner internationalen Expansion ist das mittelständische Unternehmen Weber Maschinenbau heute an 22 Standorten weltweit aktiv. All diese Niederlassungen sind in den Bereichen Service, Sales und Marketing über die Salesforce Plattform eng miteinander verknüpft – für mehr Kundennähe, schnelle Verfügbarkeit und einen persönlichen Service.

Darf’s ein bisschen mehr sein? Vom gewichtsgenauen Schneiden bis zum präzisen Einlegen und Verpacken von Wurst, Fleisch und Käse: Weber Maschinenbau ist einer der führenden Systemanbieter für Aufschnitt-Maschinen und zählt zu den wichtigsten Adressen für die lebensmittelverarbeitende Industrie. Bis heute ist das Unternehmen in Familienbesitz und wird von Tobias Weber, dem ältesten Sohn des Firmengründers Günther Weber, als CEO geleitet.

Rund 1.450 Mitarbeiter:innen an 22 Standorten in 18 Nationen sind aktuell bei dem Unternehmen beschäftigt und tragen zum Erfolg der Weber Gruppe bei. Zum Fundament hierfür gehört die zunehmende Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Auf Basis von Salesforce ist Weber Maschinenbau in der Lage, Service, Vertrieb und Marketing aller Standorte weltweit miteinander zu vernetzten. Informationen fließen nicht mehr scheibchenweise, sondern alle Mitarbeiter:innen aus Sales, Vertrieb und Support wissen immer genau über die Kund:innen und deren Projekte Bescheid.

Die Vorgeschichte zum Einsatz von Salesforce begann 2017, als elf neue internationale Tochtergesellschaften gegründet wurden, die alle an das Headquarter angebunden werden sollten. „Für noch mehr Kundennähe, schnelle Verfügbarkeit und einen persönlichen Service ist der Ausbau unserer internationalen Präsenz von entscheidender Bedeutung. Denn nur so haben wir als Mittelständler die Chance, Kunden lokal besser und individueller zu bedienen. Dazu musste auch ein neues CRM-System eingeführt werden“, erzählt Andreas Wege, Program Manager Salesforce bei Weber Maschinenbau. Das bestehende System in Deutschland war in die Jahre gekommen und an vielen anderen Standorten gab es überhaupt keine CRM-Plattform.

Um eine bessere Daten- und Kommunikationsstruktur zu erreichen, führte der Systemanbieter für Aufschnitt-Maschinen mit Unterstützung von comselect die Salesforce Sales Cloud an allen Standorten ein. comselect ist zertifizierter Salesforce Partner und mit 70 Mitarbeitern einer der führenden Full-Service-Dienstleister für ganzheitliches Interessenten- und Kundenmanagement. Mehr als 350 Unternehmen vertrauen bereits auf das Salesforce CRM-Know-how von comselect.

Mit Hilfe der Sales Cloud wurden viele klassische Opportunity-Prozesse im weltweiten Vertrieb automatisiert und transparent gemacht. Die Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter:innen können jetzt Accounts und Kontakte direkt im System pflegen. Dadurch wurde das Vertriebsteam in der Firmenzentrale in Deutschland spürbar entlastet. Der Informationsfluss vom Außendienst ins Headquarter hat sich erheblich verbessert, verursacht weniger Kosten und hinterlässt keine Lücken mehr. Und damit hat sich das Lost Order Reporting für das Vorreiter-Unternehmen erheblich verbessert. Aufgrund der Daten werden nämlich auch Vorgänge erfasst, die nicht zum Vertragsabschluss führten. Diese lassen sich jetzt mit Hilfe der 360-Grad-Sicht auf den Kunden im Detail analysieren und Optimierungen in der Customer Journey entwickeln.

„Die Cloud hilft allen Standorten weltweit, ihr Geschäft in Echtzeit zu verwalten und zu überwachen“, erläutert Andreas Wege. „Dadurch können wir tiefere Verbindungen zu unseren Kunden aufbauen. Das wirkt sich natürlich auch positiv auf den Umsatz aus.“ Durch die Cloud-Lösung hat Weber es außerdem geschafft, die Koordinationskosten zwischen Headquarter und Außenstellen zu senken. So profitiert das Unternehmen von schlankeren Vertriebsprozessen.

Gleichzeitig mit der Sales Cloud hat der Maschinenhersteller auch die Service Cloud eingeführt. Sie ermöglicht es den Servicetechnikern, über ihre mobilen Endgeräte direkt auf die Auftragsdaten zuzugreifen. Jede:r Mitarbeiter:in bekommt alle benötigten Informationen – in Echtzeit. Die Customer Journey lässt sich somit per 360-Grad-Sicht auf den Kunden optimal abbilden.

Damit ist der Grundstein gelegt, um weiteres Automatisierungspotenzial auszuschöpfen. Jeder Kontaktpunkt mit Kund:innen soll in einem weiteren Schritt im System abgebildet werden und schematisierte Prozesse auslösen. Dafür hat Weber die Salesforce Lösung Pardot schon mal installiert. Die Marketing-Automatisierungslösung trägt dazu bei, die Pipeline zu füllen und den Vertrieb zu befähigen, mehr Geschäfte abzuschließen. Denn mit Pardot können Mailings auf Knopfdruck ausgesteuert und Kampagnen weiter optimiert werden.

Die Experience Cloud ist bereits bei deutschen Kunden im Einsatz, der internationale Rollout ist für die kommenden Monate vorgesehen. Sie vernetzt nicht nur Kund:innen, Partner und Mitarbeiter:innen, sondern ermöglicht allen den direkten Zugriff auf sämtliche jeweils benötigten Informationen, Anwendungen und Experten. Zudem haben Kund:innen Zugriff auf die digitalen Produkte und können dadurch beispielsweise ihre Weber Maschinen abrufen und auswerten. Gleichzeitig können sie Ersatzteile ihrer Maschinen über das Portal bestellen. Das Ergebnis: mehr Effizienz, weniger Aufwand und größere Kundenzufriedenheit.

Mehr zur Customer 360