Erfahren Sie, was Contact-Center-Agents tun, welche Fähigkeiten sie benötigen und wie KI ihre Rolle bereichert.
Katie Clark , Product Marketing Director – Contact Center, Salesforce
Ein:e Contact-Center-Agent:in ist eine Kundenservice-Fachkraft in einem Contact Center , die Anfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg bearbeitet und Probleme löst.
Steigende Kundenerwartungen erhöhen den Leistungsdruck auf Contact-Center-Teams. Tatsächlich geben 82 % der Service-Fachkräfte an, dass die Erwartungen höher sind als früher.
Heutzutage verfügen Contact-Center-Agents über kontinuierliche Schulungen, intelligente Workflows und KI-gestützte Tools, mit denen sie diese Anforderungen erfüllen können.
In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über Contact-Center-Agents wissen müssen – von ihren Kernaufgaben bis hin zur wachsenden Bedeutung von KI für ihre tägliche Arbeit.
Contact-Center-Agents sind Frontline-Serviceprofis, die Kundenanliegen bearbeiten und Fragen beantworten, wann immer Menschen um Hilfe bitten – sei es per Telefon, Textnachricht, E-Mail, Chat oder über soziale Medien. Dadurch tragen sie maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zum langfristigen Markeneindruck bei. Qualifizierte Contact-Center-Agents bieten mehr als nur transaktionale Unterstützung. Sie sind Problemlöser:innen, die es verstehen, genau auf die Bedürfnisse der Menschen einzugehen, Probleme zu diagnostizieren, präzise Lösungen anzubieten und während der gesamten Interaktion empathisch zu bleiben. Mitarbeiter:innen im Contact Center bearbeiten oft komplexe Vorgänge, eskalieren Probleme bei Bedarf und aktualisieren interne Systeme, um die Daten im Kundenbeziehungsmanagement aktuell zu halten.
Da Kund:innen heute nahtlos zwischen digitalen Touchpoints wechseln, müssen Contact-Center-Agents schnell und flexibel reagieren. Sie arbeiten systemübergreifend, um die Servicekontinuität sicherzustellen – selbst wenn ein Gespräch in einem anderen Kanal endet, als es begonnen hat. Diese Agilität zeichnet die moderne Contact-Center-Rolle aus. Sie vereint Kundenservice, technisches Know-how und emotionale Intelligenz, um die Kundentreue und das Vertrauen zu stärken.
Service-Mitarbeiter:innen sind kundenzentriert, aber ihre Arbeit geht weit über das direkte Kundengespräch hinaus. Tatsächlich verbringen sie nur 46 % ihrer Zeit mit dem direkten Kundenkontakt. Die restliche Zeit entfällt auf die Arbeit mit Systemen, die Dokumentation von Interaktionen und die Zusammenarbeit im Team. Außerdem steuern sie Service-Workflows über verschiedene Kundenservicekanäle, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Hier sind einige der wichtigsten Aufgaben, die Contact-Center-Agents täglich erledigen:
Durch die Vernetzung von Daten, digitalen Kanälen und KI können Teams Probleme schneller lösen und ein nahtloses Kundenerlebnis bieten.
Laut 81 % der Servicemitarbeiter:innen ist der Aufbau von Beziehungen die wichtigste Kompetenz von guten Contact-Center-Agents. Das liegt wahrscheinlich daran, dass Kund:innen sich daran erinnern, wie sie behandelt werden – insbesondere, wenn sie frustriert sind oder ein Problem haben. Wer empathisch, geduldig und klar kommuniziert, baut Vertrauen auf, das zu Kundentreue führt.
Das sind einige der wichtigsten Fähigkeiten und Qualifikationen, die hervorragende Contact-Center-Agents auszeichnen:
Eine respektvolle Kommunikation ist die Grundlage für erstklassigen Kundenservice. Oft sind Servicemitarbeiter:innen die ersten Menschen, die Kund:innen hören, wenn etwas schiefgeht. Das bedeutet, dass Tonfall und Ausdrucksweise schnell Vertrauen aufbauen oder zerstören können. Kommunikationsstarke Mitarbeiter:innen wissen, wie man unter Druck ruhig bleibt, klärende Fragen stellt und den eigenen Kommunikationsstil an die Kundenbedürfnisse anpasst.
Agents entwickeln solche Fähigkeiten durch regelmäßiges Contact-Center-Coaching , Feedback von Vorgesetzten, kollegiale Hospitation und Selbstauswertung von Anrufen oder Chats. Viele Contact Center nutzen zudem KI-gestützte Tools, um Anrufe zu analysieren. So können die Agents besser reflektieren, wie sie Interaktionen gemeistert haben und wo sie sich verbessern können.
Effektive Kommunikation hilft auch dabei, Folgeanrufe zu vermeiden. Wenn Mitarbeiter:innen eine Lösung verständlich erklären und realistische Erwartungen wecken, wirkt sich das positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
Kund:innen melden sich selten, wenn alles reibungslos läuft. Deshalb müssen sich Contact-Center-Agents oft mit unklaren Informationen, technischen Problemen oder emotional aufgeladenen Situationen auseinandersetzen. Dank ihrer ausgeprägten Problemlösungsfähigkeiten behalten sie jedoch den Überblick und sorgen dafür, dass die Kund:innen ohne unnötige Verzögerungen eine herausragende Contact-Center-Erfahrung machen.
Diese Fähigkeit entwickelt sich durch Übung, Produktkenntnisse und den Zugang zu den richtigen Tools. So lernen die Mitarbeiter:innen, wie sie Kundenanfragen richtig interpretieren und auf relevante interne Unterlagen oder Support-Ressourcen zugreifen. Viele Contact Center setzen mittlerweile auch KI für den Kundenerfolg ein – künstliche Intelligenz kann die nächsten Schritte vorschlagen und passende Artikel in Echtzeit anzeigen, wodurch Agents die Probleme schneller lösen können.
Contact-Center-Agents nutzen den ganzen Tag über CRM-Systeme, Ticketing-Tools, Chat-Plattformen und Knowledge Bases. Dafür müssen sie lernen, sich schnell in den Systemen zurechtzufinden und die Vorteile von KI-gestützten Contact-Center-Tools voll auszuschöpfen, um ihre Aufgaben effizient zu erledigen.
Technische Kompetenzen werden durch Onboarding, regelmäßige Systemupdates und Coaching gestärkt. So bleiben die Mitarbeiter:innen auch dann auf dem neuesten Stand, wenn sich die Tools weiterentwickeln. Mit Plattformen wie Service Cloud lässt sich die Komplexität reduzieren, da essenzielle Systeme an einem Ort gebündelt werden.
Auf den ersten Blick mag es so aussehen, als ginge es bei Interaktionen im Contact Center nur darum, Probleme zu lösen. Doch sie bieten auch die Chance, wertvolles Vertrauen aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken. Durch guten Kundenservice sind 88 % der Kund:innen eher bereit, erneut zu kaufen.
Kompetente Contact-Center-Agents können Empathie, Schnelligkeit und Präzision optimal vereinen und sich gleichzeitig an unterschiedlichste Situationen und Kundenbedürfnisse anpassen. Wer diese Fähigkeiten beherrscht, kann seine individuelle Leistung und die Kundenzufriedenheit messbar steigern.
So entwickeln Sie die Routinen und Fähigkeiten, die den Service Ihres Contact Centers entscheidend verbessern:
Kund:innen verlassen sich darauf, dass Contact-Center-Agents ihnen Klarheit verschaffen. Nehmen Sie sich also genug Zeit, um sich über Produktänderungen, Richtlinienaktualisierungen und interne Prozesse zu informieren. Nutzen Sie Testumgebungen, Demos und Walkthroughs von Kolleg:innen, um den Umgang mit neuen KI-Systemen und -Tools zu üben. So müssen Sie sich nicht erst mitten im Gespräch einarbeiten.
Schenken Sie Ihren Kund:innen Ihre volle Aufmerksamkeit – vor allem in hektischen oder stark frequentierten Umgebungen. Formulieren Sie wichtige Anliegen mit eigenen Worten nach, nehmen Sie die Frustration der Kund:innen ernst und unterbrechen Sie sie nicht. Gute Zuhörer:innen verkürzen die Bearbeitungszeit und verbessern die Lösungsquote beim ersten Kontakt , ohne Kompromisse einzugehen.
Verwenden Sie eine einheitliche Sprache und Formatierung, wenn Sie Fallnotizen erstellen. Halten Sie fest, was Kund:innen gesagt haben, was Sie unternommen haben und wie es weitergeht. Dadurch reduzieren Sie Doppelarbeit und stärken das Teambewusstsein – insbesondere bei Eskalationen oder Schichtwechseln.
KI kann Kundenvorgänge zusammenfassen, Hilfeartikel vorschlagen und Workflows in Echtzeit steuern. Tools wie Service Cloud verringern die kognitive Belastung, sodass Sie sich voll und ganz auf Ihre Kund:innen konzentrieren und Probleme schneller lösen können.
Machen Sie Bewertungen nach der Schicht zur Routine. Bitten Sie Ihren:Ihre Teamleiter:in, schwierige Kundenvorgänge mit Ihnen durchzugehen. Nutzen Sie auch Gesprächsanalysen, um Trends hinsichtlich Tonfall, Sprechtempo oder Lösungsgeschwindigkeit zu erkennen.
Viele Mitarbeiter:innen vernetzen sich zudem mit Kolleg:innen – beispielsweise in der Serviceblazer-Community auf Slack . Dort teilen Serviceprofis ihre Tipps, Best Practices und praxisnahen Lösungen – und zwar in Echtzeit.
Schwierige Gespräche gehören zum Job dazu. Deshalb sollten Contact-Center-Agents zwischen Anrufen oder Chats kurze Pausen einlegen und Coachingtools nutzen, um schwierige Interaktionen aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Außerdem sollten sie sich mit ihrem Team austauschen, um Techniken zu erlernen, die die Energie und Arbeitsmoral aufrechterhalten.
Dienstleistungsanbieter brauchen Bewertungen, auf die sie sich verlassen können. Bewerten Sie Service Cloud noch heute auf G2.
KI verändert das Contact Center grundlegend, weil sie zu einem zentralen Bestandteil der Arbeit im Kundenservice wird. Bis 2027 soll KI voraussichtlich die Hälfte aller Kundenservicefälle bearbeiten . Künstliche Intelligenz ist längst kein Experiment mehr, sie entwickelt sich zu einem wesentlichen Faktor im täglichen Service – und Contact Center müssen Wege finden, die neue Technologie zu integrieren.
Es ist wichtig zu betonen, dass KI-Agents menschliche Contact-Center-Agents nicht zwangsläufig ersetzen. Stattdessen arbeiten sie als Partner an ihrer Seite. KI-Agents im Kundenservice übernehmen die Routineaufgaben, die Serviceteams ausbremsen – beispielsweise eingehende Anfragen zu priorisieren, häufig gestellte Fragen zu beantworten, Gespräche zusammenzufassen und Routinevorgänge an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Das sind typische Anwendungsfälle für KI-Agents: Kunden-FAQs bearbeiten, den Bestellstatus prüfen und frühere Gespräche aufbereiten. Wenn KI diese repetitiven Aufgaben übernimmt, haben menschliche Agents mehr Zeit für strategisch anspruchsvolle und emotional komplexe Kundenvorgänge.
Die positiven Auswirkungen auf die Belegschaft sind bereits spürbar. Unter den Mitarbeiter:innen, die heute mit KI arbeiten, sagen 81 %, dass die Technologie ihnen mehr Kapazität für komplexe Serviceszenarien verschafft. Die Befragten berichten, dass KI die kognitive Belastung bei aufeinanderfolgenden Vorgängen reduziert. Außerdem kann sie das Burnout-Risiko senken, indem sie einen Teil der repetitiven Arbeit übernimmt, die früher den Großteil ihres Arbeitstages ausmachte.
KI trägt auch dazu bei, die Servicequalität zu optimieren. Denn KI-Tools wie Agentforce können mitten im Gespräch hilfreiche Wissensartikel einblenden, ungewöhnliches Kundenverhalten markieren und anhand der Fallhistorie nützliche Echtzeit-Empfehlungen geben – dadurch lassen sich Kundenvorgänge besser lösen. Gleichzeitig wird das Selbstvertrauen und die Leistung der Mitarbeiter:innen immer mehr gestärkt.
Führungskräfte im Kundenservice machen Investitionen in KI zu einer strategischen Priorität. Tatsächlich sagen 79 %, dass KI-Agents unverzichtbar sind, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Dieses Commitment auf Führungsebene bedeutet, dass Contact-Center-Agents beim Umgang mit neuen Tools nicht auf sich allein gestellt sind.
Letztlich können Contact-Center-Agents dank KI das tun, was sie am besten können: kritisch denken, komplexe Probleme lösen und eine Verbindung zu den Kund:innen aufbauen, wie es die Technologie allein nicht leisten kann.
Service Cloud ist eine ganzheitliche Kundenservice-Plattform, die Contact Center durch eine leistungsstarke Kombination aus menschlichen Agents, KI-Agents und zuverlässigen Daten unterstützt. Sie vernetzt alle Serviceinteraktionen (vom Chat über das Telefon bis hin zu Self-Service-Portalen), sodass Mitarbeiter:innen schnellen, personalisierten Support bieten können, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen.
Mit der Service Cloud-Konsole bleiben die Mitarbeiter:innen jederzeit fokussiert, weil sie wichtige Insights, relevante Wissensartikel und Fallverläufe an einem Ort sehen. KI-Agents übernehmen Routineaufgaben wie das Zusammenfassen von Gesprächen, das Überprüfen des Bestellstatus und die Weiterleitung von Vorgängen. Somit können sich die Contact-Center-Agents auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren, die Urteilsvermögen und Empathie verlangen.
Agentforce bietet Service-Führungskräften dank integrierter Analysen, Dashboards und KI-gestützter Erkenntnisse zudem einen klaren Überblick über Leistung und Effizienz. Und mit Tools wie Salesforce Voice und Self-Service profitieren Kund:innen von schnellen Lösungen und konsistenten Erfahrungen an jedem Touchpoint.
Wenn Plattformen wie Service Cloud in die täglichen Workflows integriert werden, arbeiten die Mitarbeiter:innen produktiver und sicherer. Denn sie müssen sich weniger um die Navigation kümmern und können sich stattdessen stärker auf die Problemlösung fokussieren.
Führende Serviceteams nutzen KI und Daten, um bei jeder Kundeninteraktion Erfolg zu haben. Erfahren Sie mehr dazu in unserem neuesten „State of Service“-Bericht.
Während sich ein:e Callcenter-Mitarbeiter:in normalerweise nur um telefonischen Support kümmert, betreut ein:e Contact-Center-Agent:in die Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg – darunter Telefon, E-Mail, Chat, Messaging-Apps und soziale Medien. Contact-Center-Agent:innen arbeiten zudem mit stärker integrierten Systemen und nutzen häufig KI-Tools und zentrale Plattformen, um komplexe Workflows zu verwalten und an jedem Touchpoint einen einheitlichen Service zu bieten.
Zu den gängigen Berufsbezeichnungen gehören Kundenservicemitarbeiter:in, Contact-Center-Mitarbeiter:in, Support-Spezialist:in, Customer-Experience-Mitarbeiter:in und Mitarbeiter:in im technischen Support.
Contact-Center-Agents nutzen häufig Software wie CRM-Systeme, Ticketing-Plattformen, Knowledge Bases, Self-Service-Software für Kund:innen, Chat-Tools, Call-Center-Integrationssoftware sowie KI-gestützte Assistenten. Plattformen wie Service Cloud bündeln all diese Tools in einem einzigen, einheitlichen Workspace. So können die Mitarbeiter:innen ihre Fälle schneller lösen, einfach zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren, und von einem zentralen Ort aus auf Echtzeit-Vorschläge, Zusammenfassungen und Kundendaten zugreifen.