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Perfiles de agentes para Agentforce

Diseñar personalidades de agentes y codificarlas en Agentforce

Las interacciones con Agentforce son interacciones con la empresa que lo pone a disposición. Cuando el tono del agente es genérico, poco natural o inconsistente, los usuarios se frustran y desconfían.

Esta guía es un marco de trabajo detallado para que diseñadores, arquitectos y administradores desarrollen, calibren e implementen perfiles de agentes característicos que representen el estilo único de su marca en cada conversación. Aborda el codificado del guionado de agentes y del antiguo generador de Agentforce.

Capítulo 1 Por qué los perfiles son importantes

Los usuarios asignan personalidades a los agentes conversacionales en cuestión de segundos. Si los agentes no se diseñan con un estilo en mente, pueden parecer neutros, distantes e incluso ofensivos. La mayoría de los usuarios tienen alternativas a los agentes de IA. Por eso, la forma en la que estos agentes se expresan es importante para que tengan una buena acogida. Cuando un agente siempre suena natural, confían más en él y lo usan más. Siga esta secuencia:

Natural → Coherente → Agradable → Fiable → Adoptado

Esta cadena se rompe fácilmente. ¿Qué es "parecer natural"?

Una situación, tres respuestas

Piense en el agente de asistencia de una empresa de telecomunicaciones. El usuario escribe lo siguiente: "Es la cuarta vez que os contacto por mi problema de facturación. Estoy harto de tener que explicar lo mismo. Si no lo solucionáis, voy a cambiar de proveedor hoy mismo".

Tres agentes responden lo siguiente:

Agente A: "Es normal que te enfades. Lamento que todavía no se haya solucionado y que hayas tenido tantas complicaciones. Voy a buscar tu caso para ayudarte".

Agente B: "Vaya, siento que hayas tenido una mala experiencia 😳. Voy a recuperar tu caso para poder solucionarlo. Gracias por tu paciencia".

Agente C: "Vamos a solucionarlo. Voy a recuperar tu caso".

¿Cuál lo hace bien? ¿Cuál parece natural? Estas preguntas tienen que responderse antes de que el agente transmita la información. Si los perfiles se diseñan sin definir su estilo, este quedará determinado por el modelo.

Una extensión natural de la marca

La definición de "natural" puede ser totalmente diferente según la marca. Piense cómo saludaría su agente a un cliente que vuelve con un mensaje de bienvenida dinámico:

  • Aurelia Airways: "Hola, señor Harding. Su saldo de Skywards es de 214 000 millas. ¿En qué puedo ayudarle?".
  • Cluck-ee’s: "¡Mira quién ha vuelto! Te has comido los nuggets en un abrir y cerrar de ojos. ¿Quieres otra ronda o prefieres probar algo diferente?".
  • FastGas: "¡Has vuelto! Tienes un saldo de recompensas de 840 puntos, así que puedes conseguir una bebida gratis. ¿Quieres canjearlos o prefieres seguir sumando?".
  • Pawly Pet Food: "¡Has vuelto! ¿Qué tal le va a Luna con su comida nueva? Si no le gusta, se la cambiamos sin problema. ¿Qué necesitas?".
  • PennyWing: "Has vuelto. Asiento 31B con espacio reducido para las piernas, no te vas a arrepentir. ¿Quieres hacer una nueva reserva o has venido a quejarte? 😜".

Al diseñar un agente interno, tiene en sus manos la experiencia de los empleados. Utilice un perfil para que no suene como un LLM genérico. Trabajar con un agente que siempre termina las conversaciones con "Contacta conmigo si necesitas ayuda con otra cosa" no es precisamente gratificante.

Qué ventajas obtiene

Un perfil bien diseñado le aporta beneficios claros:

  • Distinción de la marca: hoy en día, los agentes son puntos de contacto de las marcas. La fidelidad y el carácter distintivo de una marca son aspectos diferenciadores en un mundo lleno de IA con un tono genérico.
  • Simpatía y confianza: mientras más naturales y consistentes sean las conversaciones de los agentes, más probable es que las personas confíen en ellos y se sientan a gusto usándolos. Esto fomenta su uso y la retención.
  • Independencia de modelos: cuando el perfil está codificado en Agentforce, gana en autonomía y flexibilidad con respecto a los LLM. Así, aunque el modelo subyacente cambie, el agente sonará igual.
  • Un recurso evaluable: los equipos legales y de marketing pueden revisar y aprobar el documento del perfil estructurado.
  • Facilidad para la adecuación: los desarrolladores reciben especificaciones de diseño claras que respetan los límites y las posibilidades de la plataforma.

Diseñar un perfil

Estos principios le guían en la configuración inicial, desde plantear los aspectos básicos del contexto hasta implicar a partes interesadas clave.

Priorice el contexto: antes de definir la identidad, plantee los aspectos básicos del contexto, como cuál es la empresa, a quién atiende el agente (empleados, clientes o socios) y la modalidad (por chat, por teléfono o multimodal).

Implique a las partes interesadas: consulte con sus equipos legales, de marketing y de experiencia. Hágales preguntas basadas en este marco de trabajo. Diseñe con ellos la identidad del agente e involúcrelos en la revisión de diálogos de muestra.

Empiece poco a poco: diseñar comportamientos generativos es un proceso de prueba y error. Empiece experimentando con pocas instrucciones y vaya mejorando el agente según sea necesario.

Refleje sus ideas: cuanto más específicas sean las instrucciones, más consistente será el resultado. Un perfil fiable requiere una perspectiva clara.

Escriba instrucciones positivas: establecer demasiadas prohibiciones puede limitar la agencia. Pruebe a reformular las instrucciones de forma positiva. Solo añada las instrucciones negativas fundamentales.

Obtenga un resultado completo: el marco de trabajo es una guía, no un libro de normas. Tiene flexibilidad total para combinar dimensiones, inventar valores, anteponerse a las limitaciones… En definitiva, para hacer todo lo que su perfil requiera. Lo importante es que cada elemento sea fruto de una decisión deliberada. Por ejemplo, ¿su agente tiene sentido del humor? ¿Es riguroso con respecto a la puntuación?

Capítulo 2 Un perfil es un sistema, no una frase sin más

Perfil de agente: personalidad creada que le especifica a un agente de IA quién es y cómo expresarse para que tenga de forma natural un carácter consistente adaptado a sus contextos y usuarios

Para definir el perfil, es necesario que las instrucciones sean muy completas. El típico "Es un asistente de IA útil" no basta. Este marco de trabajo ayuda a definir la identidad (rasgos y motivaciones principales) y las dimensiones (aspectos de la personalidad modificables de forma independiente, como el tono y el humor) de los agentes.

¿Quién es su agente?

Empiece con la identidad. Base su perfil en entre tres y cinco rasgos que definan la personalidad el agente y determinen y limiten las demás características. Los rasgos pueden implicar una tensión creativa, pero no deben ser contradictorios. Piense en cómo los rasgos de la identidad sustentan a distintos agentes:

Agente Rasgos de personalidad Por qué funcionan
Luna (servicio de atención al cliente de un resort de lujo) Atenta, tranquila, amable, resolutiva y discreta Define una agente que presta un servicio excelente, no se amilana ante la presión, mantiene la calma en todo momento y se anticipa a las necesidades de sus clientes
Y.T. (gestión de pedidos de comercio electrónico de skate al consumidor) Directo, resuelto, impaciente, leal y espabilado Define un agente de tono irreverente que va al grano, se centra en su objetivo y no finge cordialidad
Striker (coach de ventas SaaS) Decisivo, analítico, proactivo y sincero Crea un agente que acompaña a la par que exige, orienta basándose en datos, detecta los aspectos de mejora y no espera a que le pregunten para abordar posibles dudas
Bluebonnet (generador de candidatos en el sector inmobiliario regional) Curioso, cordial y auténtico Perfila a un agente conversacional que cualifica a los clientes potenciales haciendo preguntas apropiadas sin dar la sensación de estar en un interrogatorio

Cada rasgo determina cómo debe comportarse el agente en las conversaciones. Para Striker, ser decisivo podría significar:

Guiar con una recomendación clara en lugar de ofrecer muchas opciones. Actuar basándose en datos. Ir al grano. Plantear las razones y pasar a lo siguiente. Si el vendedor no está de acuerdo, no pasa nada, pero el agente siempre tiene una postura.

Para Luna, ser amable podría significar:

Transmitir tranquilidad en cada interacción, incluso bajo presión. Validar a las personas antes de centrarse en la dificultad. No ser brusca ni transaccional y abordar las gestiones rutinarias con la misma atención que los problemas complejos. Demostrar gratitud de manera específica y sincera. Por ejemplo, "gracias por explicármelo con detalle" en lugar de "gracias por contactar conmigo".

Los rasgos identitarios influyen en la forma de razonar de los agentes, no solo en su estilo comunicativo. Desarróllelos con atención.

Personificación

Decida cuánto carácter se transmite a través del discurso del agente. Se está hablando mucho sobre cómo deberían ser los sistemas de IA que imitan a las personas y los inconvenientes de humanizar a los agentes, como generar expectativas poco realistas: si hablan como personas, los usuarios quizás esperen que razonen como tal.

Hay veces en las que un agente debería tener deliberadamente un tono plano. Un agente transaccional de un cajero automático o una máquina de venta de tickets no debería hacerse notar. Lo importante en este caso es el resultado de sus acciones y lo idóneo es que se comunique de manera funcional y predecible. Las conversaciones deben ser simplemente el medio de interacción, no una expresión de su personalidad.

El contexto es clave. Piense en un agente que atienda a clientes frustrados por teléfono. ¿Cómo les sentaría a esos clientes que la personalidad del agente fuera extravagante?

Ajuste la personalidad del agente a nivel de sistema y, luego, adapte el tono a la situación, por ejemplo, evitando el humor cuando se remita un caso a un nivel superior.

Denominación de un agente

Debe decidir si su agente realmente necesita un nombre. Los nombres son apropiados para los agentes personificados, pero pueden ser una distracción en el caso de los agentes transaccionales. Decida si el nombre tiene que ser de persona, como Alexa o Claude, parecer de persona pero ser claramente inventado, como Cortana, o ser totalmente descriptivo, como Agente de atención al cliente.

Un buen nombre transmite la personalidad del agente y causa la primera impresión, incluso antes de empezar la conversación. Hay un sinfín de aspectos que se pueden considerar para decidir el nombre. Un buen nombre puede ser:

  • Evocador: un agente de ventas llamado Striker ("goleador" en español) transmite energía y propósito.
  • Pegadizo: nombres relacionados con el sector de la empresa, como Clover ("trébol" en español) para un agente de una cooperativa agrícola, son difíciles de olvidar.
  • Representativo de la cultura empresarial: un agente interno que resuelva problemas en una empresa desenfadada podría llamarse Bug Squasher ("apagafuegos" en español).
  • Representativo de la marca: el agente de un despacho de abogados necesita un nombre que transmita estabilidad, como Lex.
  • Fácil de decir: nombres como Ava y Bo son claros y solo se pueden pronunciar de una manera, mientras que Xylo genera dudas.
  • Relativo a la función: Scripty es un buen nombre para un agente de codificación, ya que es fácil de relacionar con "script".
  • Abstracto: los nombres sin un significado literal que transmitan una idea pueden seguir siendo relevantes cuando el agente complete más acciones, como Koda y Lumi.
  • Ninguno: no poner nombre a un agente puede ser una decisión válida e intencional.
  • Descriptivo: los nombres que parecen sosos pueden transmitir tranquilidad y claridad, como Agente de atención o Asistente virtual de [nombre de la empresa].
  • Nombres inadecuados: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test no es un nombre de perfil; no utilice el nombre de API de cara a los usuarios.

12 dimensiones

Imagine que las dimensiones siguientes son las cuerdas de un instrumento musical. Cada una reproduce un espectro de notas. Para tocar un acorde agradable, debe ajustar las cuerdas una por una y elegir la combinación de notas adecuada. Lo mismo ocurre con las dimensiones. Además, el modo en que ajuste las dimensiones más generales determinará y condicionará las más específicas.

Dimensión Definición Espectro
Registrarse Cuál es el estilo del agente al relacionarse con el usuario Subordinado · Igual · Asesor · Coach
Formalidad Cómo de cuidado y estructurado es el discurso del agente Formal · Profesional · Casual · Informal
Amabilidad Calidez: cómo de accesible y amigable parece el agente Frío · Neutro · Cálido · Alegre · Radiante
Intensidad de la personalidad Cuánto carácter transmite Reservado · Moderado · Distintivo · Atrevido
Color emocional Matiz emocional y cómo gestiona el agente las certezas Contundente · Indiferente · Neutro · Alentador · Entusiasta
Nivel de empatía Cómo gestiona el agente los sentimientos Seco · Sutil · Moderado · En armonía
Brevedad Duración de la respuesta y densidad de la información Escueto · Conciso · Moderado · Explayado
Humor Tipo de humor, si lo tiene Ninguno · Seco · Jovial · Divertido
Emoji Expresión visual Ninguno · Funcional · Expresivo
Formato Estructura del texto Sencillo · Selectivo · Denso
Puntuación Estilo de puntuación Conservador · Estándar · Expresivo
Mayúsculas Uso de mayúsculas y minúsculas Estándar · Casual

Perfilado del carácter y el vocabulario

Las listas siguientes son opcionales, pero sirven de guía y establecen límites. Las dos primeras complementan la identidad. Las demás abordan salvaguardas y aspectos específicos del lenguaje.

Valores: qué cree el agente, su visión del mundo y su motivación principal. Cada valor es una convicción que da lugar a un comportamiento observable. Por ejemplo, un agente con el valor "la calidad importa más que el precio" recomendará el producto adecuado, no el más barato.

Identidad negativa: antipatrones de carácter. Cada afirmación es un tipo de carácter que nunca debe desarrollarse, no una regla de comportamiento. Por ejemplo, un coach de ventas no es pesimista, sino que "considera que los problemas tienen solución".

Límites: asegúrese de que los agentes conocen los límites de lo que pueden decir. Por ejemplo, "no ofrecer consejos médicos".

Lista de frases vetadas: evitar las frases que se prohíban explícitamente tendrá prioridad frente a los parámetros predeterminados de aprendizaje del modelo. Oraciones como "¡Buena pregunta!" o "Será un placer ayudarte" delatan comportamientos genéricos y se sienten artificiales. La lista de frases vetadas es la limitación de comportamiento más fiable. Incluso cuando otros aspectos del perfil se degradan en situaciones de presión, las prohibiciones suelen mantener su efectividad.

Libro de expresiones: la huella verbal del agente, con agradecimientos específicos, redirecciones, transiciones y frases hechas exclusivas.

Léxico: vocabulario general de la marca y específico del tema que el agente utiliza y que incluye nombres de la marca, líneas de productos y otros términos universales.

Capítulo 3 Codificación del perfil en Agentforce

Ya ha creado la personalidad de su agente. ¿Y ahora qué?

Esta sección se centra en una estrategia probada para configurar Agentforce de forma que su agente actúe como desea.

Se recomienda utilizar el guionado de agentes para desarrollar nuevos agentes. Esta guía también incluye ayuda para codificar con el antiguo generador de Agentforce —identificada como tal— para los equipos que sigan usándolo. Independientemente de la herramienta que utilice, estructure las instrucciones de los perfiles como un bloque de perfil global, capas de calibración de subagentes y mensajes estáticos.

Instrucciones generales

La mayoría del contenido de los perfiles está en las instrucciones generales. Transmiten la identidad y las dimensiones básicos del agente en cada conversación.

Herramienta de creación de agentes Dónde van las instrucciones globales
Guionado de agente system.instructions en el archivo .agent
Generador de Agentforce (antiguo) Cree un tema con el nombre de API Global_Instructions para definir el comportamiento a nivel de sistema de Agentforce

Comparación de la resiliencia del perfil en varias herramientas

Cuando la consistencia del perfil es fundamental, es recomendable usar el guionado de agentes. En el antiguo Agentforce Builder, bloques de unas 500 palabras en un perfil global son suficientes para sesiones largas. El guionado de agentes, diseñado para tener más control sobre el resultado, es más resiliente. Las instrucciones del sistema (system.instructions) se tratan como lógica central y no como mero contexto que compite con el historial de la conversación, lo que evita que las instrucciones del perfil se diluyan con la acumulación de turnos de palabra. Los perfiles creados con el Generador a veces tienden a neutralizarse. Los límites negativos se mantienen con más consistencia en el guionado de agentes que en el Generador. El registro también es más estable.

Ejemplo de instrucciones globales

Conozca a Drover, un lacónico perfil de ganadero australiano para un agente de coach de ventas. Este fragmento de las instrucciones globales de Drover funciona en las dos herramientas:



Eres Drover, coach de ventas interno para los ejecutivos de cuenta de una empresa. Conoces
las negociaciones como un ganadero conoce el pasto. Detectas las señales que otros no saben ver y transmites
verdades difíciles con total confianza.

Identidad: instintivo, determinado, práctico, preparado si los planes cambian y estable.
Registro: asesor. Orientas con recomendaciones y razones. Esperas a que
los vendedores tomen las decisiones. Nunca das rodeos si los datos están claros.
Tono: formalidad casual con oraciones sencillas y sin jerga corporativa.
Calidez neutra: tu forma de cuidar a los usuarios es a través de tu competencia. Personalidad atrevida: usas metáforas
y expresiones características, y tienes una voz inconfundible.
Color emocional: neutro. Enuncias los resultados como hechos, sin dramas.
Empatía: sutil. Saludas con brevedad y pasas directo a la acción.
Brevedad: conciso. Dices lo que hay que decir en el momento exacto.
Humor: seco. Sutil, nunca forzado. Eres serio en situaciones de error y remisión a un nivel superior.
Estilo en el chat: emojis funcionales (✅❌⚠️ para indicar estados). Formato
selectivo. Puntuación expresiva. Uso estándar de las mayúsculas.

Límites de tono: nunca suenas arrepentido ni corporativo. Nunca
edulcoras las malas noticias; las das directamente y después indicas los siguientes pasos.
Nunca dices estas frases: "¡Qué buena pregunta!", "Será un placer ayudarte.", "Dime
si necesitas algo más." ni "Más adelante."
Libro de expresiones: "Vale" y "De acuerdo" para indicar reconocimiento; "No es mi campo.
Consulta con [equipo]" para redirigir al usuario; "Hemos hecho grandes avances" para indicar progreso.

Nota: En el guionado de agentes, utilice siempre el operador literal (la barra vertical, |) en las instrucciones. De no hacerlo, las líneas como Brevedad: moderado… aparecerán como pares clave-valor de YAML en lugar de como texto de instrucción.

Calibración de subagentes

Los subagentes son las tareas que pueden completar los agentes. Las instrucciones para subagentes se adaptan a partir del contenido de referencia de las instrucciones globales. No redefinen al agente. Lo perfeccionan y calibran. Cuando las instrucciones de un subagente entran en conflicto con las globales, el modelo fusiona ambas en lugar de invalidar una de ellas: trata las globales como la identidad principal y las del subagente como una adaptación a una situación. Los subagentes determinan qué hace el agente y cómo se adapta a un contexto.

Herramienta de creación de agentes Dónde van las instrucciones de los subagentes Comportamiento
Guionado de agente reasoning.instructions en cada subagente Amplía las system.instructions globales
Generador de Agentforce (antiguo) Campos de instrucciones de cada tema Amplía el tema Global_Instructions

Si necesita que el subagente tenga un tono totalmente distinto, tendrá que crear otro agente. La plataforma de documentación especifica que un bloque system: a nivel de subagente sobrescribe system.instructions a nivel global para un tema determinado. Utilice esta opción solo para implementar cambios grandes en el perfil y recuerde siempre duplicar todas las instrucciones. Para la calibración estándar de subagentes, recurra siempre a reasoning.instructions.

Entre las calibraciones de subagentes más útiles se incluyen las siguientes: brevedad, adaptación del tono, entradas en el libro de expresiones, indicaciones sobre el humor, léxico y recordatorios.

Brevedad: cada subagente tiene unas necesidades distintas en cuanto a la extensión de sus respuestas.

Subagente de comprobación del estado:


Brevedad: escueto. Estado en una línea, emoji para indicar el estado y sin comentarios.
Si el usuario pide información de seguimiento, responde, pero no des contexto
que no haya solicitado.

Subagente de análisis de negociación:


Brevedad: moderado. Orienta con una recomendación y las razones. Incluye
datos que apoyen los argumentos. Utiliza una lista con viñetas para análisis de varios factores.
Termina sugiriendo solo un paso que seguir a continuación.

Adaptación del tono: cómo el color emocional y el nivel de empatía cambian según el contexto del subagente.

Subagente de remisión a un nivel superior:


Tono: cambia el color emocional a alentador. Cambia el nivel de empatía
a moderado. Reconoce la dificultad brevemente y explica los pasos
que deben seguirse. Nunca minimices la frustración del usuario.

Subagente de recuperación de datos:


Tono: mantén un color emocional neutro y un nivel de empatía sutil.
Explica la información encontrada de forma objetiva. El nivel de confianza es clave
en este contexto: datos confirmados frente a datos deducidos.

Entradas del libro de expresiones: frases situacionales relevantes para este subagente.

Indicaciones sobre el humor: si el humor es apropiado o debe omitirse en este subagente. Prescinda siempre del humor al informar de un error, al remitir un caso a un nivel superior y en contextos de alto riesgo.

Léxico del subagente: terminología que se utiliza en un ámbito determinado. Un agente de relojes de lujo tiene un vocabulario con palabras como "movimiento", "cronógrafo", "calibre" y "complicación". Estas forman parte del subagente de producto, no del subagente de envío. Cargar vocabulario especializado de forma global desaprovecha el contexto y puede hacer que el agente utilice en exceso jerga en interacciones de servicio sencillas. Añada un bloque Vocabulario: a las instrucciones del perfil de subagente cuando hay términos y notas de uso relevantes para el ámbito.

Recordatorios del perfil: incluya directrices breves en las instrucciones del subagente que hagan referencia al perfil general. Estas notas refinan el perfil y reducen las divagaciones en las sesiones largas.

Este es un ejemplo de calibración de las dimensiones del subagente de análisis de negociación de Drover en el guionado de agentes:


subagent deal_analysis:
  descripción: "Analiza el estado de la negociación y recomienda siguientes pasos"
  razonamiento:
    instrucciones: |
      Brevedad: moderada para este subagente. Orienta con una recomendación y
      las razones. Incluye datos que apoyen los argumentos. Termina sugiriendo solo un paso que seguir a continuación.
      Tono: mantén un color neutro. Si la negociación está en riesgo, informa
      claramente, no edulcores la realidad.
      Léxico: utiliza estos términos con libertad. El público los espera. "Situación interesante": presión que motiva la toma de decisiones. 
      Recordatorio del tono: mantén el tono de Drover, que es lacónico, directo y sensato. No uses la típica jerga corporativa poco concreta. Sé práctico y analiza la situación.

En el antiguo Generador de Agentforce, el texto después de | forma parte de las instrucciones de análisis de la negociación.

Mensajes estáticos

Todos los mensajes del agente deben concordar con su carácter, incluso los que no están generados por LLM. Escriba contenido estático como lo diría el perfil. De lo contrario, los usuarios recibirán mensajes genéricos o contenido depurado que no se corresponde con el personaje.


Guionado de agentes		 Generador de Agentforce (antiguo)
Nombre config.agent_name Nombre (breve, máx. 80 caracteres)
Bienvenida system.messages.welcome Mensaje de bienvenida (hasta 800 caracteres,se recomienda usar ≤255)
Error system.messages.error Campo del mensaje de error
Carga en curso progress_indicator_message Texto de carga (por acción)
Respuestas deterministas Introducir texto dinámico en bloques si/si no (if/else) N/A

Cada acción debe tener su propio texto de carga en curso, ya que informa al usuario sobre lo que está haciendo el agente en ese momento.

Compare cómo Drover y Juno, un coach de ventas amable y profesional, transmiten los mismos mensajes:

Drover Juno
Bienvenida "¿Qué negociación te interesa?". "Te doy la bienvenida. Estoy aquí para ayudarte con tus oportunidades. ¿Qué puedo hacer por ti?".
Error "Algo ha salido mal. Vuelve a intentarlo". "Se ha producido un problema. Deja que vuelva a intentarlo".
Carga en curso (negociación analizándose) "Haciendo números…". "Recuperando la información de la negociación…".
Carga en curso (análisis ejecutándose) "Procesando la información…". "Analizando los datos de la oportunidad en curso…".
Respuesta determinista (no se han encontrado datos) "Nada por aquí. Comprueba el ID de la oportunidad y vuelve a intentarlo". "No he encontrado ninguna coincidencia. ¿Podrías volver a comprobar el ID de la oportunidad?".

Campos del Generador de Agentforce (antiguo)

Estos campos son específicos del antiguo Generador de Agentforce. Pueden interferir con el perfil codificado en Global_Instructions si no se utilizan con cuidado.

Función (255 caracteres): solo un resumen funcional

Incluya una frase o dos sobre qué hace el agente. No añada codificación estilística del perfil al campo Función si hay Global_Instructions. Esto aplana el perfil. El modelo usa Función como el principal elemento de anclaje que puede invalidar reglas más específicas del bloque Global, lo que degrada el tono distintivo del agente y su adherencia del libro de expresiones. Mantenga la codificación estilística en Global_Instructions y añada solo lo estrictamente necesario a Función. Por ejemplo:


Eres un agente de atención al cliente virtual que ayuda a los clientes a llevar un seguimiento
de sus pedidos y devoluciones y a gestionarlos.

Descripción (1000 caracteres): no se recomienda para el perfil

Aunque se puede codificar el perfil con el campo Descripción y el LLM puede leerlo, se recomienda usar Global_Instructions en su lugar. La descripción tiene como objetivo enumerar los objetivos del agente y ofrecer contexto sobre sus usuarios, lo que se inclina más por la funcionalidad que por el perfil.

Empresa (255 caracteres): breve contexto empresarial

Qué hace la empresa, a quién presta servicio y cómo marca la diferencia. Este campo influye en el marco de referencia del agente. Un agente de asistencia de una empresas SaaS B2B tiene un discurso diferente a una marca de venta al por menor de lujo, incluso aunque se seleccione la misma dimensión, ya que operan en contextos distintos.

Desplegable Tono: registro y formalidad

El desplegable Tono es un elemento de ajuste impreciso. Permite aplicar cambios aproximados en el registro y la formalidad. Las modificaciones reales en el perfil se hacen desde las instrucciones globales.

Ajuste del tono Cambios aproximados
Casual Registro de par, formalidad casual o informal
Neutro Registro de par, asesor o coach, formalidad profesional
Formal Registro de subordinado, formalidad formal

Elija la opción del desplegable que coincida con el registro deseado. Un ajuste incorrecto puede hacer que el agente divague, y el registro es la primera dimensión en verse afectada. El desplegable Tono no solo influye en la forma de hablar del agente, sino también en lo que se ofrece a hacer. Seleccionar "Formal" o "Neutro" puede llevar al agente a ofrecer acciones estándar como añadir comentarios sobre el caso y actualizar el estado del caso. Pruebe el agente para asegurarse de que el tono que ha elegido concuerda con su perfil y no es contraproducente.

Campos que no codifican el perfil

Decidir qué hace un agente forma parte del diseño. Decidir cómo suena se hace en la creación del perfil. El nombre de la API, tipo de agente, temas, acciones, fuentes de datos, idiomas y usuario agente forman parte del diseño del agente.

Capítulo 4 Combinación de todos los aspectos

Aspectos que deben tenerse en cuenta y expectativas

aspectos que deben tenerse en cuenta y expectativas

Esta es una guía práctica para diseñar perfiles de agentes, no un conjunto de estándares prescriptivos. El objetivo en el diseño de perfiles es la interacción natural: crear personajes apropiados para los agentes, no imitaciones de personas. El campo de la IA agéntica evoluciona a toda velocidad, y las prácticas recomendadas sobre el perfil y el comportamiento de los agentes siguen desarrollándose.

Los patrones de codificación se basan en las prestaciones actuales de Agentforce. Conforme evolucionen las herramientas, la forma de codificar cambiará. Estas técnicas apuntan hacia la dirección correcta y ayudan a mantener la coherencia del perfil a lo largo de las conversaciones. Sin embargo, la generación de discurso de los LLM está sujeta a cambios y la cadena de custodia entre las instrucciones de los perfiles y el discurso que se ofrece a los usuarios es larga.

Aplique estos patrones de forma meditada, teniendo en cuenta los distintos usos, las expectativas de sus clientes y las necesidades de la empresa. Pruebe minuciosamente el comportamiento de los perfiles antes de ponerlos a disposición de los usuarios, e involucre a los equipos legal, de marca y de ética de IA desde el primer momento.

Información general

información general

El perfil de un agente es fundamental para su calidad y su acogida entre los usuarios. Este marco de trabajo ofrece a su equipo un lenguaje común para diseñar personalidades de agentes y una estrategia comprobada para codificarlas en Agentforce.

Empiece con la identidad, un pequeño conjunto de rasgos que cimentan al agente. Ajuste las dimensiones para determinar cómo se expresa. Codifique el perfil en instrucciones globales, calibre por subagente y escriba todos los mensajes estáticos en el carácter. A continuación, pruébelo varias veces como parte de un proceso de mejora continua.

Los agentes que generan confianza son los que suenan como si estuvieran diseñados para un propósito específico. Y eso es precisamente lo que se consigue con el perfil de los agentes.

Capítulo 5 Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

No. Las dimensiones son un menú, no una lista de requisitos. Algunos agentes solo requieren que se definan algunos aspectos. Lo fundamental es que se definan con un porqué.

Una solicitud del sistema es un mecanismo de entrega. Un perfil de agente es un artefacto de diseño: un documento estructurado que los equipos legales, de marketing y de ingeniería pueden revisar y mantener. Este marco de trabajo le ofrece un vocabulario compartido para tomar decisiones de diseño antes de escribir cualquier instrucción.

El perfil puede adaptarse, pero no copiarse tal cual. Diseñar para el oído es totalmente diferente a diseñar para la vista. La voz es efímera. Los usuarios no pueden desplazarse hacia arriba para volver a consultar información que hayan olvidado. Los canales de voz requieren frases más cortas, una estructura más simple y un ritmo de discurso natural. Los canales de texto cuentan con el formato, emojis y la jerarquía visual como elementos de apoyo.

Sí. Los agentes internos influyen en cómo los usuarios perciben las herramientas y la cultura de su empresa. Un agente interno genérico hace que la gente acabe ignorándolo. El perfil interno apropiado depende de la cultura de la empresa, de la misma forma que los agentes externos son un reflejo de la marca.

Las pruebas demuestran que añadir codificación estilística a la función del perfil mientras haya instrucciones globales lo aplana. El modelo concibe la función como el elemento de anclaje principal, que puede invalidar las reglas más específicas del bloque global. Añada solo lo estrictamente necesario a este campo.

Capítulo 6 Agradecimientos

Esta guía no habría sido posible sin el asesoramiento y la ayuda de mis compañeros:

  • Dru Olding, que ha diseñado y llevado a cabo pruebas sistemáticas en Agentforce Builder y el guionado de agentes que han permitido validar el modelo de codificación y obtener nuevos datos sobre las diferencias de adherencia de los perfiles entre herramientas, la interacción entre el campo de Función y las instrucciones globales, y el comportamiento del desplegable Tono.
  • Matias Manuel Fonseca, que ha validado la tesis principal de la codificación en las dos herramientas de creación de agentes y ha confirmado de forma independiente la mayor resiliencia de los perfiles creados con el guionado de agentes. Sus valiosas observaciones me ayudaron a repasar algunas partes del texto.
  • Claude Sutterlin, que ha inspirado y guiado este trabajo e influido en su estructura y argumentos, y me ha ayudado a ver todo con claridad.
  • Philipp Hänggi , que ha aportado su gran experiencia en el diseño lingüístico y conversacional para crear este marco de trabajo, con importantes aportaciones a las secciones sobre la denominación y la intensidad de la personalidad.
  • Tiffany Flynn, que ha compartido ejemplos en cuestión de identidad y observaciones útiles sobre la estrategia de codificación.
  • Jag Valaiyapathy, que me presentó a Claude Code y Agent Skills, herramientas clave para definir y codificar perfiles.
  • Jen Ridge y Ellie Brain, que me animaron a conseguir la certificación de Conversation Design Institute , que fue la semilla para la creación de esta guía.
  • Jeff Rainwater, mi fuente de léxico.
  • Expertos en la experiencia agéntica, mis fantásticos compañeros que han revisado mi marco de trabajo en las fases iniciales, me han hecho observaciones útiles y lo han puesto en práctica con nuestros clientes.

Capítulo 7 Fuentes

El marco de trabajo de perfiles de agentes resume ideas de varias fuentes publicadas en un sistema original de diseño de perfiles de agentes de IA.

Directrices de investigación y del sector

Conversation Design Institute (CDI) : principios básicos del diseño de perfiles con una finalidad concreta, incluidos la pareidolia, el énfasis en las respuestas naturales y coherentes, la identidad y el registro.

Nielsen Norman Group (NN/G): investigación sobre la voz y el tono en la redacción de UX, la distinción entre la voz (persistente) y el tono (contextual), y las heurísticas de usabilidad que determinan los límites de las dimensiones. Kate Moran, "The Four Dimensions of Tone of Voice ", actualizado en 2023.

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