Con una base de fans en Facebook del tamaño de Hong Kong, Dunkin’ Brands es líder en el uso de las tecnologías sociales para conectarse con sus clientes. El objetivo de la empresa consiste no solo en vender sus productos, sino en convertirse en parte de las vidas diarias de sus clientes, más allá de la hora del desayuno.

La filosofía principal de Dunkin’ se pone de manifiesto en su biografía en Twitter, que reza «America Runs on Dunkin’. @DunkinDonuts Runs on You (Norteamérica corre por Dunkin’. @DunkinDonuts corre por ti)». Al preocuparse por sus clientes, Dunkin’ confía en que ellos a su vez cuidarán de su marca. Esta filosofía ha impulsado su asombroso crecimiento en Facebook, donde ha alcanzado la cifra de 7 millones de fans hasta el momento.

En palabras de John Costello, director de Marketing, «estar presente en las redes sociales no consiste únicamente en conseguir fans o influenciar a nuestros seguidores. Se trata de compartir contenido que inspire a nuestros clientes (y a sus amigos) y brindarles la oportunidad de interactuar con nosotros».

Dunkin’ utiliza Radian6 para supervisar y participar en conversaciones sobre la marca, lo que permite a la empresa fomentar el boca a boca de forma eficaz, promover el reconocimiento de la marca y generar el tipo de fidelidad que hace posible repetir negocio por recomendación.