Somos una empresa de electrodomésticos, pero a fin de cuentas, nuestro verdadero objetivo es estar a disposición de la gente en distintos momentos de su vida.
Viren ShahDirector digital, GE Appliances
Las empresas centradas en los clientes necesitan estar lo más cerca posible de ellos. Si su empresa es como GE Appliances, querrá que no haya ninguna distancia.
Ese es el propósito del gigante de los electrodomésticos, para quienes los clientes son «propietarios». La filosofía de «distancia cero» de la compañía representa su compromiso de acercarse a los propietarios para brindarles productos y servicios que les proporcionen una experiencia excepcional.
GE Appliances, una empresa de Haier que en su momento se centraba principalmente en proteger la marca fundada por Thomas Edison, ha cambiado las experiencias transaccionales por experiencias orientadas al servicio que generan confianza en los propietarios.
«Cuando estamos cerca de los propietarios entendemos mejor sus necesidades y deseos, lo que nos coloca en una posición más favorable a la hora de crear productos que les hagan sentir bien con nuestra marca, incluso aunque tengan algún problema con su electrodoméstico», afirmó Jim Gothard, director ejecutivo del centro de llamadas.
Previamente a su transformación digital justo antes de la pandemia, los sistemas heredados inconexos impedían que la empresa tuviera una visión completa de sus relaciones con los clientes y lograra un ROI significativo. GE Appliances recurrió a Salesforce para lograr consistencia en todos los puntos de contacto, desde llamadas de atención al cliente hasta visitas presenciales de técnicos y comunicaciones por correo electrónico.
Tras reunir los datos de clientes más actualizados en un solo lugar y ponerlos a disposición de los 1700 agentes del centro de llamadas y los 1000 técnicos de servicio, GE Appliances estaba lista para hacer frente a la incesante ola de pedidos y consultas que recibía a medida que los consumidores comenzaron a pasar más tiempo en casa.
Si está trabajando para acortar distancias entre los equipos internos y los clientes, descubra cómo GE Appliances utiliza Salesforce Customer 360 para satisfacer a los propietarios con un servicio proactivo que genera lealtad de por vida.
En este vídeo [02:55] descubrirá cómo GE Appliances está a disposición de los clientes en su vida cotidiana con un servicio proactivo y conectado.
Los propietarios llaman a GE Appliances por muchas razones, desde hacer valer la garantía de sus productos hasta solicitar piezas de repuesto para refrigeradores. El trabajo del equipo de atención al cliente es reconocer quiénes son y qué necesitan, ya sea la primera o la cuarta vez que llamen. Sin embargo, como había distintos sistemas para resolver problemas, los agentes se veían obligados a ir cambiando de una aplicación a otra y tenían dificultades para comprender las necesidades de los clientes.
Con Service Cloud los agentes disponen de una única fuente de información en la que comprobar claramente en qué etapa del proceso de adquisición se encuentran los clientes. Además, la empresa puede gestionar más llamadas a un coste menor al enlazar Service Cloud Voice con Amazon Connect, la solución de su socio de telefonía. De esta forma, se aumenta la resolución de problemas en la primera llamada y se reducen los tiempos de atención en hasta un 12 %. Esta visibilidad completa, a la que GE Appliances se refiere como «Owner 360», ayuda a la empresa a lograr su objetivo de «distancia cero».
«La visión de 360 grados nos permite cumplir nuestra filosofía de distancia cero», declaró Angie Corbett, gerente sénior de ventas de comercio electrónico e interacción digital. «Gracias a ella, los propietarios no tienen que repetir su consulta una y otra vez a lo largo de los diversos procesos».
No importa cuántas veces hayan llamado ni con quién hayan hablado, todos los agentes pueden acceder a la información de su caso para responderles con conocimiento de causa y una voz de marca homogénea.
MuleSoft➚ desempeña un papel muy importante en la creación de una vista de 360 grados de los clientes, lo que permite a GE Appliances conectar rápidamente cualquier sistema en toda la empresa. En lugar de alternar entre sistemas heredados, la empresa puede compilar datos y acceder a ellos mediante una conectividad dirigida por API. Esto significa que las integraciones se pueden reutilizar para proyectos futuros, lo que fomenta la agilidad comercial y la colaboración entre equipos. GE Appliances ya ha logrado un 69 % de reutilización en 18 API. Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden ver con quién ha hablado ya el propietario y qué técnicos les han atendido. Con herramientas incorporadas de forma nativa, como el desvío de voz y la redirección omnicanal, los agentes pueden transferir llamadas de manera más efectiva y asignar los casos más complicados a técnicos sénior.
«El verdadero retorno de la inversión de la tecnología que hemos empleado es la eficiencia de los agentes y la capacidad de conectar con el propietario y crear esa experiencia humana», afirma Corbett. «Eso no tiene precio»Además, tanto los agentes como los clientes pueden obtener información en un centro de conocimiento con artículos a los que pueden acceder cuando lo deseen. GE Appliances puede incluso automatizar respuestas con recomendaciones de artículos para responder a transcripciones de voz en tiempo real.
«Salesforce nos permite aprovechar todos esos puntos de contacto para mejorar la experiencia de los propietarios y hacerles saber que realmente nos importa quiénes son y cuáles son sus necesidades», explicó Corbett.
Parte de lograr una «distancia cero» entre GE Appliances y los propietarios consiste en trabajar más para satisfacer sus necesidades de manera proactiva. En sus intervenciones presenciales, los técnicos tienen la oportunidad perfecta para evaluar las necesidades de los propietarios y hacer un esfuerzo adicional para satisfacerlas.
Esto significa limpiar filtros, vincular los teléfonos de los propietarios con electrodomésticos inteligentes, ayudarles a descargar la aplicación de la marca, e incluso pasar la aspiradora detrás del refrigerador sin que se lo pidan. Si eso significa pasar más tiempo con los propietarios, GE Appliances está de acuerdo.
Sin embargo, con alrededor de 10 visitas a domicilio por día, los técnicos no siempre tenían tiempo suficiente.
Gracias a Salesforce, los técnicos pueden revisar su programación con antelación para ver qué modelos de dispositivos tienen los propietarios, planificar casos potencialmente complejos y pedir ayuda a los ingenieros incluso antes de ponerse en marcha.
«Son más productivos y eso les deja más tiempo para ocuparse de esos pequeños detalles que realmente marcan la diferencia para los propietarios», explicó Chuck Weaver, director de gestión de programas.
Antes de la COVID, la única opción para llevar a cabo reparaciones en el hogar era enviar a un técnico, lo que requería que los propietarios cancelaran sus planes o incluso se ausentaran del trabajo para estar en casa durante la franja de media jornada del servicio de atención.
En el futuro, la asistencia remota visual ofrecerá una alternativa para que los técnicos de GE Appliances proporcionen asistencia en los hogares, lo que supone un ahorro de tiempo tanto para el técnico como para el propietario.
Por ejemplo, cuando los propietarios necesitan llevar a cabo reparaciones sencillas cubiertas por la garantía, un técnico puede asesorarles virtualmente gracias a la capacidad de ver la configuración en la pantalla. Si la situación finalmente requiere una asistencia presencial, los técnicos tendrán visibilidad para diagnosticar mejor las necesidades antes de la visita.
Además, GE Appliances valora la capacidad de los técnicos de resolver los casos a la primera, y un diagnóstico temprano de los problemas eliminará la necesidad de hacer varias visitas. Los técnicos están tan entusiasmados con la tecnología que quieren saber cuándo podrán comenzar a utilizarla.
«El recurso más valioso de cualquier organización es su capital humano», confesó Viren Shah, director digital. «La capacidad de fomentar el capital humano y mejorar su eficiencia cada día será fundamental».
A veces, un propietario puede decidir que es hora de reemplazar el electrodoméstico en lugar de repararlo. Usando datos históricos, GE Appliances puede predecir el mejor momento para sugerir su programa de compras personales. Los propietarios pueden programar una hora para «reunirse» con un vendedor a través del asistente remoto visual, explorar los productos y comprar directamente al fabricante a través de su tienda para propietarios.
La belleza de la visión Owner 360 de GE Appliances es que ya no existen sistemas separados para agentes de servicio, técnicos o incluso otros miembros del equipo, como los vendedores.
Una vez que los consumidores se convierten en propietarios de GE Appliances, reciben una serie de comunicaciones para comenzar un recorrido de por vida con la marca. Marketing Cloud brinda a GE Appliances una forma de personalizar las comunicaciones con datos de los propietarios para enviar correos electrónicos de bienvenida, consejos y trucos regulares sobre el uso de los productos, recordatorios de mantenimiento a los seis meses, etc.
«La personalización lo es todo», afirmó Corbett. «¿Podrían eliminarse las distancias sin esa experiencia personalizada? No lo creo».
Como Service Cloud y Marketing Cloud están conectados en una plataforma, los agentes pueden ver qué comunicaciones ya se han enviado. De esta manera, los agentes, los técnicos y los especialistas en marketing pueden comprender mejor la información que los clientes ya han recibido y en qué punto de su recorrido como propietarios se encuentran.
Cuando los consumidores están listos para comprar, GE Appliances también tiene la tecnología para garantizar que los productos correctos estén en stock en los socios de canal adecuados. Los representantes de ventas pueden gestionar clientes potenciales y supervisar campañas de marketing para confirmar que el producto continúa cumpliendo con los estándares de la marca en el último tramo de su viaje hacia los clientes.
A medida que cambian las necesidades de los clientes, GE Appliances es capaz de atenderlas de manera óptima, ya que todos los equipos pueden ver el recorrido de los propietarios. Además, gracias a las herramientas de servicio remoto, la empresa puede acercarse aún más a lograr experiencias de cliente sin distancias y con un servicio proactivo que anticipe sus necesidades, tanto hoy como en el futuro.
