Moeve relanza su programa de fidelidad apoyándose en la tecnología de Salesforce

Moeve es una de las empresas líderes del sector energético en España. Con más de 90 años de actividad, está comprometida con la movilidad y la energía sostenibles, y su objetivo es liderar la transición hacia la movilidad y las energías sostenibles.

Los silos de información impedían contar con una ficha única de cliente

Moeve fue pionero en su sector lanzando un programa de fidelización en 2004. Tras 19 años, la compañía quería evolucionar,el programa con nuevas prestaciones y un CRM detrás que le permitiera obtener una visión 360º de sus clientes. Moeve gow debía garantizar los beneficios a sus clientes en tiempo real en sus 1.800 estaciones de servicio en España y Portugal.

El sistema atiende cerca de 80.000 transacciones diarias en tiempo real

En un mercado tan competitivo como el de las estaciones de servicio, captar y retener clientes resulta esencial. Para conseguirlo, Moeve modernizó su programa de fidelización Moeve gow apoyándose en la plataforma de Salesforce, eliminando silos de información y duplicidades de clientes. La compañía ahora cuenta con una única ficha por cliente en Service Cloud de los cerca de 4 millones de clientes que forman parte del programa.

El ecosistema detrás de Moeve gow permite a los clientes acceder a beneficios y descuentos no sólo comprando en Moeve, sino también en el medio centenar de alianzas a las que ha llegado la compañía para el club, que está integrado con MuleSoft. El cálculo de las reglas del programa cuando el cliente se identifica, ya no se realiza localmente en la estación de servicio, sino directamente en Salesforce.

Este fue precisamente uno de los grandes desafíos, que los clientes obtuvieran en tiempo real sus saldos y descuentos. Considerando que, de media se realizan cerca de 80.000 transacciones diarias, pueden llegar a superar las 100.000 en momentos pico como las vacaciones de Semana Santa.

La personalización incrementa las altas hasta un 90% en algunas promociones

Esta visión única ha mejorado significativamente la relación con los clientes. Según explica Ana Zarzuelo, Product Manager de Soluciones TI, “ahora tenemos la capacidad de lanzar ofertas personalizadas en el momento y lugar adecuados”. Una comunicación que se realiza de manera automática con Marketing Cloud y la Inteligencia Artificial (IA) de Einstein por el canal preferido de cada cliente, ya sea por correo electrónico, SMS o notificaciones push.

Por otro lado, la elaboración de promociones se ha agilizado extraordinariamente. “Estamos a años luz de lo que teníamos antes”, afirma Victor Keller, responsable de Plataformas de Cliente de Moeve“ cuando había que desplegar una versión del sistema del punto de venta para poder hacer esa promoción. Ahora lo hacemos todo desde Salesforce y hemos pasado de activar una promoción en tres semanas o un mes, a apenas una semana”.

En este mismo sentido, ahora resulta mucho más sencillo medir la efectividad de cada una de las promociones por tipo de cliente, mejorándolas y obteniendo tan buenos resultados como ‘Los Jueves Locos’, con la que se registra un crecimiento de las altas de nuevos clientes del 90%, un crecimiento de las compras de combustible del 60-70% y de las transacciones en tienda del 40%.

Si antes de Moeve gow la proporción entre clientes anónimos y fidelizados era del 60%-40%, ahora es del 50%-50% y el objetivo pasa por seguir revirtiendo las cifras en favor del cliente fidelizado. Además, la recurrencia también ha mejorado positivamente, hasta el punto de que Eva Muñoz, responsable de Marketing y Loyalty de Moeve, asegura que “el ticket medio de compra ha aumentado y un cliente fidelizado viene 12 veces más que un cliente anónimo”.

La consolidación de la información que ha logrado Moeve con ayuda de Loyalty Management de Salesforce Service Cloud ha permitido la explotación de la información con Marketing Cloud, optimizando las promociones y personalizando las comunicaciones utilizando Einstein. La integración con todos los sistemas internos de Moeve no ha supuesto problema gracias a MuleSoft.