«Para una empresa como la nuestra, es toda una revolución.»

Es sorprendente que en esta era de la conectividad instantánea todavía haya más de 2000 millones de personas en todo el mundo que carecen de electricidad o fuentes de energía fiables. Schneider Electric, especialista mundial en gestión y automatización de la energía, cree que tener acceso a ella es un derecho fundamental y que el enfoque actual de su gestión es insostenible.

Una parte central de la misión de Schneider Electric es llevar la energía a todos los habitantes del planeta de forma segura, fiable, eficiente, conectada y sostenible. Al redefinir la energía y la automatización, y al innovar a todos los niveles, nuestra empresa inventa tecnologías conectadas que garantizan que la vida sigue en marcha (Life Is On) en todas partes, para todo el mundo y en todo momento.

Los productos de distribución de energía y los componentes de gestión energética de Schneider Electric se instalan en el 40-60°% de los edificios de las principales ciudades del mundo, lo que ha llevado a un ejecutivo de la empresa a llamarla «la marca invisible más grande del planeta». Para impulsar su misión pionera y conseguir sus ambiciosos objetivos, Schneider Electric debe seguir contribuyendo a que la energía sea cada vez más eficiente y sostenible.

Para lograrlo, depende de socios como Salesforce en todos los aspectos de su negocio. En efecto, gracias a Salesforce Platform de Salesforce, el equipo de TI de Schneider Electric puede conectar a empleados y socios de cientos de países mediante aplicaciones que transforman su modo de trabajar y compartir datos entre departamentos.

El resultado: una experiencia de cliente unificada, fluida e impecable.

Durante casi dos décadas, Schneider Electric ha crecido con rapidez, tanto orgánicamente como a través de adquisiciones, lo que ha planteado dos nuevos retos para el equipo de TI y el director de tecnología. En primer lugar, necesitaban integrar los diferentes sistemas de las empresas recién adquiridas (un desafío al que siguen haciendo frente). En segundo lugar, las nuevas soluciones tendrían que conectar a cada vez más personal móvil (actualmente más de 120 000 empleados conectados en todo el mundo) para que cualquiera de ellos pudiera acceder a estos sistemas a través de un dispositivo móvil.

La empresa puso en marcha una iniciativa mundial para simplificar y homogeneizar los procesos de atención al cliente, a la vez que creó una red mundial de excelencia para prestar un mejor servicio e impulsar las ventas cruzadas. Para que la iniciativa funcionara, Schneider Electric necesitaba unir a la empresa en una sola plataforma ágil que pudiera implementarse rápidamente para decenas de miles de empleados.

Hoy en día, todo el personal, desde el equipo de liderazgo hasta los socios de Schneider Electric, confían en la tecnología móvil de Salesforce para trabajar desde cualquier lugar del mundo. «Paso más del 70 % de mi tiempo viajando. Mi oficina es el lugar donde viajo cualquier día de la semana», afirma Jean-Pascal Tricoire, presidente y director ejecutivo. «La empresa actúa como un gran equipo que funciona gracias a todas las innovadoras herramientas de datos y el análisis basado en hechos que proporciona Salesforce».

Como en tantas otras empresas, la relación de Schneider Electric con Salesforce comenzó cuando la compañía necesitó una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En 2010, como parte de la estrategia «One Schneider», la empresa puso en marcha una iniciativa para sustituir varios proveedores por una sola solución compartida entre todos los empleados. Inicialmente, el objetivo era ofrecer a sus equipos de ventas globales una visión de 360 grados de sus clientes y ayudarlos a colaborar entre diversas disciplinas y ubicaciones. No obstante, las ventajas exclusivas de Salesforce (una plataforma segura y fiable para todos los datos de los clientes y cada vez más herramientas para aprovechar esos datos) han supuesto un argumento comercial más que convincente para consolidar aún más nuestra relación.

«Antes de Salesforce, teníamos alrededor de un centenar de sistemas diferentes con pequeños silos de datos de clientes. Ahora contamos con una única plataforma transversal de clientes», explica Hervé Coureil, director de tecnología.

Los intentos que se hicieron con otra solución de CRM diferente tuvieron bajos índices de adopción. Sin embargo, en menos de dos años, 30 000 empleados de Schneider Electric en 70 países adoptaron Sales Cloud para impulsar las ventas y el rendimiento del servicio en todo el mundo. Con el tiempo, la empresa también ha añadido Service Cloud, Community Cloud, Salesforce Platform y más de 30 aplicaciones del ecosistema de Salesforce a través de AppExchange. En la actualidad, contamos con más de 43 000 usuarios de Salesforce en todo el mundo y 400 000 socios que trabajan juntos a través de Community Cloud.

«Nuestras capacidades de servicio ahora funcionan con Salesforce. Nuestros procesos de calidad, desde las necesidades del cliente hasta la obtención de soluciones, se llevan a cabo con Salesforce. La gestión que hacemos de nuestros canales digitales se realiza con Salesforce. Y a medida que conectamos los productos, la gestión de nuestros socios se organiza también con Salesforce», añade Tricoire.

Esto significa que hoy en día el modelo de Salesforce, altamente escalable y basado en la nube, es la plataforma de clientes que ayuda a los equipos de ventas de la empresa a aprender más con cada interacción, y les ofrece la eficiencia que necesitan. Con Service Cloud, por ejemplo, 4000 agentes de servicio ahora pueden resolver 10 millones de casos cada año.

«Salesforce ha transformado completamente la forma en la que gestionamos nuestra base de clientes», apunta Chris Leong, director de marketing. «Ahora tenemos una sola versión de la verdad para que la empresa se sienta respaldada».

Salesforce se ha convertido en un pilar de nuestra compañía que permite a los empleados centrarse en el cliente y, a su vez, en las soluciones y los productos conectados. El enfoque de la venta de soluciones, que solo representaba el 10 % de los ingresos en 2009, supone ahora más del 40 % de los ingresos de la empresa. La satisfacción de los clientes también ha mejorado drásticamente.

Al cumplir estrictamente dos de sus principios fundamentales (la creación de una cuenta única para cada cliente y el registro de cada interacción) la empresa construyó un repositorio de 3 millones de registros de clientes y 10 millones de interacciones. El equipo de Schneider Electric planea desarrollar aplicaciones para extraer información de estos datos, lo que «cambia totalmente el paradigma de la colaboración», según Leong.

En la actualidad, Schneider Electric está explotando una nueva fuente de energía para impulsar el negocio: los datos. Por ejemplo, cuando un edificio tiene un promedio del 82 % de ineficiencia energética, hay mucho margen para mejorar; y aprovechar los datos es la mejor manera de incrementar la eficiencia con el tiempo.

«Nuestra propuesta de valor se centra en la eficiencia, en hacer que un proceso o un edificio sea más eficiente, lo que no puede llevarse a cabo sin aprovechar los datos y los análisis para convertirlos en información e inteligencia predictiva», afirma Coureil. «Queríamos pasar de una visión del mundo centrada en procesos genéricos a una visión centrada en el usuario», añade. Estos usuarios, ya sean empleados, socios o clientes, son la clave de la nueva forma de hacer las cosas por parte de la empresa. «En Schneider damos prioridad al cliente. Empezamos la reunión de nuestro comité ejecutivo revisando los niveles de satisfacción y fidelidad de nuestra clientela. Se sitúa en el centro de todo lo que hacemos».

Salesforce ayuda a Schneider Electric a adoptar un enfoque más predictivo con cada cliente. Al combinar todos los datos de los clientes con la información de los productos, la empresa obtiene conocimientos que inspirarán la creación de nuevos productos y servicios. «Podemos marcar una gran diferencia cuando ayudamos a nuestras empresas a atar cabos, a conectar silos de datos o de procesos, etc.», afirma Coureil.

La siguiente prioridad para Coureil es aprovechar el poder del Internet de las cosas (IoT) para integrar todos los datos de los millones de aparatos de Schneider Electric distribuidos por el mundo. «El IoT no es algo nuevo, ya que llevamos bastante tiempo conectando productos en la fábrica y en la línea de producción. Lo que lleva al IoT al siguiente nivel es la nube, debido al número de productos conectados y a la escala que se puede alcanzar», añade. «Y, a continuación, está el nivel de análisis, IA y algoritmos predictivos que se pueden aplicar a los datos».

En todos los niveles de Schneider Electric, los empleados comparten la voluntad de crear un mundo sostenible y la dedicación a esta tarea. «Para nuestra empresa es toda una revolución. Antes simplemente distribuíamos energía. Ahora hablamos de cómo ahorrarla y compartirla. Somos parte de la mejora en la eficiencia de los edificios. Estamos aportando capacidades de mantenimiento predictivo para que nuestros clientes no tengan problemas. Podemos evitar sus dificultades», concluye Tricoire. «Cuando trabajas en Schneider, sabes que tu trabajo es de gran utilidad para el mundo en el que vives. Servimos a la comunidad que nos rodea».