«Con Salesforce recogemos de forma sistemática la información del servicio y se la ofrecemos al cliente de una manera ordenada que le aporte valor.»

Grupo Ocean es una empresa con dos décadas de historia especializada en la prestación de servicios auxiliares (Facility Services) tanto en el ámbito residencial como en el industrial y terciario.

Con siete líneas de servicios (conserjería, limpieza, jardinería, socorrismo, mantenimiento de instalaciones acuáticas, obras y mantenimiento de edificios) y sedes en Madrid y Barcelona, la compañía se encuentra en plena estrategia de crecimiento esperando facturar en 2022 alrededor de 40 millones de euros.

Iván López, CEO y co-founder de la compañía, lleva años luchando por «utilizar la tecnología como palanca para crear valor en este sector que está muy atrás en este sentido, incluso, en el caso de las grandes empresas». De ese firme compromiso con la digitalización nació la apuesta por un proceso de transformación digital en el que Salesforce es la piedra angular.

Plataforma colaborativa interna y externa

Grupo Ocean diseñó en 2020 un Plan Estratégico con el ambicioso objetivo de alcanzar los 60 millones de facturación en el plazo de tres años. Por aquel entonces, los ingresos de la compañía rondaban los 18 millones de euros y su estrategia de crecimiento pasaba fundamentalmente por emprender un proceso de adquisiciones de otras compañías.

Con un volumen de alrededor de 1.200 clientes activos y más de 1.300 empleados, la alta dirección tuvo clara la necesidad de crear un departamento de Tecnología y emprender un proceso de transformación digital. El primer paso hacia esta transformación digital fue el de conseguir una plataforma colaborativa entre clientes, empleados y la misma estructura de Grupo Ocean.

Tras analizar diversas opciones del mercado, a finales de 2020 la empresa se inclinó por Salesforce, con sus nubes de Sales Cloud y Service Cloud, «no solamente por la parte de CRM, sino sobre todo por todo lo que nos podía proporcionar», explica Andoni Saiz, CTO de Grupo Ocean.

El responsable precisa que se buscaba una plataforma global que no sólo soportara la gestión comercial, sino que también permitiera desarrollar la sensorización en tiempo real de las instalaciones (IOT-Internet of things) optimizando los mantenimientos correctivos y preventivos, y por ende mejorando la calidad de servicio a nuestros clientes. Desde la directiva, se creía firmemente en las posibilidades que daba Salesforce en el escalado del negocio y la diferenciación con la competencia.

Una de las mayores complejidades del negocio de Grupo Ocean es el elevado número de empleados que tiene y su dispersión geográfica, puesto que la mayor parte de ellos trabajan en las mismas instalaciones de los clientes. En este sentido, López indica que «en el mismo cliente donde se presta el servicio se genera mucha información que hasta ahora no se estaba recogiendo». Esa era una de las principales problemáticas a resolver.

Con ayuda de Cloud Coachers como partner, el proyecto de implantación se planeó por fases, comenzando en el área residencial y, más concretamente, con el negocio del agua (socorrismo y mantenimiento de instalaciones acuáticas). El 1 de junio de 2021, coincidiendo con el arranque de la campaña estival, echó a andar Salesforce con la complejidad de hacer frente a un escenario dominado por la pandemia de COVID-19 que imponía la necesidad de prestar servicios adicionales de desinfección.

La elección de este negocio no fue casual, dado que como indica el CEO, sólo en Madrid Grupo Ocean es una de las empresas que más clientes tiene prestándoles estos servicios (casi 260 con socorrismo y unas 350 de mantenimiento de instalaciones).

La facilidad de integración que presenta Salesforce permitió que en este mismo despliegue se integrara a la perfección una aplicación de movilidad de desarrollo propio. El CTO explica que con esta aplicación «recogemos la actividad que desarrollan los prestadores del servicio en tiempo real». De ese modo, se comprueba que el servicio se está cumpliendo de acuerdo al horario previsto de entrada y salida y al tipo de tareas encomendadas.

Desde que se implantó en esa primera fase hasta ahora, extendido su uso al resto de las líneas de negocio, ya se han registrado unos 7.000 informes de actividad y entre 10.000 y 12.000 informes de control de presencia, algo que supone un cambio sustancial respecto a la situación anterior.

Aunque inicialmente se descartó la opción de implantar Field Service porque el volumen de técnicos era muy inferior al de empleados dedicados a labores de consejería, limpieza o socorrismo, 2022 se perfila como el año de su adopción. «Field Service lo vamos a implantar en el segundo semestre con el objetivo de planificar y programar la operativa de los servicios técnicos especializados ». Gracias a ello, la compañía incrementará su eficiencia y reducirá drásticamente el riesgo de errores humanos, puesto que ahora es el supervisor el encargado de introducir manualmente esta información en el sistema.

A la vuelta de apenas doce meses desde que se inició el proyecto, el CEO de Grupo Ocean destaca el incremento de eficiencia interna que ha traído consigo Salesforce.

Según recuerda López, «el área comercial y las unidades correspondientes no registraban sus interacciones con el cliente y terminaba produciéndose una asimetría informativa entre los comerciales y el personal de operaciones», algo problemático considerando que la empresa cuenta con alrededor de 1.300 contratos en el sistema.

El hecho de que no se compartiera dicha información, terminaba en ocasiones por provocar el malestar de clientes al comprobar que los servicios que se les asignaban desde Operaciones no correspondían exactamente con los pactados con el equipo comercial. A día de hoy y «gracias a Sales y Service Cloud, la información es única y la visibilidad de los clientes total», afirma Saiz.

Además, señala que «nosotros trabajamos con cuatro grandes maestros, cuatro grandes objetos como son cliente, instalación, servicio y empleado, y gracias a ellos se puede ver en todo momento en qué instalación está el empleado, qué servicio está realizando y con qué cliente».

En la actualidad, el sistema recoge todas las oportunidades, las agendas comerciales y es posible evaluar la carga de trabajo de cada uno de ellos y sus cuentas asignadas. Se han eliminado los departamentos estancos e, incluso, el uso intensivo que se hacía del correo electrónico entre departamentos, reemplazándolo por herramientas como Chatter. Además, la implantación de la firma digital está a punto de culminar, lo que aún aportará mayores eficiencias y ahorro de tiempo en, por ejemplo, las renovaciones anuales de contratos.

Salesforce también ha marcado un punto de inflexión en lo que a la relación con el cliente se refiere. Con tan sólo dos personas en Atención al Cliente, se redirigen todas las incidencias, ya sean técnicas, de facturación y cobros, etc. al departamento competente, que disfruta de una visión 360º de esa cuenta para conocer su histórico de incidencias.

Gracias a ello, Saiz asegura que «ya se están reduciendo los tiempos de resolución de los casos, pudiendo analizar también si se registran incidencias recurrentes, con qué clientes surgen más problemas o cuál es la causa de éstos». Esta explotación de la información está permitiendo una mejora de la satisfacción del cliente.

En este mismo contexto y como uno de los proyectos a implantar durante 2022, López destaca el Portal del Cliente que va a poner en marcha Grupo Ocean apoyándose para ello en Communities. «No solamente recogemos de forma sistemática la información del servicio, sino que queremos ofrecérsela al cliente de una manera ordenada que le aporte valor, involucrándole aún más», afirma.

A este respecto, Saiz indica que «desde que los clientes saben que apostamos por Salesforce, percibimos que les da seguridad porque saben que vamos a controlar bien el servicio. Para el cliente es un valor añadido, confían en nosotros porque adoptamos una herramienta que no sólo organiza los procesos internos, sino también los procesos externos».

El CEO de la compañía destaca otro de los focos en los que está ya trabajando el equipo que lidera Saiz: la explotación de toda la información con Analytics. «Esta información la ha venido extrayendo el departamento de TI, pero ya son las propias unidades de negocio las que nos están reclamando los datos, las que se están metiendo en el sistema y diseñando sus propios cuadros de mando», señala López.

Este hecho ilustra el buen grado de adopción por parte de los usuarios y la baja resistencia al cambio. El propio CEO ha contribuido a ello, involucrado desde el primer día en lo que considera «un impulsor de transformación cultural, porque

somos una compañía que cada vez más tenemos que acostumbrarnos a gestionar mirando el dato, con una visión más analítica».

Esta visión que lidera López y que se ha plasmado en la implantación de Salesforce, confiere a Grupo Ocean una ventaja competitiva sobre sus rivales. «Nuestra competencia todavía no ha despertado; se trata de un mercado muy fragmentado con empresas muy pequeñas que ya no es que no estén con una herramienta Top como Salesforce, es que ni siquiera han iniciado este proceso de transformación», afirma.

En su opinión, los modelos de datos y los procesos implantados sientan las bases de este proyecto vivo que asegura que «nos hace sentir que estamos ganando metros de ventaja a nuestra competencia, va a ser diferencial», concluye.