Como en tantas otras empresas, la relación de Schneider Electric con Salesforce comenzó cuando la compañía necesitó una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). En 2010, como parte de la estrategia «One Schneider», la empresa puso en marcha una iniciativa para sustituir varios proveedores por una sola solución compartida entre todos los empleados. Inicialmente, el objetivo era ofrecer a sus equipos de ventas globales una visión de 360 grados de sus clientes y ayudarlos a colaborar entre diversas disciplinas y ubicaciones. No obstante, las ventajas exclusivas de Salesforce (una plataforma segura y fiable para todos los datos de los clientes y cada vez más herramientas para aprovechar esos datos) han supuesto un argumento comercial más que convincente para consolidar aún más nuestra relación.
«Antes de Salesforce, teníamos alrededor de un centenar de sistemas diferentes con pequeños silos de datos de clientes. Ahora contamos con una única plataforma transversal de clientes», explica Hervé Coureil, director de tecnología.
Los intentos que se hicieron con otra solución de CRM diferente tuvieron bajos índices de adopción. Sin embargo, en menos de dos años, 30 000 empleados de Schneider Electric en 70 países adoptaron Sales Cloud para impulsar las ventas y el rendimiento del servicio en todo el mundo. Con el tiempo, la empresa también ha añadido Service Cloud, Community Cloud, Salesforce Platform y más de 30 aplicaciones del ecosistema de Salesforce a través de AppExchange. En la actualidad, contamos con más de 43 000 usuarios de Salesforce en todo el mundo y 400 000 socios que trabajan juntos a través de Community Cloud.
«Nuestras capacidades de servicio ahora funcionan con Salesforce. Nuestros procesos de calidad, desde las necesidades del cliente hasta la obtención de soluciones, se llevan a cabo con Salesforce. La gestión que hacemos de nuestros canales digitales se realiza con Salesforce. Y a medida que conectamos los productos, la gestión de nuestros socios se organiza también con Salesforce», añade Tricoire.
Esto significa que hoy en día el modelo de Salesforce, altamente escalable y basado en la nube, es la plataforma de clientes que ayuda a los equipos de ventas de la empresa a aprender más con cada interacción, y les ofrece la eficiencia que necesitan. Con Service Cloud, por ejemplo, 4000 agentes de servicio ahora pueden resolver 10 millones de casos cada año.
«Salesforce ha transformado completamente la forma en la que gestionamos nuestra base de clientes», apunta Chris Leong, director de marketing. «Ahora tenemos una sola versión de la verdad para que la empresa se sienta respaldada».
Salesforce se ha convertido en un pilar de nuestra compañía que permite a los empleados centrarse en el cliente y, a su vez, en las soluciones y los productos conectados. El enfoque de la venta de soluciones, que solo representaba el 10 % de los ingresos en 2009, supone ahora más del 40 % de los ingresos de la empresa. La satisfacción de los clientes también ha mejorado drásticamente.
Al cumplir estrictamente dos de sus principios fundamentales (la creación de una cuenta única para cada cliente y el registro de cada interacción) la empresa construyó un repositorio de 3 millones de registros de clientes y 10 millones de interacciones. El equipo de Schneider Electric planea desarrollar aplicaciones para extraer información de estos datos, lo que «cambia totalmente el paradigma de la colaboración», según Leong.
