“Salesforce nous aide à solidifier nos relations à long terme avec nos clients”

Un toast en l’honneur de mariés. Un repas intime. Une fin d’après-midi à se détendre sur la terrasse. Partager une bonne bouteille avec sa famille ou ses amis créera de précieux souvenirs en toute occasion, qu’il s’agisse d’un grand événement de la vie ou d’un moment plus intime.

Bespoke Collection tente d’insuffler cette magie particulière à la sélection soigneuse de vins haut de gamme, d'affiliation et d’expériences artistiques qui donnent à chacune de ses trois marques son caractère unique : Blackbird Vineyards, Ma(i)sonry Napa Valley et Recuerdo Wines. « L’essence de Bespoke réside dans les scénarios sur mesure », affirme le président et associé, Paul Leary.

Et tout comme la création d’un grand vin dépend de différents éléments – de la variété de raisin au terroir où la vigne est cultivée – la création de l’expérience adaptée au client dépend de la qualité des liens entre celui-ci, les fournisseurs et les employés. Voilà pourquoi Bespoke et Salesforce sont des partenaires idéaux.

Grâce à ExactTarget Marketing Cloud, Bespoke peut axer ses efforts à stimuler l’intérêt des clients, à établir de solides relations et à favoriser des activités commerciales à long terme, le tout au moyen de programmes de fidélité et d'affiliation, jumelés à une compréhension du comportement du consommateur.

« En ayant recours à Data.com, nous avons été en mesure d’isoler les groupes de décideurs au sein de sociétés de la région de la Baie, avec l'objectif de favoriser une plus grande circulation vers Ma(i)sonry Napa Valley (notre entreprise de détail), et d’encourager les récompenses aux entreprises, ajoute M. Leary.

Sales Cloud nous permet de savoir exactement qui se rend chez Ma(i)sonry Napa Valley chaque jour, ne serait-ce que pour savoir si on leur dit « Bonjour » ou « Heureux de vous revoir. Et s’ils ont déjà acheté chez-nous, on peut voir si c’était en ligne ou dans un de nos magasins. »

L’équipe de Bespoke composée de plus de quarante utilisateurs peut se brancher à la Salesforce Platform qui leur fournit instantanément l'accès à toutes ses fonctions, y compris la valeur de fidélité de chaque client. « La fonction de réservations des invités nous permet de commencer le cycle de vie d’un client, indique M. Leary. Nous voyons les gens sur le site avec nous dans notre magasin, ainsi que nos clients ayant la plus haute valeur de fidélité.

Quand un client effectue un achat chez-nous, il reçoit un courriel personnalisé de nous le lendemain matin, vers 10 heures. Il s’agit en fait d'un simple remerciement de leur achat et d'une invitation à joindre la communauté Bespoke. »

Afin d’optimiser ses différents emplacements de vente au détail, sa vaste sélection de vins et d’arts et l’intéressement de ses clients, Bespoke Collection a recours à l'appli mobile Salesforce1.

Un exemple parfait s’est produit récemment lorsque deux visiteurs se sont présentés à la galerie de St. Helena. « Ils ont visité les lieux, parlé avec deux conseillers de la galerie, et ont décidé d'acheter de nombreuses pièces d'art », ajoute M. Leary. Durant la visite, un des conseillers de la galerie a recommandé au couple de jeter un coup d’œil à la collection de vins et de design de Yountville — Ma(i)sonry Napa Valley. En quittant, le couple a indiqué qu'ils s'y rendraient plus tard dans la journée. Le conseiller de la galerie a immédiatement utilisé l'appli mobile Salesforce1 pour aviser le personnel de Ma(i)sonry de la venue des clients, en prenant soin d'indiquer leurs préférences et d'autres détails pertinents.

« Grâce à l’appli mobile Salesforce Platform, nous avons pu conserver l’intérêt des clients envers nos produits, les avons accueillis comme on accueille des invités et avons pu réellement leur démontrer notre capacité à répondre à tous leurs besoins », indique M. Leary.

L’investissement dans la technologie sociale nous a fourni une perspective mieux ciblée de nos clients, au-delà de la fréquence de leurs visites et de la valeur monétaire. Bespoke peut ainsi ajouter une touche personnelle et individuelle à chaque interaction, avec un contenu adapté aux intérêts des clients locaux et potentiels, pour leur offrir des expériences plus prévisibles, axées sur leurs préférences. Dans un marché qui connaît une telle effervescence, cela fait toute la différence. « En mettant l'accent sur les ventes établies sur des relations plutôt que sur des transactions, nous parvenons à accroître la fidélisation et la satisfaction des clients, les références obtenues et la valeur des commandes. Chose qui ne serait pas possible sans Salesforce et ses technologies sociales », ajoute M. Leary.