“L’excellence du service, comme l’excellence du design, ne se démode jamais.”

Design Within Reach (DWR) rend le design moderne authentique accessible à tous. Les designs de meuble emblématiques qu'offrent l'entreprise, comme ceux réalisés par Eames et Noguchi, sont élégants et conçus pour durer toute une vie. En transformant son entreprise à l’aide de Salesforce et en lançant un réseau social pour ses employés, la société a rendu ses données aussi aisément accessibles que ses chaises Bertoia, autrefois introuvables.

Les premiers clients de DWR ont été des personnes qui avaient l’œil pour la modernité des années 1950. La clientèle de la société comprend aussi bien aujourd’hui des commissionnaires d’achat de grands hôtels que de petites entreprises de décoration intérieure ou de simples consommateurs ayant économisé pour s’offrir un fauteuil et un pouf Eames. Les affaires de la société étant passées du résidentiel au commercial, elle a dû faciliter la collaboration et le partage de renseignements entre les employés. DWR a choisi les ressources de Salesforce pour assurer le suivi des possibilités d’affaires et attribuer les pistes de vente à ses employés. Des formulaires Web personnalisés permettent de s’assurer que les pistes sont rapidement attribuées à la bonne personne, aux fins d’une conclusion rapide de la vente.

La v.-p. des systèmes d’information, Bethany Kemp, explique : « Il y a beaucoup plus de concurrence en ligne qu’au début de nos activités. Il est donc plus important que jamais de nouer des liens étroits avec nos clients. Nous proposons des services personnalisés, tels que l’aide à la conception des espaces, afin de nous distinguer des autres fournisseurs de meubles. »

La solution Salesforce aide le centre de service de DWR à gérer ses cas et à tenir des dossiers détaillés de toutes les interactions par courriel, par téléphone ou en ligne, afin que les représentants puissent répondre aux questions et résoudre les problèmes le plus rapidement possible. DWR a aussi choisi Remedyforce pour la gestion des cas internes par l’équipe informatique.

DWR a récemment mis en place une division des ventes contractuelles, qui travaille surtout auprès de grands cabinets d’architectes et de design. Les représentants utilisent des iPad et des iPhone pour effectuer des présentations de vente, chercher des renseignements sur leurs clients dans Salesforce, saisir des possibilités d’affaires et passer des commandes. « Il faut un certain temps, jusqu’à six mois, pour conclure ce genre de vente », ajoute Mme Kemp. « Salesforce nous permet d’augmenter nos capacités afin de servir nos clients commerciaux. »

Un réseau social d’employés de type Salesforce Chatter permet aux représentants de demeurer en relation et de collaborer afin de faire des recommandations efficaces aux clients. Mme Kemp explique encore : « Nos équipes des ventes ont commencé par utiliser Chatter pour partager leurs réussites, afin que les autres représentants s’en inspirent pour conclure leurs propres contrats, puis l’emploi de cet outil s'est étendu à la résolution des problèmes dans toutes les unités de la société. »

Chatter aide aussi les employés à rapidement obtenir des réponses à leurs questions sur les produits, par exemple au sujet des dimensions ou des finitions offertes ou encore sur la date de disponibilité d’un article en cas de rupture de stock. Chatter est offert sur les appareils mobiles afin que les représentants puissent l’utiliser pour obtenir des réponses en tout temps. « Nos employés répondent aux questions les uns des autres », affirme Mme Kemp. « Les représentants sont satisfaits, parce qu’ils ont de l’information rapidement, et notre équipe de l’exploitation est satisfaite, parce que nous pouvons nous concentrer sur les projets stratégiques. »