Grâce à Salesforce, nos relations avec nos clients sont plus solides que jamais.
Zahid AfzalDPI, Huntington Bank
Et si une banque était comme un ami intime, prodiguant des conseils et des suggestions fiables? Huntington, une banque régionale d’Ohio ayant un actif de 56 milliards $, souhaitait ce type de relation de proximité avec ses clients. Cet objectif a poussé Huntington à rendre son entreprise plus « sociale », c'est-à-dire à reconnaître tous les besoins de ses clients, à proposer des idées et des produits pertinents et à offrir un service de première qualité aux personnes comme aux entreprises petites ou grandes.
La première étape sur le chemin vers l’entreprise sociale a consisté à rassembler les données de plus de 660 succursales, de 1 300 GAB et de divers outils Internet et mobiles. Auparavant, toute cette information était répartie dans de multiples systèmes de CRM, ce qui avait pour résultat des processus et une expérience client disparates, ainsi que des coûts de licence, de formation et de maintenance supplémentaires. La banque a décidé de passer à Salesforce pour ses applications en nuage sûres et sécuritaires, qui permettent de se conformer aisément aux règlements gouvernementaux en constante évolution.
Désormais, les données de Huntington sont rassemblées sur une seule plateforme, et plus de 8 000 employés, de l’agent de comptoir en succursale au gestionnaire de portefeuille, ont un même point de vue sur les renseignements clients. « Nous sommes devenus une force collaboratrice », affirme le directeur informatique, Zahid Afzal. « Non seulement nos employés ont-ils un accès plus précis aux données des portefeuilles clients, mais ils peuvent plus facilement déterminer les possibilités de ventes croisées, par exemple en proposant une assurance à la personne qui vient de contracter une hypothèque. » Huntington a personnalisé la solution Salesforce pour simplifier le transfert des renseignements clients d'une division à l'autre aux fins des ventes croisées de services tels que le financement d'une voiture et d'autres prêts personnels, les assurances ou les hypothèques. La société a aussi activé la fonctionnalité des « campagnes », afin de gérer de plus près les efforts marketing.
Data.com contribue également aux efforts de vente, en fournissant de l’information à 300 banquiers d’affaires directement dans Salesforce, afin de les aider à trouver de nouveaux clients. De plus, des données commerciales très ciblées contribuent à la réalisation de campagnes de marketing par courriel et publipostage.
L’adoption de Salesforce par les employés a été élevée et a rassemblé 19 segments bancaires indépendants, ce qui a considérablement réduit les coûts informatiques. Huntington connaît depuis de considérables améliorations des ventes croisées, de l'obtention de clients et de rétention des clients. « Grâce à Salesforce, nos relations avec nos clients sont plus solides que jamais », affirme encore M. Afzal.
