Salesforce aide Philips à garder des années lumière d'avance sur la concurrence

« Une marque mondiale prospère au 21e siècle est forcément réactive et pertinente à l'échelle locale. » Depuis plus de 120 ans, les solutions innovantes de Philips en matière d'éclairage, de santé et de bien-être grand public améliorent la vie des gens partout dans le monde. Grâce à Salesforce, la société approfondit encore sa compréhension des clients de chaque marché et peut ainsi leur proposer des produits qui répondent mieux que jamais à leurs besoins.

« Nous créons des solutions locales en nous appuyant sur une puissance mondiale », explique le vice-président à l'Excellence commerciale mondiale, Wim Van Gils. « La plateforme Salesforce nous aide à mettre au point des outils, des processus et de nouveaux modes de fonctionnement en vue de répondre aux besoins de clients et de consommateurs de marchés précis. Cet outil collaboratif fait aussi les liens entre les différentes équipes. »

La plateforme Sales Cloud procure aux employés des ventes et de l'exploitation, qu'ils soient en Afrique, au Brésil ou aux Pays-Bas, une vision en temps réel des clients. Ainsi, chaque interaction est pertinente. La plateforme rassemble des renseignements de partout dans le monde, afin que les données ne se retrouvent pas isolées par service ou marché, mais offrent plutôt une vision globale. « À l'aide de la plateforme Salesforce, nous souhaitons mettre en relation les ventes, le service, le marketing et quiconque travaille directement avec le client, afin qu'il y ait partage des meilleures pratiques et regroupements d'excellence. Nous voulons aussi donner à la R.-D., à la chaîne d'approvisionnement et aux groupes qui s'occupent de chaque produit un portrait des besoins changeants des clients et des possibilités commerciales. »

Le géant de l'électronique utilise la console Service Cloud pour offrir aux plus de 7 000 techniciens d'assistance sur le terrain et dans les centres d'appels, qui font partie de sa division mondiale de la Santé, la vision complète du client dont ils ont besoin pour fournir un service en temps réel. De plus, grâce au réseau Chatter, le partage d'information et la collaboration sont simplifiées à travers les fuseaux horaires et les frontières.

Philips a aussi commencé à utiliser Marketing Cloud pour accroître encore sa connaissance de ses clients et échanger avec eux sur les réseaux sociaux. « Une société qui dit mettre les clients au cœur de ses préoccupations les écoute jour après jour et, puisque l'écoute ne suffit pas, dialogue également avec eux. »

Dans le nouveau monde en réseau, les employés et les clients ne sont pas seuls à communiquer : Philips conçoit des produits qui peuvent eux-mêmes partager des données en temps réel sur leur mode d'utilisation. Le laboratoire d'accélération numérique de la société aide les chercheurs à élaborer des produits « qui communiquent » et à comprendre comment les clients les utilisent. « Nous travaillons avec chaque unité fonctionnelle à mettre en relation les produits avec Philips, afin que les chercheurs comprennent les habitudes des consommateurs et répondent mieux à leurs besoins », explique le DPI, Jeroen Tas. « Nous avons déjà mis en communication des lampes, des purificateurs d'air, des machines à café, des brosses à dents et plus encore. »

« Par le passé, nous concevions des produits indépendants; aujourd'hui, ces produits constituent des modules d'extension de solutions numériques », poursuit M. Tas. « Qu'il s'agisse d'appareils d'éclairage ou de soins, en fin de compte, ce que nous souhaitons, c'est créer un monde meilleur et plus sain, en améliorant la vie des gens, grâce à une meilleure compréhension de nos clients et des consommateurs. Salesforce nous aide à y arriver. »